empathy 1160x620 - Разница между сочувствием и эмпатией в UX

Большинство UX дизайнеров применяют к своим пользователям сочувствие вместо эмпатии

Работа UX дизайнера заключается в том, чтобы защищать интересы своих пользователей. Чтобы сделать это, мы должны их понять. Понимание наших пользователей означает формирование эмпатии к людям, которые испытывают, созданные нами, продукт или услугу.

Стремясь использовать эмпатию, многие команды ошибочно применяют сочувствие. Хотя эти слова имеют разные значения, команды часто ошибаются, взаимозаменяемо используя эмпатию и сочувствие. Эта путаница приводит к большому разрыву между пониманием и неспособностью удовлетворить реальные человеческие потребности.

Цель этой статьи – помочь вам разобраться используете ли вы неосознанно жалость и сочувствие вместо эмпатии?

Что такое сочувствие?

Сочувствие – это признание страданий других.

Сочувствие часто является реакцией (в форме печали или жалости) на трудности или тяжелое положение другого человека. Однако, в отличие от эмпатии, между вами и другим человеком все еще существует ощущение расстояния, и его бедственное положение – это не то, с чем вы лично связаны или, что планируете разделить. Вы не представляете себя страдающим от проблем пользователя (и вы определенно не разделяете эти проблемы сейчас), вы просто понимаете, что у некоторых пользователей есть проблемы.

В UX сочувствие ограничивается признанием того, что пользователи переживают сложный сценарий или задачу. Если мы сочувствуем нашим пользователям, это не значит, что мы ставим себя на их место и чувствуем их боль или раздражение. Например, когда мы разрабатываем доступный веб-сайт для слепых, мы можем выразить сочувствие, признав их потенциальные проблемы:

  • «Будет сложно потреблять контент, если вы не видите инфографику».
  • «Этот шрифт маленький и легкий. Возможно, кому-то постарше будет трудно  его прочитать».
  • «Было бы сложно перемещаться по этому сайту с помощью программы чтения с экрана».

Это правда, что сочувствие лучше, чем ничего. Например, лучше проявить сочувствие к пользователям с ограниченными техническими навыками, чем презирать их за недостатки. Однако истинная цель дизайна не в том, чтобы быть приятным для пользователей, а в том, чтобы дать им возможность. Именно поэтому мы не рекомендуем длинные сообщения с сожалениями об ошибке. Мы предлагаем, чтобы  сообщения об ошибках позволяли пользователям быстро исправить проблему и двигаться дальше.

Что такое эмпатия?

Эмпатия – это шаг за пределы сочувствия. Она более сложна по своей природе.

Эмпатия – это способность полностью понимать, отражать, а затем делиться чувствами, потребностями и мотивациями другого человека.

В UX эмпатия позволяет нам понять не только непосредственные разочарования наших пользователей, но и их надежды, страхи, способности, ограничения, рассуждения и цели. Это позволяет нам глубже понять пользователя и создавать решения, которые не только решат проблему, но и эффективно улучшат их жизнь, устраняя ненужную боль или проблемы. Вместо того, чтобы просто создавать доступный веб-сайт, применяйте эмпатию, завязав глаза и используя программы чтения с экрана, чтобы выполнить задачу на своем веб-сайте.

  •  «Я изо всех сил пытаюсь найти способ перемещаться по сайту».
  •  «Это намного сложнее, чем я думал».
  •  «Я буду защищать изменения, которые необходимо внести».

Спектр эмпатии

Не существует твердого порога, который знаменует собой переход от сочувствия к эмпатии. Скорее, отношения между ними лучше всего представлены в спектре посредством жалости (наиболее несвязной и абстрактной версии сочувствия) на одном конце и сострадания (более связанной и воплощенной версии эмпатии) на другом.

