Когда в UX-дизайне «плохо» значит «хорошо»

В недавней статье я размышляла о различных способах создания эмоционального подъема на протяжении всего пользовательского опыта. Понятно, что при разработке пользовательского опыта большое внимание уделяется созданию точек соприкосновения, обладающих сильным положительным эффектом, одновременно сводя к минимуму любые негативные или проблемные моменты.

Но так ли это просто? Опыт реального мира сложен, а человеческие эмоции еще сложнее. Недавно я исследовала концепцию плохо = хорошо. В частности, в каких ситуациях или контекстах что-то негативное или «плохое» на самом деле может помочь улучшить опыт или результат?

Ложка сиропа

Я впервые задумалась об этой концепции в начале прошлого года, когда наблюдала, как моя 6-летняя дочь Джессика щедро поливала кашу сиропом. Как обычно, сироп летел во все стороны — он стекал по краям банки, был на столе и в ее волосах. Я спросила себя, почему я продолжаю покупать сироп в жестяной банке, а не в пластиковой бутылке.

Большая часть маркетинговых комментариев об успехе формата банок Lyle сосредоточена на наследии бренда. Это определенно часть правды, но я поняла, что есть что-то еще. Причина, по которой мне понравилась жестяная банка, заключалась именно в «грязном» опыте. Металлическая крышка банки, покрытая липким сиропом, подчеркивает те самые свойства сиропа, которые мы с Джессикой любим, — его приятную липкость и великолепный золотистый цвет.

Это привело меня к поиску других примеров того, когда что-то грязное, неудобное, грустное или плохое на самом деле может быть хорошим, если речь идет о бренде или пользовательском опыте.

Намеренно добавленная проблема, сложность или препятствие

Концепция намеренного добавления препятствий широко известна в области UX-дизайна. В целом пользовательский опыт должен быть интуитивно понятным и бесшовным, но бывают случаи, когда сложности могут сыграть важную роль и привести к лучшим результатам.

Одна из ключевых целей добавления препятствий в пользовательский опыт состоит в том, чтобы замедлить пользователя, заставив его переключиться на сознательное мышление и тщательно оценивать свои действия. Например, если вы хотите предотвратить ошибки с серьезными последствиями, вы можете потребовать, чтобы пользователи подтверждали определенное действие (например, удаление файла).

Добавления сложности может помочь изменить поведение, например, увеличение времени ожидания лифта в офисном здании побуждает сотрудников вместо этого выбирать более здоровый вариант – лестницы. В статье Марвили Мейрав «Заставьте меня думать» есть множество замечательных примеров на эту тему.

Без труда не выловишь и рыбку из пруда

Необходимость работать над чем-то — тратить время и усилия — еще один пример того, как небольшая кратковременная боль может привести к более позитивному общему опыту и результату. Например, ритуал (и боль) ношения новой пары ботинок Dr. Martens, чтобы получить желаемый внешний вид и ощущения (этому процессу посвящено целое руководство пользователя!). Потратив время и усилия на создание чего-либо, мы обретаем больше прав собственности на полученный результат, и это заставляет нас чувствовать себя более вовлеченными в него — когнитивное искажение, известное как эффект IKEA.

Преобразующий опыт — тот, который приводит к улучшению физического, умственного или эмоционального благополучия — также иллюстрирует силу работы ради чего-либо. Подготовка к марафону, изучение нового навыка или участие в акции Сухой январь — все это опыт, который временами может быть сложным и болезненным. Однако удовлетворение от достижения личных целей может быть очень мотивирующим и вознаграждающим.

Эмоциональный контраст

Иногда самый запоминающийся и увлекательный опыт, который у нас есть, определяется сложной смесью эмоций, которые он вызывает. В определенных ситуациях сочетание положительных и отрицательных эмоций может создать мощный и запоминающийся опыт.

В своей интересной статье «Рад быть грустным», Пол Розин и его коллеги исследовали доказательства гедонистических инверсий (преобразование негативного опыта в позитивный). Они исследовали восемь различных категорий действий, которые обычно вызывают негативные ощущения или эмоции, такие как грусть (чтение грустных романов), жжение (употребление острой пищи), страх (острые ощущения) и отвращение (неприятные шутки). Они продемонстрировали, как в определенных ситуациях совместная активация как отрицательных, так и положительных ощущений или эмоций может привести к удовольствию, особенно там, где существует некоторая степень «дистанцированности» от очевидной угрозы. Например, чувство страха при просмотре фильма ужасов, но при осознании того, что на самом деле вам самому ничего не угрожает. Или чувство жжения от острой пищи и наслаждение этим ощущением, потому что вам известно, что оно недолговечно.

Другим захватывающим примером является концепция упреждающей ностальгии — чувства желания замедлить время, зная, что что-то хорошее подходит к концу. Например, это чувство возникает, когда отпуск подходит к концу. Было показано, что это горько-сладкое сочетание удовольствия и печали улучшает запоминаемость и общее значение, связанное с опытом.

Должны ли мы намеренно проектировать «плохо»?

Когда дело доходит до пользовательского опыта, тема «плохое = хорошее» дает нам много пищи для размышлений (не только в виде золотого сиропа!), и демонстрирует, что не все сводится к созданию бесшовного опыта с исключительно положительным эффектом.

Итак, в следующий раз, когда вы будете проектировать пользовательский опыт, как насчет того, чтобы запустить альтернативный творческий челлендж или «обратный мозговой штурм», чтобы преднамеренно спроектировать «плохое» и посмотреть, какие идеи появятся? Как вы могли бы создать преднамеренные преграды с положительным результатом? Как вы могли бы повысить уровень вовлеченности и инвестиций пользователей в ваш продукт, заставив их работать ради чего-то? И как вы можете использовать силу эмоционального контраста, чтобы создать запоминающийся опыт, наделенный смыслом.

Спасибо, Fabricio Teixeira.

---

Перевод статьи uxdesign.cc