UXPUB

UXPUB - спільнота з 4,084 дизайнерів та креативних фахівців

Місце для обміну досвідом та дискусій навколо індустрії

Зареєструватися Увійти
Cover image for Користувацькі персони
Yaroslav Zhmikhov 🇺🇦
Yaroslav Zhmikhov 🇺🇦

Опубліковано • Оновлено

Користувацькі персони

Етап 2: Дослідження користувачів

Це образ нашої цільової аудиторії продукту, який є об'єднаний спільними поведінковими факторами, цілями та мотивами. Базується користувацька персона на реальному дослідженні користувачів.

Оригінальна стаття англійською мовою: User personas

В минулій статті я згадував, що одного разу мені пощастило задати одне питання містеру Alan Cooper, який детально пояснив свою точку зору, за що я йому безмежно вдячний. В цій статті, я знову хочу згадати цю геніальну людину.

Містер Alan Cooper припустив, що підвищення емпатії до вашого користувача під час проєктування взаємодії — позитивно вплине на результат. Наприклад, Mac mini/Macbook Air підійде для користувачів з легкими задачами, iMac/Macbook Pro для кріейторів, Mac Studio/Mac Pro для дуже потужних задач тощо.

Якщо ми будемо орієнтуватися на всіх користувачів на світі, то результатом такої роботи буде продукт, який не буде потрібен нікому.

Такий продукт охопить усіх, але при цьому якісно не виконає жодного з покладених на нього завдань.

Існує 3 типи персон:

  • Marketing personas. Не підходить для UX дизайну, оскільки вони описують не поведінку, цілі та мотиви, а демографічні ознаки покупця (customer) продукту;

  • Proto-persona (non-empirical persona). Це той тип персони, з якого ми починаємо наше дослідження. Якщо казати коротко, то це образ майбутнього користувача, що базується тільки на припущеннях команди та не підтверджений результатами дослідження.

Важливо: цей тип персони використовуєть виключно для того, щоб попередньо представити собі цільову аудиторію продукту. Результатом нашого представлення буде розроблена прото-персона. За допомогою прото-персони, ми можемо провести онлайн-опитування, знайти та провести інтерв’ю з імовірними користувачами, і вже на основі отриманих якісних даних — розробити емпіричну персону, котру і будемо використовувати надалі.

  • Persona (Empirical persona). Це саме той тип персони, який нам і необхідний. Тобто, це образ цільової аудиторії, який має спільну поведінку, цілі та мотиви, і є результатом виконаних досліджень.

Користувацька персона (user persona) — це сконцентрований образ вашої цільової аудиторії, який має схожу поведінку, цілі, мотивацію, потреби та проблеми.

Також, ви повинні розуміти відмінність ролі від користувацької персони:

  • Роль. Основана на доступах та необхідній функціональності. Іншими словами, це група користувачів у системі, яка об’днана певним набором прав доступа;

  • Персона. Будується на основі мотивів, цілей та проблем.

Для прикладу, давайте розглянемо сервіс Preply (зручний сервіс для вивчення мов).

Цю картинку було взято з preply.com

На мою думку, сервіс містить наступні ролі: супер адміністратор, адміністратор, служба підтримки, викладач та студент.

За основу візьмемо роль студента. Гіпотетично, в результаті користувацького інтерв'ю, вони б могли виявити 4-ри наступні персони:

  • Студент, котрий не володіє англійською мовою, але хоче вивчити її з самого початку до хорошого розмовного рівня;

  • Студент, котрий вже вивчав англійську мову, має базові знання та хоче розвиватися далі;

  • Студент, котрий дуже добре володіє мовою на рівні B2, і хоче розвивати бізнес-мову для професійних цілей;

  • Студент, котрий володіє мовою на рівні С1/C2, але хоче позбутися акценту.

Кожен із цих персон є об’єднаний схожою поведінкою, цілями, мотивацією, потребами та проблемами.

Список деяких визначень, котрі ви повинні розуміти, оскільки вони дуже часто використовуються:

  • Персона (persona) та архетип (archetype). Функціонально вони є ідентичні, оскільки містять одні й ті ж самі дані та відомості про: поведінку, відношення, цілі та больові точки користувачів. Різниця між ними полягає в тому, що персона (persona) має фото, імʼя та біографію, а архетип користувача (user archetype) не є прив’язаний до конкретних імен чи осіб;

Приклад архетипу для користувачів, котрі хочуть вивчити мову

  • Клієнт (client) — це той, хто платить спеціалісту, компанії або організації за послуги чи поради (консультації). Особливістю клієнта є довгострокові тісні професійні відносини та персоналізація (long-standing closer professional relationships and personalization), а це значить, що з клієнтами можна співпрацювати роками, мати особливі відносини та індивідуальний підхід до вирішення їх проблем;

Персоналізація або кастомізація (personalization) — це процес, за допомогою якого користувач налаштовує веб-інтерфейс, операційну систему або речі в реальному житті (наприклад, робочий стіл) відповідно до своїх особистих уподобань.

