user testing personas 1 1089x620 - Почему пользовательские тестирования отстой

Вы когда-нибудь задумывались, почему у нас такое удивительное количество статей, в которых говорится: «Тестирование пользователей важно», «Вы не можете выпускать продукты без пользовательского тестирования» и «Тесты пользователей или смерть»?

Я имею в виду, если это такая важно и очевидно, зачем нас так убеждать?

Вы могли бы думать, что дело в деньгах. Как будто стартапы не могут позволить себе проводить пользовательское тестирование правильным образом:

Инструкция очень проста:

  1. Найдите пять потенциальных клиентов из целевой аудитории
  2. Создайте сценарий с реалистичными задачами
  3. Будьте спокойны и молчаливы

Выглядит не так уж и дорого.

Все таки дело не в деньгах. Может дело в лени? Я всегда подозревал, что предприниматели-самые ленивые люди. Особенно в первые несколько лет, когда они работают на 63% дольше, чем средний 40-часовой работник.

Так почему бы не провести пользовательское тестирование? Почему большинство людей все еще предпочитают слушать свою интуицию?

Мое наблюдение таково: пользовательское тестирование не всегда работает правильно. Почему? Как ни странно, потому что это вовлекает пользователей. В пользовательском тестировании есть унаследованный недостаток – внутреннее противоречие: мы так стараемся понять человеческую природу, но в то же время стараемся максимально ее устранить.

Драма нарастает …

Мы хотим запечатлеть искреннюю реакцию пользователей на наши продукты, тем временем вкладывая столько усилий в создание искусственных сценариев и сред, которые не имеют ничего общего с реальным миром.

Почему пользовательские тестирования отстой
Изображение Icons8 Photo Creator

Еще больше драмы…

Мы пытаемся глубоко изучить и понять, что движет нашими клиентами. Вместо этого мы заканчиваем на том, что создаем обобщенные образы, которые имеют меньше общего с реальными людьми, использующими наши продукты, чем «Женат… с детьми» и т.д.

Кий в «Время» Ганса Циммера…

Мы живем с верой в то, что опыт каждого пользователя является ценным, но мы собираем как можно больше данных и аналитики, чтобы минимизировать влияние отдельного человека.

Хорошо, достаточно драмы. Не делая эту статью философской напыщенной речью, я хотел бы затронуть некоторые серые области пользовательского тестирования. Я проводил пользовательское тестирование на Icons8 в течение последних нескольких лет. [1,2,3] В этой статье рассказывается о том, что мне в этом не нравится.

Предвзятость

Каждый раз, когда люди вовлечены, есть предубеждения. В пользовательском тестировании люди находятся по обе стороны уравнения: пользователи и пользовательские тестеры.

Почему пользовательские тестирования отстой
Лично я считаю, что предвзятость хуже влияет на тестирование пользователей, чем общение с обувью. Изображение Icons8 Photo Creator

Первое предвзятое отношение возникает от самих пользователей. Наблюдая за людьми, мы думаем, что понимаем других людей. Это дает нам уверенность в том, что результаты пользовательского тестирования можно интерпретировать так, как мы хотим. Чтобы предотвратить это, мы стараемся быть максимально беспристрастными. Мы пытаемся подавить нашу собственную точку зрения. Мы практикуем эмпатию. Так что теперь мы полностью зависимы от точки зрения наших пользователей. Но тут возникает проблема …

Эффект ожиданий наблюдателя
Независимо от того, насколько реалистичны сценарии тестирования, пользователи ведут себя по-другому, когда знают, что за ними наблюдают. Это никогда не позволит нам получить реальную картину того, как люди взаимодействуют с нашими продуктами. Теперь мы зависим от непостоянного поведения наших пользователей. Мы зависим от чужой предвзятости.

Что мы делаем, когда с обеих сторон задействовано столько предубеждений? Мы доверяем нашей интуиции, чтобы принять правильное решение.

Конечно, есть и другой способ. И это становится все более популярным с каждым годом.

Неоднозначная интерпретация данных

Мы стараемся наблюдать за людьми в их естественной среде. Есть только один способ сделать это: включить все виды трекеров в наше программное обеспечение, а затем создать карты поведения. Теперь мы видим, как именно наши пользователи взаимодействуют с нашим продуктом.

Почему пользовательские тестирования отстой
Мы живем в эпоху красивых чисел.

Проблема в том, что каждый пользователь теперь представляет собой набор цифр, точку на графике. Там больше нет пользователей, мы наблюдаем за цифрами.

