fbpx
🍿 Подписывайся на Telegram Telegram 🚨 Фидбек дизайнерам Форум
1

Уроки самой страшной дизайн-катастрофы в американской истории

Дизайнер и журналист Клифф Куанг делится отрывком из своей книги «User Friendly»

28 марта 1979 года в течение тридцати минут Соединенные Штаты были на грани немыслимой катастрофы, после того, как на атомной электростанции Три-Майл-Айленд в Мидлтауне, штат Пенсильвания, почти обрушился второй реактор. Как позже выяснили исследователи, 150-тонн урана в активной зоне реактора достигли температуры 4300 ° F (~2371 °C). При температуре выше всего на 700 ° F (~371 °C) он проплавил бы восьмидюймовую стальную защитную оболочку реактора, и проник в землю, пока не достиг горных пород под рекой Саскуэханна. В результате контакта с водой произошел бы выброс радиоактивного пара в атмосферу всего в 90 милях от города Филадельфия.

Тогда бюрократические болваны в качестве причины аварии назвали любимого козла отпущения, используемого всякий раз, когда происходит что-то катастрофическое, будь то авария беспилотного автомобиля или ложная тревога о ракетном ударе на Гавайях – ошибка пользователя. Но факт в том, что эта авария не была ошибкой пользователя; у людей, управляющих реактором, не было ни единого шанса. Три-Майл-Айленд (TMI) – это неудачный проект, которого просто не должно было быть.

Проблемы начались с пульта управления реактором, который после засорения системы охлаждения станции загорелся шквалом сигнальных ламп и загудел хором звуковых сигналов. Одновременно зажглись буквально сотни сигналов и огней. Операторы поспешили их выключить, пытаясь разобраться в проблеме. Их начал накрывать туман замешательства. Они не могли понять, что происходит?! Сама панель не давала четкого представления о работе АЭС, бессмысленно группируя кусочки информации. Например, панель, показывающая утечки реактора, была рядом с панелью, сообщающей о проблемах лифта. Позже следователи обнаружили, что красные огни на панели управления могли означать четырнадцать разных вещей, плохих и хороших. Столкнувшись со скоплением противоречивых сигналов, ни один из операторов не смог распознать причину и следствие всех действий, которые они пытались устранить. А все началось с незначительного засора.

Предстоящие воркшопы

Но, возможно, самая вопиющая ошибка дизайна была даже более фундаментальной. В верхней части системы охлаждения реактора имелся выпускной клапан. Он был настолько важен, что на пульте управления реактором у него был отдельный световой сигнал и выключатель. Как оказалось, световой индикатор был просто подключен к переключателю, а не к самому клапану. Следовательно, он только показывал, щелкнули переключатель или нет, а не закрыт или открыт клапан в действительности. Другими словами, эта идиотская лампочка могла обозначать только намерение закрыть клапан, а не фактическое его закрытие. Поэтому, когда операторы пошли проверять сигналы на щите управления реактором, индикатор просто солгал. И из-за этой ошибочной обратной связи клапан оставался открытым в течение нескольких часов, пока вода выкипала в активной зоне реактора, тем самым повышая температуру внутри реактора до катастрофических 5000 ° F (~2760 °C).

Произошедшее на станции Три-Майл-Айленд вызвало печальный каскад событий. Вместе с полностью дезинформирующим фильмом-катастрофой «Китайский синдром» авария на TMI помогла положить конец политической поддержке ядерной энергетики в Америке, которая, по мнению экспертов, является одним из самых безопасных и надежных источников чистой энергии. Итак, оглядываясь назад на чистую энергию, которая могла бы быть, можно с уверенностью сказать, что авария на АЭС Три-Майл-Айленд стала самым большим провалом дизайна в истории США. Она также стала весьма поучительным примером. Неудачи на TMI научили нас тому, что на самом деле означает хороший дизайн: если обратная связь в приложении или гаджете ошибочна, вы никогда не поймете, как они работают. Но это касается не только приложений или гаджетов, это фидбек механизмов вокруг нас, которые учат тому, как устроен мир. Эти механизмы показывают нам, что важно. Они помогают нам понимать этот мир.

