1 - Дизайнеры, перестаньте говорить «да», начните спрашивать «почему»

Клиенты не хотят, чтобы вы делали то, что они вам говорят – они хотят, чтобы вы выслушали их, а затем использовали основанный на интуиции подход к проектированию, чтобы дать им то, что им, действительно, нужно.

За последние несколько лет я обучил тысячи новых студентов в области UX-дизайна на General AssemblySpringboard и Truth About Design. Когда я анализирую их проекты, я слышу, как они говорят снова и снова: «Клиент просил об этом» или «Он дал такие указания».

Это явление можно наблюдать не только среди начинающих дизайнеров. Обычно это выглядит так:

  • Дизайнер встречается с клиентом.
  • Клиент просит конкретное решение – приложение, конкретный макет, чтобы «сделать его, как у Apple».
  • Дизайнер кивает и делает то, что просит клиент. Никаких исследований, общения с пользователями, простое следование пожеланиям клиента.

Это неправильный подход. Клиенты не хотят, чтобы вы делали то, что они вам говорят, они хотят, чтобы вы выслушали их, а затем дали им то, что им, действительно, нужно.

Лучшие дизайнеры понимают реальную проблему

Представьте, что вы переделываете свою кухню. Вы знаете, что часто проливаете напитки. Поэтому вы говорите дизайнерской фирме, что вы хотели бы столешницу, расположенную под небольшим углом, чтобы жидкость стекала в одном направлении. Если дизайнерская фирма просто сделает то, о чем вы просите, вы будете счастливы, потому что вы получили то, что хотели.

Клиенты не хотят, чтобы вы делали то, что они вам говорят, они хотят, чтобы вы их выслушали, а затем дали им то, что им, действительно, нужно.

Но что, если дизайнерская фирма через время скажет: «Мы провели исследование различных способов решения этой проблемы, связанной с разливом жидкости. Мы обнаружили, что лучшим решением является использование изготовленной на заказ столешницы с углублениями-бороздами, которые собирают жидкость. Таким образом, вы защищены от разливов, а куриные яйца не будут скатываться с вашей столешницы, потому что она установлена под углом».

Если они это сделают, вы будете не просто счастливы, вы будете в восторге, потому что дизайнерская фирма поняла, в чем заключается ваша проблема, и благодаря своему опыту в этой области они смогли предложить вам решение, которое лучше, чем то, которое вы могли придумать сами.

Это работа дизайнеров – понять, в чем заключается настоящая проблема, и решить ее. Это тип мышления, который отделяет дизайнера-фрилансера за 20 долларов в час, борющегося за «объедки» на сайте fiverr.com, от дизайнера, который является доверенным советником своих клиентов и может брать более высокую плату.

Клиенты не являются экспертами в области дизайна – если бы они ими были, вы бы им не понадобились!

Клиенты могут даже побаиваться вас, потому что в кругах непрофессионалов «дизайн» по-прежнему ассоциируется с «магией» или «искусством», а не с «ремеслом». Это отсутствие понимания может заставить их чувствовать себя неуверенно, и они могут попытаться компенсировать это, бросаясь модными словами, такими как «плоский дизайн» или «отзывчивое веб-приложение», под видом того, что, по их мнению, им нужно. Вместо того, чтобы закатывать глаза при неправильном использовании терминологии, ваша задача – перевести то, что они говорят, в дизайнерские решения, которые имеют смысл для их реальной проблемы.

Даже если вы работаете с плохими клиентами, которые настроены так: «Я заплатил за это, поэтому я хочу то, о чем прошу», ваша обязанность изложить свои мысли и рекомендовать решение, которое имеет смысл.

В начале своей карьеры, когда я не очень хорошо формулировал подобную динамику, я понимал ее интуитивно. Я бы послушал, что клиент просил меня сделать, вежливо кивнул, покинул встречу, придумал решение, которое имеет смысл, показал бы его клиенту, рассказал о том, почему я это сделал, и почти всегда клиент говорил: «Отлично, это именно то, что я хотел».

Даже если вы работаете с плохими клиентами, которые настроены так: «Я заплатил за это, поэтому я хочу то, о чем прошу», вы как дизайнер должны изложить свои мысли и порекомендовать решение, которое имеет больше смысла – на основе исследований и надежного процесса проектирования. По моему опыту, клиенты просто хотят получить решение, которое наилучшим образом решит их бизнес-проблему. Если вы можете объяснить, почему то, что вы рекомендуете, принесет / сэкономит им больше денег, 8 из 10 клиентов согласятся с этим.

