UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

На многих сайтах чат трудно найти. Он часто неэффективно спроектирован и предоставляет слишком поверхностную информацию.

В современном мире многие люди обращаются к чату, как к быстрому и удобному способу взаимодействия с компаниями. Часто считают, что чаты превосходят традиционные методы поддержки клиентов, такие как телефонные звонки, по нескольким причинам:

  • Разговор менее эмоциональный. Легче набрать сообщение, чем общаться в реальном времени с другим человеком.
  • Остается письменный след разговора. Обе стороны могут обратиться к нему позже.
  • Люди могут выполнять много задач одновременно. По крайней мере, на устройствах с большим экраном люди могут открывать несколько окон и выполнять различные действия, ожидая ответа службы поддержки.

Один участник исследования подытожил: «Чат менее представительный. У вас есть время подумать. Это письменное общение. Нужно меньше смелости, чем при разговоре. И он занимает меньше времени [чем телефонный звонок]».

Чтобы понять, как люди используют чат для взаимодействия с компаниями и как можно улучшить этот канал взаимодействия, мы провели исследование юзабилити, в котором попросили 8 участников связаться с различными компаниями через чат. В этой статье приводятся наши основные выводы и рекомендации.

1. Размещайте ссылку на чат на странице «Contact Us» и подпишите ее «Chat»

Когда участники нашего исследования хотели найти чат, они обычно искали разделы «Help» или «Contact Us». К сожалению, не все компании облегчают поиск чата. Как правило, люди считают, что, если чат трудно найти, то «очевидно, что компания не хочет, чтобы вы с ней связались».

Некоторые сайты прячут чат под неопределенными метками. На Walmart.com страница «Help» содержала много информации, но ни одна из ссылок явно не указывала на чат. Участник нашего теста прокрутил страницу вниз и выбрал в футере ссылку «Contact Us», чтобы остаться на той же странице. В конце концов он нажал на иконку Walmart.com под «Contact Us», и ему предложили два варианта: «Выберете тему» и «Чем мы можем вам помочь». Пользователь не был уверен, находится ли он на правильном пути к чату, или эти варианты ведут к странице часто задаваемых вопросов.

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Ни одна из ссылок в справочном центре Walmart.com не была подписана как Чат (вверху). Пользователь кликнул по иконке Walmart.com и был перенаправлен на другую страницу, где его попросили предоставить больше информации о своем вопросе. Эта страница не сказала, что он был на правильном пути к чату.

2. Не полагайтесь на плавающие кнопки, как на единственный способ получить доступ к чату

Некоторые компании предлагают чат в виде плавающей кнопки в боковой части страницы, как в мобильной, так и в десктопной версиях сайтов. Мы заметили, что некоторые из участников теста полностью игнорировали эти кнопки. На сайте HSBC пользователь открыл меню и не заметил кнопку «Live Chat» на боковой панели. Однако после того, как он выбрал «Contact HSBC», он с радостью обнаружил большую кнопку «Live Chat Now» вверху страницы. Он сказал: «Это здорово… потому что я не хочу час просматривать раздел «Часто задаваемые вопросы» и ничего не найти».

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

HSBC.com: Участник теста не заметил большую кнопкуLive Chatсбоку. Вместо этого он нашел чат на странице Contact HSBC.

3. Плавающие кнопки для чата должны располагаться справа и должны контрастировать с остальной частью страницы

К двум распространенным причинам, по которым люди игнорируют плавающие кнопки относятся: 1) они располагаются в не стандартных местах (не в нижнем правом углу страницы); 2) они недостаточно выделяются относительно остальной части страницы.

На мобильной версии сайта Dell.com чат также был доступен в виде маленькой плавающей кнопки, расположенной в левой части экрана. Люди с трудом заметили эту кнопку и вместо этого перешли на страницу «Contact us». Один пользователь заметил, что левостороннее расположение застало его врасплох. На сайте Forever 21 также использовалась плавающая кнопка чата, но она была настолько крошечной и вписывалась в остальную часть страницы, что пользователи ее игнорировали. Ее ярлык меняется с «Ask a Stylist»на «Live Chat» – мы не рекомендуем так делать.

