Стейкхолдер - це будь-хто, хто зацікавлений у вашому проекті або з ким вам потрібно співпрацювати, щоб завершити проект. Розуміння ваших стейкхолдерів та їхніх поглядів є ключовим для успіху вашого проекту і зазвичай досягається шляхом проведення інтерв'ю із зацікавленими сторонами.
Інтерв'ю зі стейкхолдерами - це розмова з особою, яка особисто зацікавлена в проекті, з метою збору інформації, необхідної для успіху проекту.
В інтерв'ю з користувачем дослідник ставить користувачеві запитання на тему, що його цікавить (наприклад, про використання системи, поведінку та звички), з метою дізнатися більше про цю тему. Аналогічно, в інтерв'ю зі стейкхолдерами член UX команди задає питання внутрішнім або зовнішнім зацікавленим сторонам, щоб сформувати процес проектування, визначити показники успіху і, в кінцевому підсумку, задовольнити їхні очікування.
Навіщо проводити інтерв'ю зі стейкхолдерами?
Інтерв'ю зі стейкхолдерами сприяють успішному залученню зацікавлених сторін і дають нам розуміння ландшафту нашого проекту. Таке розуміння може допомогти нам подолати перешкоди до того, як вони можуть виникнути, а також забезпечити залучення та підтримку всіх учасників.
Для чого проводити:
Зібрати контекст та історію. Кожен проект має свою історію: походження, відомі обмеження, рішення, які вже були прийняті раніше. Якщо ви працюєте у великій організації, то майже завжди є політична складова. Інтерв'ю із зацікавленими сторонами можуть допомогти нам виявити і впорядкувати контекст та історичний багаж, який супроводжує проект, ще до його запуску. Наявність цих знань на початковому етапі часто призводить до більш ефективного процесу розробки, заощаджує час і дозволяє уникнути непорозумінь.
Визначити бізнес-цілі. Як UX-дизайнери, ми зосереджуємося на наших користувачах та їхніх потребах. На відміну від них, наші стейкхолдери зосереджені на бізнесі та його потребах. Інтерв'ю зі стейкхолдерами можуть надати нам дані та інформацію про бізнес-проблеми, а також визначити бізнес-цілі та ключові результати. Ці знання гарантують, що ви відстежуєте правильні показники, які підтверджують успіх проекту, як з точки зору бізнесу, так і з точки зору користувачів.
Узгодити спільне бачення. Розуміння як продукт бачать замовники, окрім метрик успіху, є ще однією перевагою інтерв'ю зі стейкхолдерами. Ви можете оцінити, де воно відрізняється від вашого власного бачення, а потім узгодити спільне бачення вашої роботи в цілому.
Підвищити рівень залученості та комунікації. Зрештою, інтерв'ю зі стейкхолдерами допомагають їм відчути, що їх почули. Це підвищує ймовірність того, що вони візьмуть участь у проекті та його результатах. Вони також допомагають встановити відкритий канал комунікації протягом усього процесу розробки.
Коли їх проводити?
Інтерв'ю зі стейкхолдерами ніколи не буває запізно, але чим раніше в рамках процесу ви зможете поспілкуватися зі стейкхолдерами, тим краще. В ідеалі, інтерв'ю зі стейкхолдерами дають старт проекту чи ініціативі, залучають нову зацікавлену сторону або пропонують перезапуск, якщо щось пішло не так. Перевага проведення інтерв'ю на ранній стадії процесу співпраці подвійна: стейкхолдер відчуває, що його почули, а ви отримуєте інформацію саме тоді, коли вона є найбільш корисною.
Як провести інтерв'ю зі стейкхолдерами
Встановіть мету
Подібно до інтерв'ю з користувачами, вам потрібно поставити мету для інтерв'ю зі стейкхолдерами. Що ви сподіваєтеся дізнатися від стейкхолдера? Чим вони можуть допомогти? Конкретна мета інтерв'ю надасть структурованості вашому інтерв'ю.
Ваша мета може варіюватися від отримання знань до забезпечення їхньої підтримки або визначення їхніх комунікаційних уподобань. Деякі приклади цілей:
- Виявлення потенційних проблем або перешкод
- Оцінка технологічних обмежень і попередніх досліджень
- Розуміння конкурентів і ринку взагалі
- Визначення переваг у спілкуванні та взаємодії з аудиторією
- Забезпечення участі та підтримки
- Залучення їх до участі в проекті в якості його лідера
- Створення спільних показників успішності
Підготуйте запитання
Існує три типи інтерв'ю: неструктуровані, напівструктуровані та структуровані. Інтерв'ю зі стейкхолдерами найчастіше бувають напівструктурованими: замість сценарію (який використовується в структурованих інтерв'ю) ви будете використовувати посібник для обговорення, який задає напрямок, але не вимагає точного дотримання.