Уроки самой страшной дизайн-катастрофы в американской истории
Книга Клиффа Куанга и Роберта Фабриканта «User Friendly: How the Hidden Rules of Design Are Changing the Way We Live, Work, and Play» (прим. – на русском не издавалась)

После аварии в 1979 году второй реактор АЭС Три-Майл-Айленд был закрыт и опечатан. Но первый реактор продолжал спокойно работать до 2019 года. С помощью знаменитого гуру дизайна Дона Нормана его даже модернизировали, чтобы упростить использование. Пару лет назад, когда я писал книгу «User Friendly: How the Hidden Rules of Design are Changing the Way We Live, Work, and Play», я хотел узнать, как именно он был переработан, чтобы избежать ошибок, возникших на втором реакторе. Мне потребовались месяцы, чтобы убедить пресс-службу АЭС, что я хотел приехать не для того, чтобы увидеть, что остается опасным, а для того, чтобы увидеть, что было исправлено. Наконец, мне это удалось.

Вы приближаетесь к электростанции Три-Майл-Айленд по извилистой двухполосной дороге, а затем деревья расступаются и силуэт станции начинает мерцать на берегу реки. И, наконец, вы видите две гигантские градирни на отдельном крошечном острове. Они трехсот футов высотой, просто огромны, и потому сильно выделяются на фоне остальных строений. Когда я попал на станцию, пар из первого реактора поднимался ватными шлейфами, неспешно развеваясь на ветру. Рядом с ним стояла тихая и заляпанная ржавчиной башня второго реактора, подобно мертвому часовому уже тридцать лет стоящему в карауле. Эта сцена производила жуткий, странно красивый эффект. Проект сноса оказался невероятно дорогим, поэтому второй реактор остался стоять, как монументальная постмодернистская скульптура. Он стал предупреждением, нависшим тенью над нашей реальностью.

Уроки самой страшной дизайн-катастрофы в американской истории
Действующие градирни АЭС Три-Майл-Айленд в 2015 году, до того, как станция была недавно выведена из эксплуатации. Фото автора книги

Через дорогу было приземистое кирпичное здание, где тренируются работники станции. Внутри оно было оформлено в однообразной тусклой цветовой гамме: оранжево-коричнево-серый ковер, школьная мебель из хрома и ДСП.

Единственная причина, по которой эта станция вообще появилась в Пенсильвании – это организованная преступность. В 1970-х годах компания Metropolitan Edison сначала попыталась построить ее в штате Нью-Джерси. Однако, мафия, контролировавшая местные профсоюзы, пригрозила саботировать строительство, если не получит привычный однопроцентный откат от общей стоимости строительства, что составляло $7 миллионов. Энергокомпания все равно заложила фундамент. Затем, когда кран опускал 700-тонную активную зону реактора, неизвестный строитель уронил гаечный ключ в механизм крана. Послание было ясным: заплатите, иначе строительство АЭС будет саботировано так, что никто не узнает, пока не станет слишком поздно. Энергетическая компания сразу же прекратила стройку и перебралась на небольшой участок земли в штате Пенсильвания. В результате второй реактор был переконфигурирован на Три-Майл-Айленд всего за 90 дней, поскольку должен был быть простроен в другом месте. У работников станции никогда не было проблем с первым реактором, а второй реактор оставался норовистым, плохо работающим зверем.

Смоделированная диспетчерская напоминала съемочную площадку. Ряды панелей управления были окрашены в индустриально-зеленый цвет, а ряды огней, окутанные защитными кожухами, делали ее похожим на Центр управления полетом миссии «Аполлон», хотя и меньшего размера. Мой гид руководил этим тренировочным стендом. Это был дружелюбный человек хрупкого телосложения, носивший очки в металлической оправе, и не одно десятилетие проработавший на станции. На нем были массивные коричневые ботинки и одежда бежевого цвета, что делало его похожим на статиста из исторического фильма о космической гонке. Он отвечал за моделирование «конца света», чтобы увидеть реакцию работников станции. Комната была точной копией диспетчерской первого реактора, вплоть до последнего переключателя.

Уроки самой страшной дизайн-катастрофы в американской истории
Панель управления в тренировочном зале АЭС Три-Майл-Айленд, 2015 год. Фото автора книги

После аварии на втором реакторе в отрасли произошел ряд небольших, но важных изменений. Стоя за макетом диспетчерской АЭС, я мог их видеть. Во-первых, с дальнего конца диспетчерской все было видно – не было скрытых световых индикаторов, забытых за панелью. В комнате было легко ориентироваться. Световые индикаторы постоянно горели: когда все работает, огни светятся синим.

