Здравый смысл подсказывает общаться с потенциальными пользователями, чтобы узнать, что люди хотят прежде, чем создавать это. Так я и сделал, но все пошло не по плану.

Несколько лет назад я создал мобильное приложение Spotnight, которое показывало вам вечеринки, которые проходят в вашем городе. Идея возникла, когда я сидел с друзьями в баре, пытаясь понять, куда идти дальше.

Кто-то сказал: «Разве не было бы здорово, если бы было приложение, в котором перечислялись все ночные заведения и говорилось, куда идут ваши друзья?» Ответ был единодушным: «Да!». И я основал свой стартап.

Выходя из дома

Это был 2012 год, и я жил в Рио-де-Жанейро. Вокруг меня не было недостатка потенциальных пользователей. Я задавал вопросы десяткам своих друзей, их друзьям и случайным людям, которых я встречал. Вот примерно, как это было:

Вопрос: «Как часто вы пропускаете отличные вечеринки, потому что не знаете о них?»

Ответ: «Практически все время!»

Вопрос: «Что вы думаете о приложении, которое показывает вам все вечеринки, и куда идут ваши друзья?»

A: «Звучит действительно здорово!»

Вопрос: «Вы бы часто использовали такое приложение?»

Ответ: «Определенно! На самом деле, я бы использовал его, чтобы узнать, где буду в эти выходные — у меня пока нет планов! Где я могу зарегистрироваться?»

Очевидно, был готовый рынок для подобного приложения, и это мотивировало меня, когда я работал день и ночь, чтобы создать его. После трех месяцев каторжных работ (ладно, это было больше похоже на шесть месяцев), приложение Spotnight появилось в App Store к большой радости моих друзей.

Все скачивают и используют его. Конец.

Проверка на практике

Подождите минуту. Не так быстро.

Была ли проблема с журналами активности? Гораздо меньше людей продолжали использовать приложение, чем я ожидал. Еще больше озадачивало, что люди, которые больше всех говорили, что будут использовать его, на самом деле не использовали его вообще!

Я связался с нашими ранними пользователями, чтобы узнать, что происходит. Всякий раз я слышал подобное оправдание: «У меня еще не было возможности использовать его. Но оно выглядит действительно здорово, и я определенно планирую использовать его в ближайшее время».

Они лгут? Или дело в чем-то еще?

Спроси маму

Я открыл для себя метод под названием «Спроси маму», разработанный Робом Фитцпатриком, и стало ясно, что мои друзья не виноваты. Я задавал неправильные вопросы.

Суть метода «спроси маму» заключается в том, что все невинно лгут вам всё время по самым разным причинам. И тот, кто лжет вам больше всего, это ваша мать, потому что она вас любит и не хочет ранить ваши чувства.

Вы должны задать вопросы, на которые даже ваша мать не сможет солгать. Роб советует:

  1. Говорите о жизни клиента, а не о своей идее.
  2. Спросите об особенностях прошлого или мнении о будущем.
  3. Говорите меньше и больше слушайте.

Мои вопросы были сосредоточены на общих высказываниях, гипотезах и мнениях, а не на фактах. Но оказывается, что лучший способ предсказать будущее поведение — изучить прошлое поведение, а не спрашивать людей об их предположениях.

Общие вопросы — это плохо!

«Как часто вы…»

«Что вы обычно, …»

«В обычную неделю, сколько…»

Вопросы, которые содержат такие слова, очень ненадежны. Например, спросите кого-то, как часто он ходит в спортзал, и он может ответить: «Я хожу два раза в неделю». Но спросите того же самого человека, когда он последний раз ходил в спортзал, и может оказаться, что он не был там месяц!

Перефразируя общие вопросы, чтобы сослаться на предыдущие события или действия вы, вероятно, получите более достоверные ответы.

Спрашивать мнение — еще хуже!

Вопросы, которые начинаются с: «Что вы думаете…» дадут вам мнения, но не факты. Мнения звучат очень похоже на валидацию, но только похоже — и это делает их очень опасными. Когда дело доходит до компаний и продуктов, даже опытные эксперты в большинстве случаев ошибаются. Просто поговорите с любым инвестором-ангелом или серийным предпринимателем, или продакт-менеджером об их успехе.

Я бы рекомендовал полностью игнорировать мнения. Придерживайтесь фактов, когда принимаете решения о продуктах.

Спрашивать о возможных ситуациях — еще хуже!

Хуже всего вопросы, которые так естественны при проверке идеи: «Не могли бы вы?»; «Вы будете?»

Мы все боимся предсказать, как мы будем себя вести в будущем. Простой аудит обещаний, которые мы даем себе на Новый год должен проиллюстрировать это.

Гипотезы — это предположения, и это ужасная идея построить продукт или бизнес, основанный на предположении.

Всегда спрашивайте о предыдущем опыте

Весь смысл опроса клиентов — собрать факты о пользователях, а не о вашем продукте. Я отбросил свои старые вопросы и начал с вопроса, который полностью избегал предположений:

«Не могли бы вы рассказать мне о своей последней вечеринке?»

Я хотел узнать о последней вечеринке людей с их друзьями. Моя цель состояла в том, чтобы обнаружить определенные триггеры, мотивацию и поведение. Я искал информацию о том, почему они будут или не будут использовать мой продукт.

  • Что стало триггером?
  • Что вы надеялись сделать?
  • Когда это было?
  • Где вы были?
  • Кто был с вами?
  • Что именно вы делали?
  • Что произошло потом?

На каждом этапе я оставался любопытным и задавал больше вопросов, чтобы углубить свое понимание

  • Почему это важно?
  • Это вас расстроило?
  • Расскажите больше об этом?
  • Что заставило вас так сказать?
  • Не могли бы вы помочь мне понять ход ваших мыслей?
  • Какие другие варианты вы рассматривали?
  • Что-то еще?

После пяти или шести интервью появились новые шаблоны. Например, оказывается, что найти подходящую вечеринку наиболее проблематично находясь в группе с друзьями. У всех были такие ситуации — кто-то делает предложение, оно принято, и оно оказывается ужасным.

Это небольшое открытие имело совершенно неожиданные последствия. GroupThink — это тенденция групп игнорировать внешние влияния и использовать имеющиеся знания для принятия решений. Мое приложение было внешним влиянием, поэтому компания друзей (группа людей) вряд ли будет использовать его на практике. Неудивительно, что люди использовали его меньше, чем ожидали.

Эпилог

В конечном счете, Spotnight повернулся к другой идее. Оглядываясь назад, мне не нужно было создавать продукт, чтобы узнать информацию о клиентах, которая подорвала его полезность. Мне просто нужно было задать правильные вопросы с самого начала. Если бы я сосредоточился на поведении своих клиентов, а не на их словах, я мог бы сэкономить много времени и сил.

Требуется много практики, чтобы избежать обобщений, мнений и гипотез. Мы, естественно, хотим знать, нравится ли идея потенциальному пользователю, или будет ли он ее использовать. Но независимо от их ответов им нельзя доверять.

Об авторе:

Дэйв — тренер CEO компаний серии A +. За последние 10 лет он стал одним из основателей трех венчурных технологических компаний, инвестировавших средства в десятки стартапов. Для получения дополнительной информации посетите Dave-Bailey.com.

Чтобы узнать больше о тренингах для венчурных руководителей, посетите Courage HQ.