Підготовка посібника для інтерв'ю зі стейкхолдерами гарантує, що ваші запитання та теми будуть відповідати меті інтерв'ю. Хороший посібник для інтерв'ю прокладає шлях до глибокої, вільної розмови. Використовуйте мету інтерв'ю, щоб окреслити основні теми для обговорення. Якщо ви не знаєте, з чого почати, ми рекомендуємо питання, які охоплюють ці чотири основні теми:
- Показники успіху: як виглядає успіх в їхніх очах
- Пріоритети: що вони знають або чули від користувачів чи клієнтів і хочуть покращити
- Історія та досвід: питання, які стосуються їхньої унікальної точки зору або ролі
- Робочий процес: як вони хочуть, щоб їх тримали в курсі подій
Звідси, використовуючи теми високого рівня як орієнтир, створіть приблизний список запитань, які ви можете поставити стейкхолдеру. Нижче наведено приклад, з якого ми часто починаємо, а потім коригуємо його залежно від зацікавленої сторони, її ролі та досвіду.
[Вступ] Ми не мали можливість працювати разом раніше. Чи можете ви розповісти мені трохи про свою посаду?
[Вступ] Над чим ви зараз працюєте в <назва організації>?
[Показники успіху] Чого ви прагнете досягти своєю роботою? Чому це важливо для організації?
[Показники успіху] Чи є у вас конкретні цілі, яких ви намагаєтеся досягти, або показники, які ви відстежуєте?
[Показники успіху] Як виглядає успіх для вас і вашої команди? (Ви можете визначити часовий проміжок у рік, квартал, півріччя і т.д.)
[Пріоритети] Які виклики чи бізнес-проблеми наразі є для вас головними пріоритетами? А для вашої команди?
[Пріоритети] Я зараз займаюся <розробкою/дослідженням> щодо <вставте проблему, проект, продукт, сферу бізнесу>. Чи є у вас якісь ідеї, якими ви хотіли б поділитися, пов'язані з цим?
[Історія та досвід] Чи можете ви розповісти мені про будь-які обмеження, пов'язані з роботою, яку я виконую. Про що, на вашу думку, було б важливо мені знати?
[Історія та досвід] Чи можете ви розповісти мені як ця проблема вирішувалася раніше або про подібні проєкти, які ви вже реалізовували? Можливо, технічні труднощі, пов'язані з процесом, людьми тощо? Що з цього вийшло? Чому, на вашу думку, проект виявився успішним або не досягнув мети?
[Робочий процес] Який для вас ідеальний рівень залученості в проєкт?
[Робочий процес] Якому методу комунікації ви надаєте перевагу?
[Закінчення] Чи є ще щось, що мені було б корисно знати?
Представтеся та створіть звіт
Вище ви помітили, що ми включили кілька запитань як частину вступу. Ці питання важливі для встановлення контакту і допомагають побудувати довгострокові успішні відносини зі стейкхолдером. Також можна додати кілька речень про себе, мету інтерв'ю та прохання бути прозорими і чесними.
Доброго дня. Дякую, що погодилися поговорити зі мною сьогодні. Мене звати <ім'я>, я працюю з <командою або керівником>, і ми працюємо над <проектом/ініціативою>, щоб дізнатися більше про <проблему, проект, функцію тощо>.
Цього тижня я розмовляю з <іншими лідерами, членами команди, зацікавленими сторонами, людьми> в організації, щоб дізнатися вашу точку зору на поточний досвід. Ми дуже хочемо дізнатися вашу точку зору.
Сьогодні я поставлю вам кілька запитань, щоб отримати ваші відгуки та пропозиції. Немає правильних чи неправильних відповідей; не соромтеся бути відкритими і чесними; все, чим ви поділитеся сьогодні, не буде розповсюджуватися і не буде пов'язане з вами. Ви також не образите мене негативними відгуками; вони потрібні нам, щоб вчитися. Сьогодні ми займемо близько хвилин, це прийнятно для вашого графіку?
Проведення інтерв'ю
Під час інтерв'ю намагайтеся говорити зі стейкхолдерами віч-на-віч. Зв'яжіться з ними, щоб домовитися про час зустрічі електронною поштою. Повідомте про мету зустрічі, чого очікувати і скільки часу вам потрібно. Корисно також додати одне-два речення про цінність розмови з ними.
Привіт, <ім'я стейкхолдера>,
[Використовуйте, якщо ви не знаєте стейкхолдера] Я <ваше ім'я>, <роль> у <новому проекті або ініціативі>. Приємно познайомитися, і я з нетерпінням чекаю на співпрацю з вами.
Оскільки ми розпочинаємо <назва проекту>, я працюю над тим, щоб зібрати важливі перспективи та існуючі знання про <користувачів, попередні рішення тощо>. Ми сподіваємося використати ваш досвід, встановити метрики успіху і зібрати будь-яку іншу інформацію, яка, на вашу думку, може бути корисною, перш ніж ми почнемо.
Чи можете ви виділити в найближчі тиждень-два, щоб поговорити зі мною? Я підготую кілька тем і запитань. Ми вдячні за Ваш час - це допоможе нам максимально ефективно рухатися вперед, а також забезпечить успішний результат.
