Як покращити процес та продукт завдяки якісній комунікації зі стейкхолдерами

Сильна стратегія формує сильний процес, а стратегія в свою чергу ґрунтується на розумінні зацікавлених сторін. Хто такі стейкхолдери, як впливають, маппінг, категорії, зацікавленість - ці питання допоможуть розібратися в комунікації та налаштуванні процесів. Це коротка довідка в яку легко та швидко заглянути, щоб поновити core інфу по комунікації із зацікавленими сторонами.

1. Навіщо нам категоризувати таку ланку впливу як стейкхолдери

2. Хто такі стейкхолдери і які вони бувають

3. Як замапити стейкхолдерів

4. Як комунікувати відповідно від матриці

5. Висновок

1. Навіщо нам категоризувати таку ланку впливу як стейкхолдери

Стейкхолдери архіважлива частина проєкту і саме від цієї частини команди здебільшого залежить якість, успіх та настрій будь-якого проєкту. Також, якщо дивитися питання з боку дизайну, не осягаючи картини цілісно, певна що не раз і навіть досі багато хто в робочих процесах стискається з упередженням до своїх рішень з боку зацікавлених сторін через неправильно вибрану стратегію комунікації, її відсутність, не розуміння ролей та позицій на проєкті, рівня зрілості дизайн юніта та просто через відсутність відповідного досвіду - тому хочу коротко структурувати план дій - як можна покращити процес, і запобігти кількості психічних травм.

Навіщо: Сильна стратегія будує сильний процес, а ґрунтується усе на розумінні зацікавлених сторін. Хто за що і як сильно відповідає, питає, планує.

2. Хто такі стейкхолдери і які вони бувають

Почну з того що стейкхолдери це особа або група людей які мають особистий інтерес в проєкті, можуть бути в середині компанії та зовнішні, обіймати різні посади, тобто стейкхолдером може бути ваш менеджер або розробник, CTO, маркетолог, це можуть бути люди які його фінансують або планують використовувати, також важливо зазначити що не усі зацікавлені сторони можна виявити на ранніх етапах процесу, деякі з них можна буде виявити на пізніших етапах, а якщо список стейкхолдерів є неочевидним можна почати відштовхуватися від наступних питань:

• хто зацікавлений в проєкті
• хто має певну владу над проєктом
• хто має вплив на проєкт
• хто контролює проєкт
• хто залежить від результатів проєкту

Відштовхуючись від отриманого первинного списку треба визначити пріоритетність стейкхолдерів, деякі джерела радять ставити пріоритетність при умові його великого обʼєму, однак раджу робити це без привʼязки до кількості й далі розповім чому.

Хто є стейкхолдером: особи або група людей які незалежно від позиції та ролі мають особисту зацікавленість в проєкті.

3. Як замапити стейкхолдерів

Існує певна кількість методів пріоритезації стейкхолдерів, однак перше що приходить на думку - це зрілість дизайну, якщо культура дизайн юніта тільки росте - є необхідність пояснювати та захищати дизайн рішення перед стейкхолдерами. Відповідно від інтегрованості ux в процеси - ситуація змінюється і в компанії росте спільна позиція. Друге витікає з першого це - спільна позиція або “соммоn ground ” - це поняття, введене психолінгвістами Гербом Кларком і Сьюзен Бреннан. Поняття спільної позиції позначає наявність взаємності в знаннях, термінах та переконаннях які допомагають будувати продуктивну комунікацію.

Також хочеться зазначити що сьогодні є розділення підходів комунікації зі стейкхолдерами на менеджмент та залученість, де менеджмент є більш контрольований підхід до нагляду за зацікавленими сторонами та їхньою участю в проєкті, а залученість - більш гнучкий підхід ефективних та довірливих відносин зі стейкхолдерами де комунікація є частиною повсякденності.

