Интернет полон историй успеха. Для справедливости я поделюсь историей одного из наших колоссальных падений. Вот как мы провели редизайн одного из наших сервисов и в результате потеряли 47% его пользователей.
Как все было раньше
Мы рисуем иконки. В самом начале работы проекта Icons8 стало очевидно, что мы не в состоянии генерировать сотни иконок каждый месяц, и нам нужна помощь. Кто для этой цели может быть лучше, чем люди, которым нужны эти иконки, т.е. наши клиенты! Вот так и родилась опция “Request Icons” 3 года назад. За последние 3 года она выглядела так: 
Странные скачки
Стабильный рост
Ну, тут все просто. В то же время общий траффик Icons8 шел стабильно вверх, что привело к пропорциональному росту популярности рассматриваемой опции. 
Стремительный рост
У нас ушло несколько лет, чтобы осознать, что лучшее время удовлетворять потребность - сразу после ее появления. Как люди забывают купить молоко, закупая продукты в магазине, они забывают и о ссылке в меню, когда им нужна иконка. Решение было очевидным. Вот оно: 
Редизайн
После редизайна опция выглядит так:
Целями редизайна были:
- Добавление 2 новых опций - быстрое отслеживание заказов и кастомные заказы
- Замена старого дизайна, чтобы выглядело проще и более современно
- Экономия времени дизайнеров, которое уходило на административные задачи
И что мы по факту достигли?
- На 50% меньше людей стали запрашивать иконки
- На 50% меньше людей голосовали за запросы
- Меня заставили изучать нашу юзабилити
Важно: общий объем нашего траффика не изменился. То же количество людей заходило на страничку этой опции. Мы однозначно улучшили общий “вид”, но упустили парочку важных моментов в процессе. 
На 50% меньше людей запрашивали иконки
Людям, которые запрашивают иконки, надо знать 2 вещи:
- Работает ли на самом деле такой “запрос”?
- Когда они получат свою иконку?
Старый дизайн отвечал на первый вопрос, а новый - на второй. Похоже, если вам не нужен ~50%-й спад, ответ на первый вопрос становится главным приоритетом. 
Голосование
Голосование означает, что процесс зависит от пользователей. Люди голосуют, есть очередь, и она движется. Так что опция РАБОТАЕТ. 
Старый дизайн:
- Количество голосов
- Текстовая подсказка “votes” под числом
- Текст и число заключены в квадрат, что формирует символическое представление пустой иконки. У меня есть чувство, что когда-то вместо цифр и надписи “votes” когда-то будет иконка. Это очень мелкая деталь, которая так сильно влияет на общее впечатление.
Новый дизайн:
- Какое-то число
- Какой-то текст
Комментарии
Еще один признак жизни - комментарии. Мы использовали их для комментирования статуса иконки, но люди комментировали сами запросы, задабривая или подкупая друг друга. Это место бурлило энергией и жизнью… пока вдруг все куда-то не исчезло. В новом дизайне нет комментариев - наши пользователи безмолвны, как я сам. На 50% меньше людей голосовали за запросы
Тут один большой вопрос: а за что я голосую?
В старом дизайне среднее количество голосов за иконку, необходимое для ее выполнения, было около 30. В новом дизайне цифра стала ~15-16. В последний раз, когда я проверял, было всего 9. Но 70% было бы слишком драматично для заголовка в этом посте. Девять голосов было бы неплохим вариантом для компании с 9 служащими, но это привело бы к огромному количеству запросов на кастомные иконки, которые бы приходилось рисовать для маленьких, нишевых проектов, вместо тех, что одобрены сообществом. Теперь меня ненавидят все компании, в которых работает по 9 человек. Уменьшение среднего количество голосов частично обусловлено проблемой голосования, которую я описал выше. Люди не будут голосовать, если они не могут понять систему. Вторая причина кроется в описаниях.
Описания
В старом интерфейсе вы могли видеть описание каждого запроса на страничке, скроля вниз, выбирать, что вам нравится и голосовать за эти запросы. Новый интерфейс заставлял пользователей кликать на каждый запрос, чтобы увидеть его описание. Каждый раз. Изначальная мотивация скроллить вниз через множество запросов, развлекаться, читая описания и запросы других людей, голосовать за понравившиеся варианты, была убита напрочь. Поэтому количество голосов уменьшилось на ~50%.
Решение
Довольно простое. Нужно вернуть эффект “очереди”. Честно говоря, в новом дизайне есть раздел Recently Created Icons (недавно созданные иконки), и указание на то, что опция рабочая. Но чтобы ее найти, нужно проскролить вниз. 
- Нормально обозначить голоса
- Снова отображать описания запросов
- Все должно быть на виду, как только люди попали на главную страницу.
Попытавшись сделать сервис простым и минималистичным, мы усложнили пользователям жизнь. Избавившись от нескольких крошечных деталей, мы убрали ощущение очереди и доступности, что привело к ряду неотвеченных вопросов пользователей и уменьшению популярности сервиса. Но это не конец! Мы получили очень полезный опыт, и определились в возможных путях исправления ситуации, и что еще важнее, мы знаем, как это сделать. Надеюсь, вам будет полезен наш случай фатального упадка, и вам повезет больше в реализации благих намерений в своих проектах! Был ли у вас такой опыт? Делитесь им в комментариях.
Перевод статьи Icons8
Топ коментарі (0)