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Forever 21: Из-за визуального дизайна кнопки чата ее было слишком трудно заметить. Метка «Ask a Stylist» (которая позже меняется на «Live Chat») также была недостаточно понятной для наших пользователей.

4. Не скрывайте чат под неопределенными метками, например, «Ask a Question»

Некоторые компании использовали чат-ботов в качестве фильтров для чата с участием человека. Поскольку технически подобная функция не была «живым чатом», они назвали ее «Ask a question». Из-за такой подписи эту функцию было трудно найти, и мало кто ей пользовался. Люди не были уверены, означает ли «Ask a question» отправку email или поиск по разделу «Часто задаваемые вопросы». «Задайте вопрос – наш инструмент интерактивной справки», звучит, как раздел часто задаваемых вопросов. Похоже, вы не будете ни с кем разговаривать. […] Подобное название вводит в заблуждение.  Мне кажется, это просто бот, я не знаю, что это такое, это немного сбивает с толку», – поделился участник теста, пытаясь найти чат на сайте банка Lloyds.

Вместо этого подпишите функцию Chat и скажите людям, что сначала они будут общаться с ботом, но позже их перенаправят к человеку, если бот не сможет помочь.

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Lloydsbank.com: виртуальный помощник банка был скрыт под ссылкой «Ask a question».

5. Размещайте ссылку на чат на страницах продуктов

Многим людям, которые осматривают продукт, могут потребоваться разъяснения определенных функций или дополнительная помощь в чате. Наличие этой ссылки на странице продукта избавляет их от необходимости переходить в другое место, чтобы связаться с агентом.

На Purple.com пользователь искал функцию чата, и в итоге набрал свой вопрос в поле ввода в разделе «Часто задаваемые вопросы». Как только он это сделал, ему представили ссылку и два варианта на выбор: чат или звонок. Пользователь не ожидал найти чат таким образом.

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Purple.com: пользователь не ожидал найти чат, введя вопрос в разделе «Часто задаваемые вопросы».

6. Минимизируйте время ожидания, особенно на мобильных устройствах

Люди не любят ждать. Когда они работают за большим экраном, они могут выполнять много задач в ожидании ответа, но на смартфоне переключение между окнами затруднено, и пользователь может не получить уведомление, когда агент отвечает. Один из участников нашего исследования сказал: «Ожидание всегда беспокоит меня, когда я использую свой телефон. Когда я работаю за компьютером, это несильно беспокоит меня, потому что я переключаюсь туда-сюда [между разными окнами]. Поэтому я просто вижу ответ и не знаю, сколько времени он в действительности занял».

В целом, быстрое время отклика хорошо отразилось на компании. Напротив, длительное время ожидания заставляло пользователей чувствовать себя недооцененными, и они полагали, что агент одновременно обсуживает несколько клиентов. «Меня беспокоит, когда требуется много времени, чтобы ответить на вопрос, хотя они, кажется, набирают текст». (В отдельном исследовании, мы обнаружили, что, хотя люди предпочитают чат с человеком, им очень понравились чат-боты за скорость ответа).

7. Держите пользователей в курсе того, как быстро они получат ответ

Периодические сообщения, которые сообщают о состоянии агента, имеют важное значение и выполняют ту же функцию, что и индикаторы прогресса.

Перед началом чата оцените, сколько времени понадобится пользователю, чтобы получить помощь. Такие сообщения, как «У вас номер 5 в очереди», менее полезны, чем оценка фактического времени. Например, один из участников нашего исследования, подождав несколько минут, находясь под номером 2 в очереди, заметил: «У них явно не хватает специалистов…». Другой пользователь был озадачен сообщением: «0 контактов перед вами», которое он получил, ожидая представителя Purple, вместе с сообщением: «Пожалуйста, подождите следующего доступного хорошо отдохнувшего специалиста». Он сказал: «Я не знаю, мне надо начать печатать, или я должен ждать, потому что я следующий человек в очереди… Я подожду и посмотрю, ответят ли они примерно через минуту, и, если нет, задам свой вопрос».