Теперь цифры дают нам уверенность в том, что мы что-то знаем. Они дают нам уверенность в том, что результаты пользовательского тестирования можно интерпретировать так, как мы того хотим.

Я буду использовать этот пример из моей старой статьи:

Предположим, у меня есть яичная ферма. Если я получу отчет о том, что 10% наших яиц разбиты, что мне делать?

а) увеличить количество кур, чтобы покрыть дефицит
б) сосредоточиться на безопасности существующих цыплят, чтобы снизить потери
в) уволить моего двоюродного брата

Большие данные делают нас очень уверенными, но они не спасают нас от неоднозначных интерпретаций.

Чтобы объективно истолковать числа, нам нужно снова подавить свою точку зрения. Пробудить эмпатию. Только в этом есть одна проблема. Больше некому сопереживать. Есть только цифры. И обобщенные образы и персонажи.

Независимо от того, сколько объективных данных мы собрали, всегда будет существовать какая-то субъективная интерпретация. Владелец бизнеса, пользовательский тестер, аналитик-и поверьте мне, интуиция будет задействована в каждом случае.

Вкратце: пользовательское тестирование позволит вам увидеть проблемы, но не гарантирует, что вы сделаете правильный выбор. Убей ажиотаж.

Объяснения… После.

Ну и дела, разве мы не хотели бы объяснить все эти вещи …

Представьте, что вы смотрите фильм с другом. В середине фильма происходит неожиданный поворот сюжета. «Она убила его». Твои глаза дрожат от страха, ты тяжело дышишь, твоё психическое состояние похоже на то смущение пожилой женщины в супермаркете, которой говорят, что ее купон устарел.

Почему пользовательские тестирования отстой
Да, именно так мы все смотрели финал Мстителей. Изображение Icons8 Photo Creator

Взволнованный, вы медленно поворачиваете голову влево, где сидит ваш друг, ожидая, что он или она окажется в таком же шокированном состоянии, как и то, которое вы испытываете на себе. Однако это не то, что вы видите. Ваш друг полностью расслаблен, сидит не проявляя никаких эмоций. Их губы медленно двигаются, и после небольшой паузы вы слышите: «Я знал, что так и будет».

Почему пользовательские тестирования отстой
И это тот, кого мы не взяли на Мстителей. Изображение Icons8 Photo Creator

Ошеломленный, вы заходите на Youtube и тоже видите еще десять пояснительных видео о том, почему твист вовсе не был поворотом, и еще сто комментариев, передающих все то же самое.

Внезапно вы чувствуете, что вы единственный человек в мире, который ничего не ожидал увидеть.

Вы, наверное, сейчас думаете: какое это имеет отношение к пользовательскому тестированию?

Ну, в упомянутом сценарии вы-это вы. Фильм-это ваш веб-сервис или приложение. А ваш друг-аналитики Youtube и бесчисленные комментаторы – все пользователи-тестеры.

Видите ли, после того, как что-то происходит в фильме(с вашим обслуживанием), почему-то всегда есть люди, которые говорят: «Мы знали это с самого начала». Тем не менее, они всегда делают это после окончания фильма.

В пользовательских тестированиях все любят все объяснять. После фазы тестирования кто-то должен объяснить и понять все, что произошло. В конце концов, людям платят за это. В то же время объяснение вещей-это то, что наш мозг очень любит. Это придает нам комфорта.

Вот почему тестирование пользователя отстой.

Все объясняется только после того, как все уже произошло. Почему мы потеряли пользователей? Потому что мы изменили дизайн сайта. Потому что мы добавили эту одну кнопку. Потому что наш конкурент сделал новый продукт. Потому что наш сайт не работал в течение 12 минут.

Приведи еще пять человек, покажи им цифры. У всех будут объяснения. Просто разные.

Любой, у кого есть номер, теперь говорит правду, но свою собственную правду. Вот почему так много историй об успешных предпринимателях, которые, казалось бы, знают все об успехе. Объяснение успеха отличается от его достижения. И это та же самая причина, по которой эти истории не помогают всем достичь одинакового результата. Объяснения-это просто… объяснения. Наркотики для мозга.

Почему Twitter стал успешным? Уверен, что все статьи датированы пост-2006.

Вкратце: пользовательское тестирование порождает множество объяснений. Пойди разберись.

Цели тестирования пользователей противоречат друг другу

Единая цель пользовательского тестирования является искусственной. Нечто подобное этому: «сделать наши продукты простыми в использовании», «улучшить пользовательский опыт» и так далее. У пользователей-тестеров есть свои цели. Владельцы бизнеса имеют свои. Хуже того, эти цели постоянно меняются в силу тенденций, технических прорывов или погоды. Что вы можете ожидать от области, которая была популяризирована только одной компанией?