  • Покупець (customer) — це особа, яка відвідує фізичний магазин або онлайн-магазин з метою щось купити. Часто це є одноразовий продаж (one-time sale) чогось без побудови довгострокових відносин. Це просто бізнес, а саме обмін грошей на товар, послугу тощо;

  • Споживач (consumer) — це той, хто купив або безпосередньо буде користуватися вашим товаром чи послугою. Не обов’язково, щоб товар чи послугу купив сам споживач, це могли зробити за нього, а він лише буде користуватися. Наприклад, компанія купляє якийсь тарифний план сервісу InVision за $4 в місяць для дизайн-команди. В цьому випадку, компанія буде в ролі покупця (customer), а дизайн-команда в ролі споживача (consumer);

Наприклад, держава стверджує, що вони не змогли попередити споживачів про небезпеку сильної грози у Львові.

Client, customer та consumer терміни є описані в Кембриджському словнику.

  • Користувач (user) — це особа, котра взаємодіє з системою, продуктом або послугою.

Термін є описаний в ISO 9241–11.

Або, можна сказати ще так, що це людина, котра використовує щось: якесь місце, обладнання, продукт чи машину тощо.

Наприклад, користувачі пляжу скаржаться на те, що пляж є дуже брудний.

Важливо: користувач у маркетинговому плані — це той, хто зайшов на ваш сайт, взаємодіяв з ним, закрив його, але нічого не замовив та не подзвонив. Тобто, не приніс жодної цінності компанії у вигляді прибутку.

Приклад користувацької персони для онлайн-платформи електронного навчання

Ціль користувацької персони

Цей метод допоможе зрозуміти: цілі, бажання, потреби, страхи, почути історію та побачити релевантний досвід користувача.

Цінність для команди

Таким чином, команда збільшить емпатію до своєї цільової аудиторії та спроєктує краще рішення.

Цінність для бізнесу

Окрім всього вищесказаного, розуміння користувачів значно зменшить ризики розробити невірний продукт чи сервіс.

Важливо: неправильний вибір цільової аудиторії дасть команді неправильні результати, що можуть направити процес по хибному напрямку.

Тривалість:

Підготовка: до 30 хвилин
Діяльність: від 2 до 5 годин на одну емпіричну персону

Процес створення:

Якщо ви вже зробили «Карту емпатії», тоді ви можете перенести існуючу інформацію в користувацьку персону, але я рекомендую повторно подумати з командою над усіма блоками, можливо ви зможете доповнити персону чимось новим.

Отже, ми розробили прото-персону, щоб на суб'єктивному рівні команди та стейкхолдерів розуміти, хто є наші потенційні користувачі, знайти їх та провести користувацьке інтерв'ю. Після користувацького інтерв’ю, ми маємо велику кількість якісних даних, яку можемо перетворити в емпіричну персону на основі реальних даних.

Крок 1. Демографічні дані (demographics)

Внесіть лише важливі дані, такі як: ім’я, вік, країна, місто, освіта, індустрія та позиція на роботі. І це все. Не видумуйте більше нічого, не прикрашайте персону, не перетворюйте її в маркетингову персону з великою кількістю демографічних ознак покупця продукту.

Користувач ≠ покупець. Артефакт, котрий буде направлений на збільшення продаж та стратегію отримання прибутку — це не те, що ми прагнемо отримати. Наша ціль — це покращення досвіду користувача.

Крок 2. Історія

Цей блок ще називають бекґраундом (background) або біографією. Розкажіть історію, де ви поясните причину, чому користувач використовує ваш продукт чи послугу, і в якому контекст він це робить.

Мій арт-директор казав мені багато раз, що «Диявол криється в деталях».