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Purple.com: система чата отображала противоречивые сообщения, и пользователь не был уверен, должен ли он ждать или начать печатать.

Во время чата люди обычно были рады видеть сообщение «Агент набирает сообщение». Это помогло им более терпеливо ждать сообщения агента. Однако, если ответ агента занимал слишком много времени, они чувствовали себя обманутыми.

Best Buy использовал загадочные выражения, чтобы сообщить о состоянии агента: «Агент взял паузу». Это заставляло людей задуматься, ушел ли агент.

Даже минутное ожидание может показаться долгим, если вы смотрите на экран, ожидая ответа. Показывайте временную метки для сообщений, чтобы подать время ответа в правильной перспективе. Временные метки также дают пользователям возможность ссылаться на различные моменты разговора на тот случай, если им в дальнейшем понадобится журнал чата.

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Dell.com показывал временную метку для каждого сообщения, отправленного пользователем или агентом. Люди положительно оценили эту деталь.

Если на запрос требуется очень много времени, сообщите пользователям, что агент все еще работает над их вопросом. «Еще проверяю» или «Я все еще работаю над этим вопросом»– полезные индикаторы прогресса, которые позволяют пользователям знать, что агент не полностью покинул чат.

8. Используйте отдельное окно для чата

Как правило, мы не рекомендуем открывать новый контент в новом окне или вкладке. Чат является одним из немногих исключений из этого правила. Окно чата рядом с другой страницей сайта может помочь пользователю вернуться к информации (например, сведения о продукте или номера заказа), если у него возникнут вопросы, и может также упростить поиск ссылок, которые предоставит агент.

9. Визуально дифференцируйте сообщения, приходящие от разных участников чата.

Несколько пользователей положительно прокомментировали, когда сообщения агента были показаны другим цветом, чем сообщения пользователя. Dell еще больше усилили дифференциацию, используя еще один цвет для автоматически генерируемых сообщений (помеченных как поступающие из системы – см. Скриншот выше). Один пользователь отметил: «Мне нравится макет экрана с разными цветами –очень легко увидеть, где чей ответ».

10. Подготовьтесь к возможным перебоям

Пользователи в нашем исследовании оценили, когда агенты чата приняли меры предосторожности, чтобы разговор мог продолжиться, если он был случайно закрыт. Некоторые компании запрашивали телефонные номера пользователей, чтобы они могли перезвонить. Еще лучше, когда агент предлагал адрес электронной почты, который пользователь мог использовать для возобновления разговора.

В общем, дайте пользователям возможность решать, продолжать разговор или нет. Кроме того, убедитесь, что, если пользователь действительно пытается возобновить прерванный сеанс чата, контекст (и прогресс) сохраняется, и пользователю не нужно повторно вводить вопросы или начинать заново.

11. Не заставляйте пользователей вводить свои вопросы несколько раз

Некоторые системы просят пользователей ввести некоторую предварительную информацию (например, их имя и вопрос), прежде чем связывать их с представителем чата. Очень раздражает, когда агент чата снова запрашивает ту же информацию. Во-первых, это пустая трата времени пользователей, а во-вторых, это показывает, что у компании нет хорошо спланированного протокола для чата.

Мы всегда рекомендовали бесперебойную работу в omni-канальном UX, но для пользователей одно окно чата – это одно взаимодействие, поэтому беспроблемность важное требование к чату.

На веб-сайте Forever 21 пользователю было предложено сначала ввести свой вопрос, а затем, после того, как он подключился к чат-агенту, ему пришлось снова ответить на тот же вопрос.

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Сайт Forever 21 спросил пользователя, в чем его проблема до и после того, как он связался с представителем сайта.

Если вы просите пользователей объяснить причину их запроса в чате, используйте их ответ, чтобы предоставить им хороший сервис. Не тратьте их время впустую.

