Во время крупномасштабного тестирования десктопных и мобильных сайтов, а также мобильных приложений почти все пользователи в какой-то момент поиска полагались на предложения автозаполнения.
Однако эти предложения часто не срабатывали, если запросы содержали даже малейшую орфографическую ошибку (например, при поиске «furnture» вместо «furniture»).
Поскольку автозаполнение играет ключевую роль в раннем поисковом взаимодействии, неожиданные предложения из-за незначительных опечаток могут заставить пользователей изменить стратегию поиска товаров (например, по категориям сайта или переделать запрос).
В худшем случае, если автозаполнение не работает с незначительными опечатками, в дальнейшем это может привести к отказу от использования сайта, если альтернативные стратегии поиска товаров быстро не приведут к релевантным результатам.
Несмотря на серьезность проблемы, наш тест показывает, что 69% сайтов не поддерживают варианты автозаполнения для запросов с незначительными ошибками.
В этой статье мы рассмотрим:
- как отсутствие автозаполнения в запросах с ошибками может помешать поиску товаров
- 2 стратегии решения этой проблемы.
Как отсутствие автозаполнения в запросах с ошибками может затруднить поиск продуктов
На сайте Staples отсутствовала поддержка явно неправильно написанного термина («ergomic»), и предложения автозаполнения исчезали после обнаружения опечатки. Когда запросы пользователей с явными опечатками не получают предложений, некоторые пользователи будут озадачены – либо они не осознают, что допустили опечатку, либо не хотят тратить время на ее исправление.
Во время тестирования запросы пользователей с ошибками часто получали нерелевантные предложения автозаполнения или предложения, которые исчезали после обнаружения ошибки системой.
Это сигнализировало многим пользователям, что их запросы вряд ли дадут желаемые результаты.
Во время тестирования пользователи обычно реагировали одним из четырех различных способов (в порядке возрастания серьезности):
- Обращали внимание на ошибку и быстро исправляли ее (минимальное нарушение процесса поиска продукта)
- Обращали внимание на ошибку и тратили не менее 30 секунд, пытаясь ее исправить (более существенное нарушение процесса поиска продукта)
- Быстро приходили к выводу, что поиск на сайте плохо реализован, и переключались на поиск с помощью навигации по категориям (с разной степенью успеха).
- Быстро приходили к выводу, что поиск на сайте плохо реализован, и покидали его («Вероятно, у них нет «эргономичных офисных кресел»).
Пытаясь найти рюкзаки на сайте Herschel, пользователь неправильно ввел запрос, пропустив букву, и предложения автозаполнения, которые он видел ранее, исчезли (первое изображение). Он удалил символы пока не смог вставить пропущенную букву «p». После исправления опечатки появились релевантные предложения (второе изображение). Автозаполнение должно разумно интерпретировать такие очевидные орфографические ошибки, особенно на таком сайте, как Herschel, где большая часть каталога продукции – это рюкзаки. Неспособность автозаполнения адекватно обрабатывать орфографические ошибки усложняет поиск продукта или списка продуктов – особенно на мобильных устройствах, где ввод текста сложен в целом, не говоря уже о редактировании набранного текста
Хотя используемые обходные пути для групп 1, 3 и 4, возможно, не требуют пояснений, поведение 2-й группы пользователей было особенно интересным.
Эта группа была сосредоточена на использовании инструмента автозаполнения для поиска соответствующего списка продуктов (или отдельных товаров).
Эти пользователи, прежде чем продолжить поиск, часто останавливались и редактировали текст своего запроса только для того, чтобы автозаполнение предложило «что-то» релевантное.
Действительно, многие не решались отправить запрос без проверки на совпадение с предложениями автозаполнения, в результате чего они временно «застревали» в поле поиска, внося исправления.
Более того, проблема оказалась более серьезной для участников теста на мобильных устройствах, поскольку на мобильных клавиатурах сложнее не только набирать, но и редактировать текст.
Пользователь Target пытался найти увлажняющие средства для лица и набрал название бренда с опечаткой («ceave»), он пропустил один символ. После просмотра несвязанных предложений (первое изображение), он удалил последние три символа, чтобы вставить букву «r» в «CeraVe», и тогда он получил новые актуальные предложения (второе изображение). Многие пользователи рассматривают автозаполнение, как способ заранее оценить качество результатов, из-за чего некоторые тратят дополнительное время на исправление опечаток перед отправкой запроса
В отличие от пользователей, использующих клавиатуру и мышь, мобильные пользователи, как было замечено, удаляли символы один за другим или пытались установить курсор точно в середине слова с ошибкой – часто вынуждены повторять этот процесс несколько раз после того, как первые попытки потерпели неудачу.