Крок 3. Користувацькі цілі (user goals) та задачі (tasks)

Спочатку, додайте цілі респондентів, яких ви інтерв’ювали. Містер Alan Cooper поділяв їх на 3-ри види:

  • Мотив (motive) — це «experience goals». В криміналістиці теж використовують цей термін, і він дозволяє визначити, чому особа вчиняє злочин. Переважно, мотив є один, але дуже глобальний. Наприклад, жага до професійного саморозвитку;

Мотив — це сама сильна внутрішня рушійна сила, котра спонукає людину до дії. Тобто, це гігантський мотиватор.

  • Цілі (goals) — це «life goals». Цілі випливають із мотиву. Задайте собі питання: «Навіщо користувачу використовувати ваш продукт чи сервіс?». Уважно проаналізуйте відповіді респондента, і я є впевнений, що ви знайдете, як мінімум, 3–5 цілей;

Це означає, що якщо мотивом користувача є прагнення до професійного саморозвитку, тоді цілі будуть такими: мати високу заробітну плату, купити будинок для своєї сімʼї, харчуватися кращими продуктами, користуватися брендовою технікою, відпочивати з сім’єю за кордоном 2-ва рази в рік тощо.

  • Задачі (tasks) — це «end goals». Задачі випливають із цілей. Якщо казати коротко, то це конкретні завдання, які необхідно зробити користувачу, щоб виконати цілі. Тобто, 1-на ціль = кілька завдань. Для того, щоб знайти завдання задайте собі питання: «Як користувач може добитися своїх цілей?».

Це означає, що якщо ціль користувача — це мати високу заробітну плату, тоді завдання будуть такими: знайти в Інтернеті список всіх необхідних методологій, провірити їх якість та ефективність, посортувати за пріоритетом та вивчити.

Крок 4. Потреби, бажання та страхи

  • Потреби (needs). Це є бізнес-аспекти, який допомагає користувачу досягти цілей. Я їх переношу з «Карти емпатії», після того, як ми виявили інсайти та перетворили їх в потреби;

Наприклад, доступна ціна навчання, живе спілкування з менторами, постійний фідбек від менторів та сертифікат.

  • Бажання (wants) — зовнішнє середовище. Деколи, цей блок називають мотиватори (motivations) або драйвери (drivers). Тобто, це все те, що зробить досягнення цілей користувача більш приємними або підштовхне зробити перший чи наступні кроки;

Наприклад, наш користувач бажає отримувати все необхідне з одного достовірного ресурсу, в логічній послідовності та «без води».

  • Страхи (fears). Деколи, цей блок називають ризики (risks) або розчарування (frustrations). Якщо казати коротко, то це сильне побоювання або саме найгірше, що може статися з користувачем.

Наприклад, наш користувач боїться, бо в Інтернеті він знайшов велику кількість статтей, і всі вони різні. Наш користувач не розуміє, що необхідно вчити йому в першу чергу, а що взагалі не вчити. Також, він боїться за якість інформації та в якому логічному порядку її вчити. Серйозною проблемою є той факт, що він не є впевнений, що зможе вивчити таку кількість методологій.

Крок 5. Очікування (expectations)

Історія про «Один день із життя» — це звичайно добре, але в такого роду історії мало сказано про взаємодію користувача. У свою чергу, ментальна модель базується на даних, які ми отримали під час якісного дослідження під назвою — користувацьке інтерв’ю.

Ментальна модель (mental model) — це особистий суб’єктивний попередній досвід, який відображає лише особисте відношення до об’єктів та процесів, і може не відповідати дійсності. Також, ментальна модель 1-ї людини може відрізнятися від інших людей.

Нам потрібно перетворити ментальну модель в сюжет (storyframe).

Чому так важливо виявити ментальні моделі ваших респондентів? Бо в кінцевому результаті, у нас буде 2-ва варіанта розвитку подій:

  • Бавитися з командою в гру «Битва екстрасенсів», де ви будете думати самостійно над питанням: «А що зробив би Ярослав?»;

  • Або, задати респондентам декілька питань про те, як вони представляють собі взаємодію з майбутнім продуктом чи сервісом.

Отже, що необхідно зробити?

  • Оберіть головну ціль з секції «User goals»;

  • Обрана вами ціль повинна містити ряд задач;

  • Описуємо все крок за кроком.

Іншими словами, сюжет схожий до сценарію використання (use case), але з великою кількістю деталей, а не просто довгий список кроків, котрі може пройти користувач, а ж поки він не досягне своєї цілі.

Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс — це насправді просто рішення, яке попадає в ментальну модель користувача.

Для розробки персон можна використати один із наступних інструментів: Google Docs, Xtensio, Userforge, UXPressia або Miro.

Example

Приклад: User persona

Обговорення (0)