Опитування

Етап 2: Дослідження користувачів

Це малозатратний, досить швидкий та ефективний метод дослідження, який дозволить вам отримати кількісні та якісні дані про потенційних або існуючих користувачів.

Онлайн-опитувальник (online survey) — це швидкий та відносно простий спосіб отримати дані про поточних або потенційних користувачів. За допомогою цього методу, можна отримати значущі результати. Опитувальник не потребує модерації після його запуску.

Рекомендація: для цих цілей, ви можете використовувати Survey Monkey або Google Forms.

Опитувальник-перехоплювач (intercept survey) — це опитування, яке запускається під час використання сайту чи програми та призначене для того, щоб задати користувачу питання.

Цей метод дослідження включати в себе: можливість оцінити сайт за шкалою від 0 до 10 балів, ви можете задати відкриті питання та попросити відповісти на них детально, ви можете задати закриті питання та показати варіанти відповідей, де користувач обере необхідні. Таким чином, ви отримаєте зворотній зв’язок від користувачів.

Рекомендація: для цих цілей, ви можете використовувати Hotjar.

Опитування електронною поштою (email survey) — це опитування, яке висилають користувачам продукту або тим, хто добровільно надав свою електронну адресу (наприклад, оформив підписку на блог або надав права надсилати електронні листи під час реєстрації на сайті) з метою отримати дані користувача.

Цей метод дослідження є такий самий, як і онлайн-опитувальник, але поширюється він за допомогою сервісів для масових email-розсилок електронних листів.

Рекомендація: для цих цілей, ви можете використовувати MailChimp.

Ціль опитування на початку проєкту

Саме цей вид опитування ми будемо розглядати в статті.

Провірити прості гіпотези та отримати розуміння того, хто є наша потенційна цільова аудиторія. Також, отримати важливі деталі про їх досвід, дізнатися відношення потенційних користувачів до певних послуги або сервісу, дізнатися інформацію про продукти, якими вони користуються, отримати контактні дані для інтерв’ю тощо.

Просту гіпотезу ми можемо перевірити завдяки закритим запитанням. Респондент може легко відповісти на такі запитання за допомогою кількох відповідей. Для складних гіпотез необхідно проводити інтерв’ю.

Важливо: online, intercept та email surveys — лише спрямовують ваше дослідження в правильний напрямок. Ви повинні розуміти, що якість цих відповідей не є висока, оскільки потенційні користувачі не завжди стараються відповідати якісно та чесно.

Ціль усного опитування на етапі тестування вайрфрейму

Нам важливо зрозуміти загальне враження респондентів від нашого інтерфейсу користувача. Дізнатися, чи важко їм було виконувати поставлені перед ними завдання.

Пояснення #1: після завершення «коридорного тестування» (guerrilla testing) або юзабіліті-тестування (usability testing) — ви можете зробити опитування респондентів. Тобто, опитування після тесту дозволить отримати оцінку загального враження респондента.

Пояснення #2: також, ви можете опитувати респондентів після кожного виконаного завдання. Тобто, опитування під час тесту — це виявлення найтяжчих завдань, розуміння найпроблемніших місць в нашому користувацькому інтерфейсі.

Ціль усного опитування на етапі тестування готового рішення

Окрім юзабіліті (usability), наш респондент зможе оцінити якість самої реалізації продукту. Таким чином, це допоможе нам зрозуміти, наскільки важко виконати поставлені нами завдання та поділитися загальними враженнями від нашого інтерфейсу користувача.

Цінність для команди

Якщо команда чітко розуміє, для чого вона хоче провести опитування, що в фінальному результаті отримає, визначилася з цілями, склала зрозумілі, прості та короткі питання, то такий опитувальник зможе надати велику кількість даних (мається на увазі, багато кількісних даних, та трішки якісних даних).

Також, цей метод дослідження може стати перехідним містком від опитувальника до інтерв’ю з потенційними користувачами, оскільки останнє запитання може бути пропозицією розповісти більше про свій досвід. Приклад такого питання описано на 6-му кроці.