12. Избегайте автоматических, сгенерированных системой сообщений

Во время чата с представителем сайта Met Opera одному из пользователей было предложено подождать, пока агент ищет ответ. Через некоторое время он получил сообщение: «Ваша сессия истекла из-за неактивности». Пользователь был удивлен и разочарован, и он хотел закрыть окно чата. Но потом представитель чата ответил на вопрос пользователя.

Скорее всего, сообщение было автоматически сгенерировано системой, а не отправлено непосредственно агентом. К сожалению, пользователь не мог этого знать, тем более что автоматическое сообщение отображалось так же, как и другие сообщения, отправленные агентом. Пользователь сказал: «Я предполагаю, что Джуди [агент чата] напечатала это, поскольку сессия истекала, а затем, может быть, вернулась к поиску ответа на мой вопрос…»

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

MetOpera.com: участнику исследования сообщили, что его сеанс закончился, а затем он получил ответ от чат-агента.

13. Позвольте людям загружать документы во время сеанса чата

В случае, если людям необходимо представить фотографии или дополнительную документацию по своей проблеме, они должны иметь возможность сделать это независимо от того, какое устройство они используют. Google Express позволил пользователям ПК прикреплять файлы к своим сообщениям.

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Google Express позволил пользователям ПК загружать вложения.

У Dell также была кнопка прикрепления файлов, но, к сожалению, она не работала на мобильном устройстве.

14. Разрешите пользователям сохранять стенограмму сеанса чата

Многие системы чата предлагали выслать пользователям стенограмму по электронной почте или позволяли им сохранять ее в виде PDF-файла. Пользователи положительно оценили эти варианты, по нескольким причинам: 1) при необходимости, позже можно ссылаться на стенограмму; 2) они обретают уверенность, потому что могут процитировать агента в случае спора или другого вопроса. «Мне нравится, что у меня есть стенограмма, особенно, если мне нагрубили», – говорили они.

Мы рекомендуем предлагать оба варианта. Сохранение PDF может быть неудобно на мобильном устройстве, но на настольном компьютере этот вариант может быть предпочтительнее, чем получение письма на электронную почту.

Если пользователи предпочитают получать стенограмму по электронной почте и их адрес электронной почты был получен в ходе разговора, убедитесь, что вы не заставляете их вводить его повторно.

15.Если чат не всегда доступен, укажите часы его работы

На сайте MetOpera не всегда есть доступ к живому чату, но людям не сообщается, когда они могут воспользоваться чатом.

16. Агент не должен начинать разговор с «Как дела»

В то время, как чат-агент должен быть вежливым, акцент должен быть сделан на эффективности. Вежливые вопросы, такие как «Как дела?» или просто слово «Привет», задерживают некоторых людей. Один из наших пользователей уже начал вводить свой вопрос, когда агент спросил: «Здравствуйте. Как ваши дела?» Он удалил то, что уже набрал и написал вместо этого «Хорошо» и повторно набрал свой вопрос.

Лучше начать чат с фразы: «Здравствуйте! Чем могу вам помочь?”

17. Заранее предупреждайте пользователей что их собеседник – бот

Люди могут лучше откалибровать свой язык и ожидания, когда они знают, что их собеседник – бот.

Некоторые пользователи при общении с людьми, стараются быть вежливыми, чтобы получить лучший ответ. «Я стараюсь быть дружелюбным. Чем лучше я буду, тем лучше они будут реагировать». Хотя не все чувствуют необходимость быть вежливым, некоторые люди будут чрезмерно тратить время на любезности, когда будут думать, что на другом конце линии находится реальный человек. Например, в конце разговора они скажут: «Спасибо» и «До свидания». Или используют формулировку «возможно ли это?». Многие сказали, что им неудобно просто закрыть окно чата в конце разговора «из уважения к другому человеку».

Когда пользователи знают, что общаются с ботом, они часто оптимизируют свой язык, чтобы сделать его более понятным. Поэтому сообщите людям, если ваш агент бот.