З нетерпінням чекаємо на розмову з вами,
<Ваше ім'я>
Подумайте про те, щоб побудувати інтерв'ю як віртуальне (або особисте) "кавування". Неформальна атмосфера допомагає розслабитися обом сторонам і, таким чином, робить стейкхолдера більш схильним до розкриття.
Під час інтерв'ю зберігайте максимально нейтральну позицію і зосередьтеся на активному слуханні. Зацікавлені сторони по-різному реагують на інтерв'ю. Деякі з них можуть швидко розкритися і поділитися думками, в той час як інші потребуватимуть наставництва. Ставте відкриті запитання, щоб заглибитися в інсайти. Наприклад, щоб зібрати більше інформації, використовуйте такі підказки, як
Розкажіть мені більше про це...?
Чи можете ви розповісти про це...?
Можете навести приклад...?
Можете розповісти мені про останній раз, коли ви це робили...?
Що ви відчуваєте з цього приводу...?
Щоб дослідити основну ідею, використовуйте такі підказки, як:
Скажи мені, чому ви так думали.
Скажи мені, чому ви так вчинили.
Чому це важливо для вас?
Чому це вам запам'яталося?
Стейкхолдери по-різному реагуватимуть на інтерв'ю. Не забувайте про базовий етикет інтерв'ю:
Допоможіть стейкхолдеру відчути, що його почули, роблячи нотатки, дивлячись йому в очі та пропонуючи слова подяки на кшталт "Я розумію", "Це дуже корисно".
Навіть якщо стейкхолдер довго розповідає, не перебивайте його. Намагайтеся не квапити його і задавайте питання в спокійному, розслабленому темпі. Таке ставлення допоможе їому зрозуміти, що у вас є час, щоб вислухати.
Завершення та подальші дії
На завершення ми пропонуємо запитати: "З ким ще я можу поговорити?". Відповідь на це питання дасть нам уявлення про те, хто, на їхню думку, може бути цінним для проекту (і, можливо, познайомить нас з іншим ключовим стейкхолдером). Після того, як ви відповісте на свої запитання, подякуйте стейкхолдеру за приділений час і за те, що він поділився своїм досвідом.
Ми також рекомендуємо надіслати повторний лист з подякою. Це повідомлення підтвердить, що час, проведений зі стейкхолдером, був продуктивним, і встановить відкритий канал зв'язку на випадок, якщо в майбутньому виникнуть будь-які питання.
Альтернативний підхід: Запитання електронною поштою
Якщо ваш стейкхолдер не може надати вам час для синхронної зустрічі, спробуйте надіслати свої запитання електронною поштою. Замість того, щоб надсилати їм весь посібник для інтерв'ю, ми пропонуємо звузити його до 4-5 запитань, які будуть найбільш корисними для вас.
Якщо ви проводите інтерв'ю з великою групою стейкхолдерів, ви також можете створити опитування стейкхолдерів. Опитування зробить збір та аналіз даних більш впорядкованим. Однак, малоймовірно, що ваші стейкхолдери будуть відповідати на нього так само охоче, як якщо б ви надіслали їм індивідуальні електронні листи.
Використання інсайтів
Аналіз інсайтів, отриманих під час інтерв'ю зі стейкхолдерами, може бути легким і неформальним або ж ґрунтовним і систематичним. Ми бачимо, що команди застосовують неформальний підхід, коли опитують 5 або менше стейкхолдерів. З такою невеликою кількістю легко швидко окреслити основні теми та проблеми групи і поділитися ними з командою, яка безпосередньо працює над проектом. Ці ідеї високого рівня зазвичай фіксуються в простому документі.
На противагу цьому, коли опитується 5 або більше зацікавлених сторін, командам може знадобитися провести більш ретельний аналіз даних, використовуючи тематичний аналіз. Тематичний аналіз - це систематичний метод розбиття та впорядкування даних якісного дослідження шляхом позначення окремих спостережень і цитат відповідними кодами, щоб полегшити виявлення важливих тем. Працюючи з даними, отриманими під час інтерв'ю зі стейкхолдерами, безпосередні члени команди визначають проблеми, показники успіху та ідеї, згадані багатьма зацікавленими сторонами.
Висновки, які випливають з цього аналізу, допоможуть проінформувати про всі аспекти вашого проекту: UX дослідження, ідеї, пріоритети, графік, ресурси та плани залучення зацікавлених сторін.
Висновок
Інтерв'ю зі стейкхорами допомагають нам зібрати будь-яку інформацію, яка може допомогти сформувати процес проектування, визначити показники успіху і, зрештою, задовольнити очікування стейкхолдерів. Це економить наш час і ресурси, зводячи до мінімуму зайву роботу, і закладає основу для успішних стосунків зі стейкхолдерами.
Переклад статті: Stakeholder Interviews 101
Топ коментарі (0)