fbpx
service-design

В чем отличие UX от сервис-дизайна и почему одного UX недостаточно

UX-дизайн сосредоточен на том, с чем сталкивается конечный пользователь, тогда как сервис-дизайн ориентирован на то, как этот пользовательский опыт создается внутри.

Нас часто спрашивают о разнице между UX (или CX) и сервис-дизайном. Это две стороны одной медали.

Пользовательский опыт (который для целей этой статьи будет приравниваться к клиентскому опыту (customer experience) охватывает все аспекты взаимодействия пользователей с компанией. Он включает в себя все с, чем встречается конечный пользователь, например, терминал, приложение, веб-сайт или почтовую программу. Думайте о пользовательском опыте как о том, «с чем» пользователи сталкиваются, взаимодействуя с брендом.

Сервис-дизайн относится к планированию и организации бизнес-ресурсов (людей, ресурсов и процессов) для обеспечения качества обслуживания клиентов. Думайте о сервис-дизайне как о том, «как» создается пользовательский опыт и как отделы компании согласовывают свою работу для обеспечения этого опыта.

В чем отличие UX от сервис-дизайна и почему одного UX недостаточно

Пользовательский опыт – это то, с чем сталкивается конечный пользователь: терминал, его интерфейс и получаемое в результате уведомление на мобильное устройство. Сервис-дизайн – это сочетание технологий, людей и процессов, которое делает возможным пользовательский опыт: проверка связи с сервером, соединение запроса с подходящим агентом поддержки и документирование результата

Например, представьте, что вы столкнулись с проблемой, которая побуждает вас обратиться в компанию через чат службы поддержки. Для начала вы должны найти и запустить чат. Вы сообщаете о своей проблеме, и агент чата работает с вами, чтобы решить ее. Эти взаимодействия, а также сам интерфейс составляют пользовательский опыт. Когда вы задаете вопросы, агент чата работает за кулисами по мере необходимости: проверяет базу данных, заполняет форму, записывает любые изменения в базе данных, разговаривает с менеджером и так далее. Эти задачи, а также люди и технологии, необходимые для их выполнения, являются частью сервис-дизайна.

Плохой сервис-дизайн отрицательно скажется на опыте клиентов. Например, в приведенном выше сценарии представьте, что после того, как вы инициируете чат со службой поддержки, вам придется долго ждать соединения с агентом поддержки из-за плохо управляемых процессов или нехватки персонала в службе поддержки. Когда вы, наконец, подключитесь, вы сообщаете личную информацию и проблему, только затем, чтобы их передали другому агенту, специализирующемуся на вашем типе проблемы. Второй агент просит вас повторно указать всю информацию, вместо того, чтобы автоматически получить ее от первого агента. В этом случае отсутствие сервис-дизайна (оптимизированных процессов, адекватного персонала и синхронизированных технологий) влияет на ваш опыт.

Одного UX недостаточно

Исторически сложилось так, что компании были организованы в соответствии с различными точками взаимодействия клиентского опыта, то есть вокруг продуктов и каналов доставки. Такой подход часто приводит к разрозненности отделов маркетинга, продаж, продуктов, выставления счетов и поддержки клиентов. В некоторых организациях могут даже быть отдельные отделы (или команды) для разных областей одного и того же продукта (например, домашняя страница, профиль, чат, корзина).

Для обеспечения беспроблемного опыта требуется сотрудничество между отделами и командами. Вот здесь-то и появляется сервис-дизайн. Чтобы облегчить это сотрудничество, необходимо потратить усилия на разработку того, как люди, процессы и инструменты объединятся для создания желаемого опыта. Клиентский опыт – это больше, чем просто сумма опыта пользователей по разным, отдельным каналам. Неадекватный сервисный дизайн приводит к:

  • Несоответствию между тем, что компания хочет предоставить, и тем, что она на самом деле предоставляет.
  • Избыточности и нерациональному использованию ресурсов, вызванному дублированием усилий в разных бизнес-подразделениях

Даже исключительный пользовательский опыт может быть устойчивым с течением времени только в том случае, если существует гармония внутри компании. Сервис-дизайн помогает уменьшить несоответствия, а также устранить лишнее, сберечь энергию, повысить эффективность и снизить затраты.

UX и сервис-дизайн вместе

Оптимизация UX и сервис-дизайна должны выполняться параллельно, с одинаковыми усилиями. Важно подумать о том, с чем столкнутся конечные пользователи, а также, как будет доставлен этот опыт, с логистической точки зрения. Эти отношения легко визуализировать в виде карты сервиса (service blueprint).

В чем отличие UX от сервис-дизайна и почему одного UX недостаточно
В плане сервиса основной полосой является опыт пользователя – действия и взаимодействия, которые конечный пользователь выполняет для достижения определенной цели. Ниже параллельно отображаются внутренние действия

Нежелательный пользовательский опыт часто возникает из-за организационного недостатка – слабого места внутри компании. В плане сервиса мы сопоставляем то, что делает организация, параллельно с действиями пользователя. Визуализируются зависимости, и можно обнаружить слабое место в ее основе. Эти идеи улучшают не только опыт пользователей, но и сотрудников за счет сокращения избыточной работы и оптимизации рабочих процессов.

Вывод

В конечном счете, вам нужен надежный UX и сервис-дизайн для создания и предоставления успешного опыта. Невозможно получить хороший опыт без учета людей или процессов, использованных для его создания, и бесполезно создавать что-то, что конечным пользователям не нужно или нельзя использовать.

Внутренние проблемы влияют на качество пользовательского опыта. Оптимизация внутренних процессов улучшает опыт сотрудников, что, в свою очередь, позволяет им улучшить опыт пользователей.

0 Комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Похожие статьи

Лучшие статьи, раз в неделю, с доставкой на почту

Total
8
Share