18. Не злоупотребляйте шаблонными ответами

Некоторые шаблонные ответы являются приемлемыми, но большинство кажутся подозрительными и заставляют людей поверить, что их собеседник – бот. «Это заставляет меня думать, что я разговариваю с ботом… Ответы кажутся довольно общими», – сказал пользователь, взаимодействующий с агентом Dell, который только что ответил: «Рад, что мы поболтали. Я буду рад помочь вам с вашей проблемой сегодня» после того, как он описал свою проблему.

Людям нравится дружелюбный, не слишком формальный язык, который звучит по-человечески. Случайные опечатки допустимы, но множество опечаток могут вызвать вопросы о профессионализме сотрудников компании.

19. Шаблонный ответ должен быть мгновенным

Агенты чата должны иметь готовые ответы на распространенные вопросы. Но не думайте, что пользователи не будут знать, когда вопрос, который они задают, является простым или распространенным. Они просто ожидают, что вы им быстро ответите.

В более длительной беседе один пользователь спросил представителя Purple о политике возврата и получил ответ через 2 минуты. Он прокомментировал: «Я мог найти этот ответ где угодно, поэтому меня беспокоит, что ему понадобилось так много времени, чтобы дать мне этот ответ. Несмотря на то, что прошло всего две минуты, мне казалось, что я долго жду, глядя на телефон … Он мог бы скопировать и вставить этот ответ очень быстро, но это заняло так много времени. Я мог сделать это за 10 секунд».

UX чат-ботов и чатов службы поддержки: 20 рекомендаций

Purple: агенту чата потребовалось 2 минуты, чтобы ответить на простой вопрос о политике возврата Purple.

20. Предоставьте пользователям конкретные подробные ответы

Когда люди тратят время на беседу в чате, это означает, что им, вероятно, нужны подробности, которые они не смогли найти в другом месте. Поэтому важно быть как можно более конкретным и предлагать им ответы, соответствующие их потребностям.

Участник теста, который покупал матрас Purple, отметил, что полученный им ответ о политике возврата средств был для него недостаточно точным. «Мне не нравится, когда мне дают расплывчатые ответы, например, «вся необходимая вам информация будет представлена ​​в этой форме». Это кажется очень простым, но что, если это не так? Это раздражает, потому что я уверен, что это будет не так просто. Это дорогой товар, он стоит почти $2800, я не думаю, что это будет так просто».  Он ожидал получить подробную информацию о том, как будет отправлен матрас и будут ли какие-либо расходы, связанные с доставкой.

Иногда для предоставления конкретного ответа может потребоваться больше данных от клиента. На Dell.com пользователь задал вопрос о мониторах, совместимых с его ноутбуком. Агент продолжил поиски монитора, но не спросил о модели ноутбука. Пользователь поинтересовался, сможет ли представитель компании помочь ему без этой информации.

Вывод

Чат является популярным средством связи со службой поддержки. Чтобы обеспечить его эффективность пользователи должны легко его найти, а вы должны давать быстрые, четкие и подробные ответы. Компании должны сообщать если используют ботов, чтобы помочь пользователям откалибровать их язык и ожидания. Они также должны избегать пустых или повторяющихся вопросов и позволять людям загружать дополнительные материалы или сохранять журналы чата для дальнейшего использования.

Подпишитесь на рассылку

Раз в неделю мы будем присылать на почту дайджест с лучшими материалами

Похожие записи

5 UX способов начать разработку дизайна правильно

Проблема в том, что если вы работаете с не-дизайнерами, красивые экраны – то, что нужно. Вы сможете предоставить “вау-эффект” клиенту, а как этот вау-эффект будет реализовываться, уже значения не имеет. А мы все-таки предпочитаем создавать нечто в духе “Все довольны”.

OOUX: Основа дизайна взаимодействий

Свой подход “Объектно-ориентированного UX” (Object-Oriented UX – OOUX) я представил в прошлом году на A List Apart. Подход подразумевает дизайн объектов перед проработкой действий.

Полное руководство по процессу продукт-дизайна

Наша команда выработала процесс продукт-дизайна с методическим набором инструментов, применимым к любой индустрии, благодаря чему работа становится более научно обоснованно и увлекательной.