Тож повертаючись до питання “як” пріоритезувати - є багато методів, але один з найпопулярніших це матриця Менделоу. Відповідно ми можемо виділити 4 категорії для пріоритезації.

Категорія найбільшого моніторингу

Стейкхолдери з цього кутка є найвпливовішими для проєкту, ця категорія безпосередньо впливає на ресурси і їх кількість. Цей куток потребує ретельного управління через фактор найвагомішого важеля прийняття рішень.

Підтримувати задоволеність

Стейкхолдери з цього кутка мають непостійну зацікавленість і можуть зʼявлятися як грім серед ясного неба, проте мати доволі високий рівень впливу та розуміння, потребують перманентного оновлення даних про стадії та стан продукту.

Підтримувати розуміння

Тут живуть стейкхолдери які хочуть бути інформованими, вони не мають жодної влади, але є зацікавленими в результаті, проте пропонується заохочувати цю категорію на воркшопи задля неупередженої думки та критики.

“Тримати руку на пульсі”

Тут стейкхолдери які не попали в жодні з попередніх кутків, але в будь-який час можуть переїхати та слід моніторити стан та зацікавленість цього квадрату задля швидкого реагування.

Підхід мавпування несе в собі більш поверхневе розуміння стейкхолдерів без конкретизації та тому цілком продуктивно буде створити особисті картки стейкхолдерів задля найякіснішої комунікації та результатів. Найідеальнішим методом можна вважати інтервʼю або кік-оф воркшоп де усі дають зрозуміти рівень своєї зацікавленості, розуміння та впливу. Але фактично на це не завжди є час та ресурси, тому цілком ймовірно картки будуть збиратися в найкращому випадку вже в процесі проєкту і комунікації на певних етапах, чи базуючись на попередньому досвіді комунікації. Є важливим записати хто відповідальний за створення та комунікації зі стейкхолдерами з команди.

У картки добавляємо такі данні як: мета комунікації, рівень зрілості, ключові упередження та страхи, рівень залучення який ми визначаємо на етапі мапування та метод комунікації - який базується на ставленні. Розуміння ставлення до проєкту є цінним ресурсом, відповідно від розуміння зацікавленості можна побудувати якісну стратегію впливу на конкретні зацікавлені сторони, замість того щоб бити в барабани в загальних каналах звʼязку завжди можна точково залучитися підтримкою людини або групи людей які розуміють важливість рішень та мають достатньо впливу, щоб допомогти вам з процесом прийняття рішень. Також важливо вибудовувати стратегію до стейкхолдерів які негативно чи нейтрально ставляться до ваших рішень, на цю категорію має виділятися найбільше часу, щоб прибрати певні упередження - це допоможе в подальшому вибудовуванні цінності вас як спеціаліста, дизайн юніта та підвищувати рівень зрілості. Також важливо відстежувати прогрес в комунікації тож до таблиці можна додати as is та to be - це буде мотивуючий важіль та ачівка для перфоменсів.

Як замапити: використовуємо матрицю Менделоу, а також можемо комбінувати матрицю з профілюванням, методи цілком можуть будуватися від корпоративних потреб

4. Як комунікувати відповідно від матриці

Стратегію комунікації можна побудувати відповідно від попередніх заходів, це може бути щотижневі мітинги, ван ту вани, дейлі репортинги, або мейлінг. Гарно вбудовані стратегії є запорукою прогресії в комунікації зі стейкхолдерами що надалі тягне за собою прозорість процесів та якість кінцевого продукту.

Як комунікувати: обираємо стратегію відповідно від попереднього аналізу стейкхолдерів

5. Висновок

Вибудовування якісної комунікації неодмінно покращить ваше життя та якість процесу. Такі інструменти як матриця стейкхолдерів базово допоможе посилити розуміння процесів, зменшити потенційні ризики, барʼєр, покращити відносини та збільшити рівень довіри, підняти зрілість ux та скласти довгострокові відносини які будуть запорукою якісного продукту.