Если вы можете объяснить, почему то, что вы рекомендуете, принесет / сэкономит им больше денег, 8 из 10 клиентов согласятся с вашим предложением.

Два практических примера

Пример 1: Редизайн сайта

В начале моей карьеры у меня был клиент, который действительно хотел сайт, похожий на сайт Apple. Проблема в том, что у клиента не было привлекательного физического продукта – он работал в секторе электронных закупок и имел дело почти исключительно с табличными данными. Если вы посмотрите на сайт Apple, то большинство их страниц продаж состоят на 75% из фотографий продуктов и 25% из анимации и текста.

Я объяснил это клиенту и перевел то, что он просил, в то, что ему действительно нужно: сайт, который имел минимальное количество элементов, необходимых для прояснения сути, акцент на сильной типографике и иерархии, а также приглушенную цветовую палитру. Вот, что у нас получилось:

Дизайнеры, перестаньте говорить «да», начните спрашивать «почему»

Этот дизайн 2009 года хорош тем, что он в нем основное внимание уделяется тому, что делает дизайн удобным для использования.

Пример 2: Прямой отказ клиенту

Недавно в Силиконовой долине у меня был клиент, который попросил меня обсудить некоторые идеи для продуктов, которые мы могли бы создать для пользователей в Индии, Индонезии, Бразилии и Китае. Единственный источник информации, который клиент предоставил мне – это две 50-страничные презентации с общей статистикой использования технологий и 4 профессионально подготовленных 6-минутных видеофильма, отражающих жизнь одного пользователя из каждой страны.

В этом случае я сказал клиенту, что не могу решить эту проблему. Более того, компания в целом не может рассчитывать на решение этой проблемы каким-либо осмысленным образом, не погружаясь глубоко в культуру этих стран. Это культуры, которые буквально чужды им – и они думают, что могут решить проблемы этих культур из своих офисов в Калифорнии, между сессиями по настольному футболу и перерывами на чай?

Я рекомендовал им два варианта:

  1. Отправить междисциплинарную группу в эти страны как минимум на два года и попросить их задокументировать свой опыт.
  2. Купить 5 лучших дизайнерских и исследовательских фирм в этих странах и превратить их в свои представительства.

Лучшее, что мы могли бы сделать из наших офисов в Маунтин-Вью – это взглянуть на общие тенденции индустриализации и посмотреть, сможем ли мы экстраполировать что-либо из опыта развития промышленно развитых стран путем адаптации технологий и создания материальных благ.

Выражать несогласие – это нормально

Поэтому в следующий раз, когда клиент скажет вам: «Мне нужно приложение», не говорите: «Да, какое приложение и когда?». Спросите: «Зачем вам приложение?» Или «Как вы думаете, какое приложение поможет развитию вашего бизнеса?». Цель бизнеса, который вас нанимает, либо заработать больше денег, либо сэкономить, благодаря решению, которое вы создали для них. Многим дизайнерам это трудно понять, потому что мы так привязаны к своему набору навыков, а также потому, что нам нравится зарабатывать деньги! Но если вы сосредоточитесь на бизнес-потребностях клиента и будете усердно трудиться, чтобы понять реальную проблему, лежащую в основе его запроса, это даст гораздо больший доход в долгосрочной перспективе.

Дайте им то, что им действительно нужно, не обязательно то, что они просят.

Отдельное спасибо Lauren Jow и Gavan Gibson за редактуру статьи и помощь в ее написании.

Подпишитесь на рассылку

Раз в неделю мы будем присылать на почту дайджест с лучшими материалами

Похожие записи

5 UX способов начать разработку дизайна правильно

Проблема в том, что если вы работаете с не-дизайнерами, красивые экраны – то, что нужно. Вы сможете предоставить “вау-эффект” клиенту, а как этот вау-эффект будет реализовываться, уже значения не имеет. А мы все-таки предпочитаем создавать нечто в духе “Все довольны”.

OOUX: Основа дизайна взаимодействий

Свой подход “Объектно-ориентированного UX” (Object-Oriented UX – OOUX) я представил в прошлом году на A List Apart. Подход подразумевает дизайн объектов перед проработкой действий.

Полное руководство по процессу продукт-дизайна

Наша команда выработала процесс продукт-дизайна с методическим набором инструментов, применимым к любой индустрии, благодаря чему работа становится более научно обоснованно и увлекательной.