Однако, этот стенд был спроектирован не для того, чтобы демонстрировать нормальную работу реактора. Инженер прокрался в комнату наблюдения позади, а затем вышел и объявил, что произошла аварийная остановка реактора. Точно так же, как было при засорении системы охлаждения второго реактора. Группа огней погасла, но эффект был приглушен, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что происходит.

Для людей, собравшихся в диспетчерской на Три-Майл-Айленд в 1979 году, все эти проблемы – ошибочная обратная связь, непоследовательные элементы управления и невозможность навигации – усугубили проблему. Дежурные операторы не могли представить, что происходит, потому что машины им не позволяли. У них не было ментальной модели, показывающей, как могут быть связаны все эти разрозненные и странные события, и, которая помогла бы им понять, что происходит.

Ментальные модели – это не что иное, как интуитивное понимание того, как что-то работает – как его части и функции сочетаются друг с другом. Ментальные модели основаны на предыдущем опыте. Вы можете описать всю задачу пользовательского опыта, как задачу приспособления нового продукта к нашим ментальным моделям того, как все должно работать. Возьмем один простой пример: у нас есть ожидания относительно того, как «работает» книга. В ней есть страницы информации, расположенные одна за другой в определенной последовательности. Чтобы получить больше информации, вы переворачиваете страницу. Один из ключей устойчивого успеха электронной книги Amazon Kindle с сенсорным экраном заключается в том, насколько хорошо она преобразовала эту ментальную модель. Аналогично тому, как вы переворачиваете страницу в книге, вы «переворачиваете» страницу, свайпая по экрану электронной книги.

Когда мы не можем предположить, как работает гаджет, мы используем обратную связь, чтобы сформировать смутную ментальную модель его логики. Но самый буквальный способ разработать ментальную модель – это нарисовать картинку. Теперь, осмотрев диспетчерскую первого реактора, вы увидите, что она была переделана, чтобы создать мысленную модель всего реактора. Даже для такого новичка, как я, легко представить основные элементы системы. Комната просто повторяет дизайн реактора. Каждая панель управления представляет собой отдельную систему, например, вторичный контур или активную зону реактора, так что, когда вы посмотрите вокруг, то сможете увидеть, как все они связаны между собой, одна система перетекает в другую. Реактор привязан к комнате – точно так же, как вы находите горелки на вашей плите, сопоставляя их с соответствующими ручками. Все это должно было создать прочную картину в сознании операторов.

Но самое любопытное, что я заметил, это то, как персонал станции учили взаимодействовать внутри этого маленького пузыря точности. Когда операторы шли проверить показатели важных датчиков, они действовали парами: один выполнял действие, второй подтверждал действие. Первый оператор подтвердил, что действие было выполнено правильно, второй тоже. Этот процесс должен был устранить одну вопиющую ошибку, которая произошла в 1979 году, когда один рабочий подошел к задней части панели управления и неправильно определил показания датчика, который мог выявить открытый клапан. Вместо этого двое рабочих выполняют одно и тоже действие, подобно любой рабочей кнопке: пользователь нажимает ее, кнопка вызывает действие, затем кнопка подтверждает, что действие выполнено, посредством обратной связи. Кнопки почти всегда нажимаются с удовлетворительным щелчком, сообщая, что они были нажаты. В диспетчерской реактора эта обратная связь исходит от второго оператора, говорящего, что действие выполнено.

Мы живем в странном мире, где для того, чтобы люди не допускали ошибок, их заставляют вести себя подобно кнопкам. Но, если подумать, в этом нет ничего удивительного: обратная связь – это то, что превращает информацию в действие. Кнопки, в свою очередь, стали связующим звеном между нашей волей и окружающим миром. В них заключена фундаментальная истина о том, как наш разум понимает вещи. Моя жена рассказала мне о совете своего психолога. Он сказал, что секрет продуктивного спора с супругом состоит в том, чтобы выслушать, что он говорит, повторить, что вы только что услышали, а затем, наконец, попросить супруга подтвердить, что именно это он и имел ввиду. Нажатие кнопки, вызывает фидбек, подтверждающий действие. Обратная связь предшествует любому влиянию, которое мы можем оказать на мир. Дизайн – это не что иное, как создание артефактов, наполненных общим пониманием, обеспеченным обратной связью.

1 Комментарий
Старые
Новые Популярные
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Похожие статьи
7 правил юзабилити мобильных форм
Подробнее

7 правил юзабилити мобильных форм

Люди, которые используют ваше мобильное приложение или сайт, преследуют определенную цель. Обычно то, что стоит между пользователем и его целью - это форма.
Total
7
Share