Необходимость неоднократно исправлять текст поискового запроса приводит к пустой трате времени и усилий – времени, которое вместо этого можно было бы потратить на изучение интересующих продуктов.
Наконец, важно отметить, что многие сайты исправляют орфографические ошибки на страницах результатов (в том числе на страницах «По вашему запросу результатов не найдено»).
Хотя эти исправления орфографии важны для тех, кто попадает на страницу результатов, пользователи, решившие несколько раз пересмотреть свой запрос в поле поиска, не отправляя его, или пользователи, отказавшиеся от поиска из-за плохой поддержки орфографических ошибок в автозаполнении, увидят их слишком поздно.
Таким образом, эти пользователи не получат выгоды от исправления орфографии на странице результатов – они не попадут на нее, и, соответственно, не воспользуются этой функцией.
2 стратегии улучшения обработки орфографических ошибок автозаполнением
На сайте Wayfair поисковый запрос «area rugs», был набран с опечаткой («area ruf»), но, тем не менее, автозаполнение предлагает соответствующие варианты запроса с исправленным. Сопоставление очевидных орфографических ошибок с исправленными предложениями может позволить пользователям переходить к продуктам без дополнительных усилий на проверку запросов.
Пользователь сайта Overstock набрал запрос «backack» и пропустил букву «p» – та же ошибка, что сделал другой пользователь на сайте Herschel – но здесь Overstock поддерживает, вероятно, довольно распространенную опечатку, поэтому пользователь смог отправить запрос нажав на первое предложение автозаполнения. Предвидение распространенных опечаток в автозаполнении и предложение правильного написания позволяет пользователям плавно переходить к изучению продукта в один тап.
Предложения автозаполнения в приложении Walmart оказались полезными для 2 пользователей во время тестирования, поскольку автозаполнение хорошо справлялось с опечаткой «shekv» (первое изображение) и «lightsand» (второе изображение), показав предложения, соответствующие намерениям пользователей
Поскольку орфографические ошибки в поисковых запросах случаются довольно часто, релевантность автозаполнения можно повысить, распространенные ошибки с предложениями автозаполнения.
Для этого есть два основных способа:
- Решения для проверки орфографии: Большинство существующих решений для проверки орфографии находятся в свободном доступе онлайн. Это означает, что обнаружение распространенных орфографических ошибок должно быть относительно дешевым. Однако, в зависимости от поисковой системы и реализации автозаполнения, может оказаться невозможным интегрировать готовое решение. Кроме того, может быть трудно обнаружить неправильное написание торговых марок или узкоспециализированных продуктов.
- Сопоставление вручную: в зависимости от поисковой системы и реализации автозаполнения тщательный мониторинг логов запросов автозаполнения и логов поиска должен пролить свет на запросы с ошибками. Это может быть хорошей отправной точкой для анализа и определения приоритетов по улучшению правописания вариантов автозаполнения.
Помогите пользователям добраться до релевантных списков продуктов
На сайте Lowe’s запрос с одним пропущенным символом («washig machine») перестает отображать какие-либо предложения автозаполнения, что не дает пользователям каких-либо гарантий того, что поиск может быть успешным
Тот же запрос с ошибкой на сайте Home Depot для «washig machine» предлагает несколько исправленных вариантов автозаполнения, обеспечивая четкий путь к результатам поиска, а также подтверждая потенциал запроса для получения релевантных результатов. Теперь пользователи могут сосредоточиться на изучении продуктов, а не возиться с функцией автозаполнения
Автозаполнение часто является важной функцией, на которую сильно полагаются пользователи, особенно когда они впервые начинают изучать сайт.
Действительно, предложения автозаполнения могут вести пользователей непосредственно к спискам релевантных продуктов – и, в конечном итоге, к продукту, который они хотели бы приобрести.
Тем не менее, хрупкие функции автозаполнения, которые быстро перестают работать при вводе очевидных орфографических ошибок, отвлекают пользователей во время тестирования, и эта полезная функция превращается в препятствие при поиске подходящих продуктов.
Чтобы функция автозаполнения могла обрабатывать простые орфографические ошибки, важно сопоставить их с правильно написанными аналогами, используя готовое решение, сопоставление вручную или их комбинацию.
Тем не менее, несмотря на важность наличия высокопроизводительной функции автозаполнения, 69% сайтов не предлагают релевантных предложений для запросов с ошибками, в результате чего некоторые пользователи отказываются использовать поиск.
Перевод статьи baymard.com
Найстарші коментарі (0)