Цінність для бізнесу

Опитування можна проводить на різних етапах розробки продукту, метод є дешевий та швидкий, а також служить хорошим орієнтиром для того, щоб прийняти правильні рішення.

Тривалість:

Підготовка: до 30 хвилин
Діяльність: від 5 до 8 годин на підготовку 1-го опитувальника, до 3 годин на пошук місць для розповсюдження або, до 3 годин на налаштування сервісу email-розсилки електронних листів (якщо є список користувачів)

Процес створення:

Крок 1. Підготовка та обговорення

Необхідно переконатися, що вся команда чітко розуміє, які цілі вона ставить перед собою, і що вона отримає в результаті проведення цього методу дослідження.

Задайте ці питання команді:

• Що ви хочете дізнатися і чому? — Відповідь на питання: команда хоче дізнатися частоту та тривалість бронювання номерів, фактори по яких клієнти оцінюють готель та найбільш часті проблеми, котрі виникають в клієнтів під час бронювання номера в готелі. Аналізуючи відповіді, ми отримуємо важливі дані, список проблем та рекомендації, котрі необхідно буде виправити бізнесу в першу чергу;
• Що команда буде робити з отриманою інформацією, і як застосує результати опитування? — Відповідь на питання: команда запропонує шляхи вирішення проблем. Наприклад, переробити функціонал бронювання номера в готелі.

Крок 2. Пошук респондентів

Про цей крок я вже писав в попередній статті «Інтерв’ю з користувачами (на основі прото-персони) та гіпотез», і принцип пошуку респондентів для опитування є такий самий.

Важливо: неправильно підібрані потенційні респонденти — це шлях до неправильних результатів. Пам’ятайте це.

Крок 3. Складаємо питання

Питання бувають 2-х типів:

• Закриті питання = кількісні дані (quantitative data). Ви зможете отримати кількісні дані від користувачів, тобто цифри. Із цих даних не можна дізнатися: контекст, мотивацію та причину відповіді. Ці питання супроводжуються чекбоксами (checkboxes) та радіокнопками (radio buttons). Отримані структуровані дані — дуже легко візуалізувати в діаграму та порівнювати між іншими кількісними даними. Кількісні дані допомагають зробити загальні висновки із дослідження. Цей тип даних відповідає на питання «Що»;
• Відкриті питання = якісні дані (qualitative data). Ви отримаєте якісні дані про поведінку користувача, дії, мотиви, думки та проблеми. Ці питання супроводжуються текстовим полем, щоб респондент міг викласти всі свої думки. Цей тип даних відповідає на питання «Чому».

Важливо: відкриті питання починаються з одного з питальних слів: «хто», «як», «що», «яким чином», «чому» тощо.

Отже, до цього моменту, у вас повинно було назбиратися багато гіпотез, котрі вам необхідно перетворити в питання:

• Якщо гіпотеза є простою, тоді перетворюємо її на закрите питання і даємо варіанти відповідей;

Гіпотеза: власник готелю хоче дати можливість бронювати номера через власний вебсайт, але ми припускаємо, що це не дасть бажаного результату, оскільки практично всі бронювання відбуваються через популярні сервіси або через ресепшн.

Питання #1 (закрите): Як часто ви бронюєте номер в готелі? — Варіанти відповідей: 1 раз на тиждень, 2–5 разів на місяць, 6–9 раз на рік, більше ніж 10 раз на рік, взагалі не бронюю номери в готелі.

Питання #2 (закрите): Яким чином ви бронюєте номер в готелі — Варіанти відповідей: використовую Booking, використовую Airbnb, шукаю контактну інформацію в Інтернеті та дзвоню на ресепшн, ваш варіант (інше)…

• Якщо на вашу гіпотезу не можна відповісти «так», «ні» або інший варіант, то необхідно задати відкрите питання.

Питання #3 (відкрите): Будь ласка, детально опишіть, як саме відбувається ваш процес вибору та бронювання номеру в готелі?

Важливо: не зловживайте відкритими питаннями та не перетворюйте опитувальник в глибинне інтерв’ю (in-depth interviews), оскільки це нашкодить результатам. Хочете задати питання і вислухати респондента? Проведіть повноцінне інтерв’ю.