Разница между сочувствием и эмпатией в UX
Спектр эмпатии включает в себя жалость, сочувствие, эмпатию и сострадание. Жалость и сочувствие почти не требуют усилий или понимания, в то время как эмпатия и сострадание требуют усилий для понимания и участия, чтобы провести положительные изменения

Жалость – это просто, когда вам жалко другого человека. Вам не нравится его несчастная ситуация, и, возможно, вы даже сделаете что-то, чтобы исправить ситуацию. Но в основном вы сделаете это, чтобы исчезли ваши неприятные чувства.

На другом конце спектра находится сострадание, чувство, когда вы относитесь к пользователям как к независимым субъектам, а не к объектам. («Субъекты» в данном контексте означают, что мы признаем, что пользователи имеют свои собственные цели, желания и потребности, и что они действуют, чтобы достичь желаемого, а не то, что мы думаем, что они должны делать или хотеть. Таким образом, мы не навязываем свои приоритеты или предпочтения пользователям, что было бы актом их объективации, что более характерно для сочувствия). Сострадание – это призыв к действию, вытекающий из эмпатии – когда наше понимание мыслей или чувств другого человека дает нам принуждение, обязанность или желание помочь изменить ситуацию этого человека к лучшему.

Как применять эмпатию в UX

Используйте качественные методы исследования

Применение эмпатии в UX должно начинаться с исследования пользователя. Мы должны отбросить эго и предположения, и погрузиться в исследования. Качественные методы, такие как пользовательские интервью, когнитивное картирование и дневниковые исследования, позволяют нам углубиться в поведение, мотивы и проблемы пользователей.

Не забывайте использовать открытые вопросы. Когда вы просите пользователей объяснить вам что-то, они часто демонстрируют удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды и страхи. Например:

Что делает вас счастливым? вместо Вы счастливы?

 Как ваша семья повлияла на вас? вместо Вы близки со своей семьей?

Что сделает вас сильнее? вместо Расскажите мне о своих слабостях.

Применяйте эмпатию во время исследования. Имейте в виду, что вы не знаете, через что проходят люди, и что вызовет у них воспоминания или окажется для них трудным.

Привлекайте разнообразных пользователей

Сделайте доступность частью вашего исследовательского плана. Этот подход позволяет вам проверить свои предположения и изучить потенциальные возможности для улучшения с помощью фактических конечных пользователей. Используйте известные организациигосударственные учреждения или местные учебные центры, чтобы они помогли вам набирать для тестирования участников с ограниченными возможностями.

Сделайте так, чтобы ваша команда наблюдала за исследовательскими сессиями и видела реальных пользователей

При проведении исследования приглашайте всех членов команды и ключевых заинтересованных лиц для наблюдения за сессиями. Это значительно увеличит потенциал эмпатии и признания результатов исследований. Видеть значит верить. А видеть и взаимодействовать с пользователем вживую – это еще мощнее.

Прежде чем приглашать своих коллег на пользовательское тестирование, вам может потребоваться некоторое время для пропаганды UX исследований в вашей команде или организации. Убедитесь, что все знают, насколько проработанным должен быть дизайн пользовательского опыта и чего вы можете достичь: сэкономленное время, минимальные переделки и продукт, который решает реальные потребности пользователей.

Убедитесь, что вы публикуете записи с пользовательских сессий там, где люди смогут получить к ним доступ и просматривать их самостоятельно, если они не могут наблюдать вживую.

Используйте видео пользователей, когда представляете результаты исследований заинтересованным сторонам

Дополните свои выводы и рекомендации видеоклипами, показывающими, как пользователи на самом деле выполняют эту задачу. Помимо того, что ваши выводы будут более убедительными, вы также сформируете общую эмпатию к вашей аудитории. Убедитесь, что вы демонстрируете в своих видеороликах множество людей (это не должно быть сложно, если вы следовали нашему первому руководству и набрали разнородную группу участников) – с разным опытом, разной демографией и разными способностями.