После выпуска iPhone все стали одержимы простотой. После Kindle, унивесальностью и доступностью. Каждый популярный продукт порождает новые правила, новые объяснения того, что такое UX. UX должен быть органичным опытом, поэтому давайте заставим наши кнопки имитировать реальные объекты. Подождите, нет. Давайте сделаем их простыми и избавимся от всех лишних деталей.

Почему пользовательские тестирования отстой
Слева: iPhone в 2007. Справа: iPhone в 2013. Оригинальная статья

Так что новые правила – это правила сейчас (на данную минуту). Простой, плоский, мобильный, в первую очередь. Тенденции заменили цели. Тем не менее, мы должны игнорировать такие сервисы, как LinkedIn, Facebook и Skype, которые нарушают большинство установленных нами правил. И все же они все еще популярны. Simple и UX-интерфейс Slack не убивал Skype. Все же это убило простой IRC .

Почему пользовательские тестирования отстой
Я просто хотел почтить MIRC. Имейте в виду, что в следующей статье я сделаю то же самое с ICQ.

То, что мы на самом деле делаем со всеми правилами и объяснениями-это попытка повторить успех продуктов, выпущенных до нас.

Затем идет еще один большой продукт, который полностью подрывает все, что было сказано ранее. Точно так же, как сделал iPhone. И это становится следующей важной вещью. И мы снова возвращаемся к новым объяснениям и теориям.

Какова реальная цель UX? Сделать пользователей счастливыми? Сделать их продуктивными? Сделать так чтобы бизнес приносил больше денег? Пойди разберись.

Вкратце: в пользовательских тестах участвуют люди с различными планами, что делает практически невозможным поиск подходящего для всех решения. В то же время тренды UX могут быть более волатильными, чем биткойны в 2017 году.

Почему люди выбирают, доверяя своей интуиции?

После всего, что я упомянул, это то, что должен делать пользователь, проводящий тестирование:

  • Устраните все виды унаследованных человеческих предрассудков между собой, пользователями, заинтересованными сторонами, аналитиками и владельцами бизнеса. Все предрассудки, которые мы имели в течение тысяч лет. В то же время убедитесь, что вы все еще живой, дышащий человек.
  • Не обращайте внимания на любые объяснения, так как большинство из них кажутся субъективной интерпретацией того, что уже произошло. Другими словами, мнение.
  • Найдите компромисс в чаше противоречивых целей: следуйте текущим поверхностным лучшим методам UX, делайте пользователей счастливыми, делайте бизнес успешным, меняйте мир, что угодно. Не потеряйте свою работу.

Весь структурированный процесс простого поиска пяти потенциальных клиентов и предоставления им заданий дает ложное представление о том, как все работает правильно. Структура есть, и это дает ложное утешение. Да, вы найдете проблемы, но и решения. Там нет никакой гарантии, что ваши решения будут правильными. Слишком много вещей выходит из-под контроля. Слишком много объяснений будет ложными.

Несмотря на множество ресурсов о важности пользовательского тестирования…
В конце концов, помимо денег или лени, есть причина, почему люди иногда предпочитают доверять своей интуиции.

“Во многих отношениях внедрение Amazon Prime стало актом доверы. У компании было мало конкретного представления о том, как программа повлияет на заказы или на вероятность покупателей совершать покупки в других категориях, помимо средств массовой информации…
… Но Безос был в гуще событий.”

-Brad Stone, The Everything Store: Джефф Безос и Эпоха Амазонки

В апреле 2018 года Amazon наконец-то объявил, что услугами пользуются более 100 миллионов человек.

Оригинал: icons8

Если вы нашли ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Похожие записи

5 UX способов начать разработку дизайна правильно

Проблема в том, что если вы работаете с не-дизайнерами, красивые экраны – то, что нужно. Вы сможете предоставить “вау-эффект” клиенту, а как этот вау-эффект будет реализовываться, уже значения не имеет. А мы все-таки предпочитаем создавать нечто в духе “Все довольны”.

OOUX: Основа дизайна взаимодействий

Свой подход “Объектно-ориентированного UX” (Object-Oriented UX – OOUX) я представил в прошлом году на A List Apart. Подход подразумевает дизайн объектов перед проработкой действий.

Полное руководство по процессу продукт-дизайна

Наша команда выработала процесс продукт-дизайна с методическим набором инструментов, применимым к любой индустрии, благодаря чему работа становится более научно обоснованно и увлекательной.