Типи закритих питань:

• Дихотомічне питання (dichotomous questions). Необхідно вибрати 1-н із 2-х варіантів відповідей. Можливі варіанти відповідей: «так» чи «ні», «правильно» чи «неправильно», «згоден» чи «незгоден» тощо;

Питання: Ви коли-небудь бронювали номера в готелях? — Варіанти відповідей: «так» чи «ні».

• Поліваріантне питання (multiple-choice questions). Необхідно вибрати 1-н або кілька варіантів відповідей;

Питання: Які вебсайти ви відвідували для пошуку номеру в готелі? — Варіанти відповідей: Booking, Airbnb, OLX, CouchSurfing, Zillow, ваш варіант (інше)…

• Інтервальні шкали: шкала Лайкерта (Likert scale) або семантичний диференціал (semantic differential).

Питання шкали Лайкерта: Як часто ви берете з собою валізу з речами? — Варіанти відповідей: завжди, часто, іноді, рідко, ніколи.

Питання семантичного диференціала: Ви згодні з тим, що бронювати номер в готелі онлайн — це дуже зручно? — Шкала з відповідями: не погоджуюся | 1, 2, 3, 4, 5| погоджуюся.

Крок 4. Проводимо «пілотну версію» опитування

Будь ласка, перепровірте опитувальник на наявність: не зрозумілих, важких та не доцільних питань, граматичних помилок, провірте логічну послідовність питань (наприклад, спочатку загальні питання, потім про його життя, а лише після цього про користувацький інтерфейс або проблему, яку ви хочете дослідити).

Важливо: уникайте випадків, коли ви задали питання «Чи ви бронювали колись номер в готелі?», респондент відповів — «Ні», а ваше наступне питання «Як часто ви бронюєте номер в готелях?». Повірте, мало хто заповнить вам опитувальник до кінця…

Для цього необхідно показати опитувальник вашим колегам, щоб вони надали свій зворотній зв’язок. Це дуже важливо, не пропускайте його!

Крок 5. Напишіть супровідний тест

Приклад назви опитування. Опитування для людей, котрі користуються послугами бронювання номерів в готелях.

Приклад супровідного тексту. Добрий день! Вас вітає дизайн-команда компанії OTAKOYI, наш вебсайт: otakoyi.software. Одна із основних задач нашої команди — це проводити користувацьке дослідження, яке виявляє проблеми та потреби людей, інсайти, щоб розробити вебсайт або мобільний додаток конкретно для цільової аудиторії. В цей момент, ми глибоко вивчаємо тему того, як люди бронюють номери в готелях. Спасибі вам заздалегідь, що погодилися взяти участь та поділитися цінною інформацією з нами! Опитування займе у вас приблизно 10–15 хвилин.

Крок 6. Додайте прохання, за допомогою якого можна знайти респондентів для інтерв’ю

Приклад. Ми будемо надзвичайно раді, якщо ви залишите свій електронний адрес або посилання на ваш профіль в будь-якій соціальні мережі. Тоді ми зможемо зв’язатися з вами та домовитися про докладнішу розмову про ваш досвід бронювання номера в готелях. За проходження інтерв’ю ви отримаєте подарункову картку Apple вартістю 25 доларів США.

Крок 7. Надсилаємо опитувальник нашим респондентам та чекаємо кілька днів, щоб її заповнити

Місця для розповсюдження:

• Бізнес може надати список електронних адрес для масової розсилки. Це люди, котрі вже користуються продуктом;
• Соціальні мережі. Шукайте групи, котрі можуть містити вашу цільову аудиторію. Домовляйтеся з адміністратором про опублікування опитувальника або надсилайте його вручну, всім учасникам групи за допомогою приватних повідомлень;

Рекомендація: ручний варіант надсилання є дуже довгий і складний.

• LinkedIn. Шукаємо необхідних людей та надсилаємо їм приватне повідомлення з посиланням на опитувальник. Супровідний текст — ви можете взяти той самий, що з опитувальника;
• Професійні сервіси (платні). UserTesting, Userbrain, Lookback, UsabilityHub, Userlytics, Userzoom, Loop11 тощо.