Создайте карту эмпатии

Карты эмпатии улавливают эмоции, надежды и страхи пользователей и объединяют ваши знания о пользователях в одном месте. Карта эмпатии может помочь вам обнаружить пробелы в ваших текущих знаниях и определить типы исследований, необходимых для их решения.

Что еще более важно, карта эмпатии может помочь другим стать эмпатичными по отношению к пользователям, потому что она может служить источником правды для проекта и защищать его от предвзятости или необоснованных предположений. Эмпатия – сложный навык, и карты эмпатии снижают риск смещения, потому что у всех одинаковые визуальные исходные данные.

Сформируйте разнообразную команду

«Вы не пользователь» может звучать как клише, но это часть человеческой психологии думать, что другие думают и ведут себя так же, как мы. Если все участники вашей команды мужчины, моложе 30 лет и имеют технические знания, вы получите дизайн, который будет косвенно благоприятствовать этой группе пользователей.

Нанимайте членов команды с различным опытом и демографией. Это не гарантирует эмпатии к пользователям, но, по крайней мере, станет первым шагом в правильном направлении. Разнообразие должно быть широким, чтобы включать в себя опыт, навыки и жизненные позиции, приобретенные и развивающиеся в течение жизни каждого сотрудника – известные, как «приобретенное разнообразие». В широком смысле, согласно определению Хлои Хит, приобретенное разнообразие – это опыт человека и его культурные особенности, накопленные в течение длительного периода.

Добавьте эмпатию в ваши принципы дизайна

Внутри этой разнообразной команды создайте протоколы, которые поощряют эмпатию. Например, протокол вопросов Кэролайн Джарретт использует постоянное намерение и расстановку приоритетов для каждого вопроса вместо того, чтобы задавать пользователю всевозможные вопросы (некоторые из которых могут вызывать у пользователя неадекватную реакцию или чувство неудобства, плохие воспоминания и т. д.).

Если вы некоторое время провели в команде, вам могут быть хорошо знакомы типы ошибочных предположений, которые она склонна делать. Создайте конкретные руководящие принципы, которые могут выступать в качестве контрольного пункта против вредных привычек вашей команды, особенно когда речь идет об эмпатии. Например, если ваша команда склонна не менять дизайн, который не подходит для конкретных пользователей, рассмотрите возможность введения правила, которое может исправить это поведение. Примером такого принципа может быть утверждение: «Любой дизайн должен быть протестирован разнообразной группой пользователей, которая отражает нашу целевую демографию». Вместо утверждения: «Давайте проверим этот дизайн, узнаем, что подходит или не подходит для пользователей и почему».

Вывод

Эмпатия в UX необходима. Это мост в умы наших пользователей и величайший актив UX дизайнеров. Эмпатия позволяет нам проектировать с намерением, сосредоточением и ясностью, защищать идеи от имени наших пользователей, и оспаривать наши предположения.

(Подробнее о разнице между сочувствием и эмпатией см. статью Нила Бертона Empathy vs Sympathy.)

Подпишитесь на рассылку

Раз в неделю мы будем присылать на почту дайджест с лучшими материалами

Похожие записи

Каллиграфия и леттеринг для начинающих

Изучение каллиграфии – непростой процесс, но с правильными методическими материалами это может занять меньше времени, чем вы думаете

Zeplin.io – способ подружить дизайнера и верстальщика

Zeplin – это новый и очень перспективный сервис, цель которого подружить и ускорить взаимодействие дизайнеров и других разработчиков. На данный момент сервис вышел с бета тестирования и уже его испытать в действии. Поддержка Sketch уже есть из коробки, а Photoshop появится немного позже.

Руководство дизайнера по DPI и PPI

Этот лонг-рид создан для продвинутых дизайнеров, которые хотят узнать больше о кросс DPI и кросс-платформенном дизайне с самых азов. Никакой сложной математики и нечитаемых графиков, только простые объяснения, разбитые на короткие разделы для лучшего понимания и быстрого применения в вашем дизайн-процессе.