Легко думать, что пользователи ненавидят редизайн, потому что им не нравится внешний вид нового дизайна. Хотя у пользователей действительно есть определенные предпочтения визуального стиля дизайна, проблема лежит гораздо глубже в человеческой психологии.

Редизайн — это перемены, а людям не нравятся перемены. Люди не любят их по двум причинам: они требуют усилий, и люди не знают, чего от них ожидать.

Два типа мышления

У людей есть два типа мышления — интуитивное и рефлексивное. Интуитивное мышление автоматическое и быстрое. Оно использует привычки для быстрого выполнения задач. Рефлексивная система медленная и напряженная. Она требует времени и усилий. Однако эти системы мышления не конкурируют, они работают сообща.

Когда вы начинаете учиться или используете что-то впервые, вы делаете это медленно, лаконично — задействуется рефлексивная система. Но со временем и практикой вы делаете то же самое проще и быстрее — начинает работать интуитивная система. Это экономит вашу умственную энергию, поэтому вам не нужно использовать весь умственный ресурс для повседневных вещей.

Когда люди используют ваш продукт, они формируют автоматические действия, чтобы использовать его быстрее и проще. При полном редизайне эти сформированные практикой правила могут не работать. Пользователи должны выработать новые привычки, что требует серьезной мотивации. В худших случаях их привычные действия больше не приводят к желаемым целям, но могут привести к ошибкам. И пользователи будут обвинять дизайнеров и разработчиков в том, что они чувствуют себя дураками.

В старой версии Skype вы должны были кликнуть по иконке эмодзи справа, чтобы открыть панель эмодзи. Для быстрой навигации эта панель имела несколько вкладок: последние, все эмодзи и т. д. Последняя использовавшаяся вкладка меню автоматически открывалась, когда вы снова открывали панель. Очень полезно иметь быстрый доступ к недавно использовавшимся эмодзи, поскольку велик шанс, что они снова вам понадобятся.

В новой версии иконка эмодзи была перемещена влево. Теперь при каждом открытии панель эмодзи показывает вкладку «Все эмодзи». Были изменены по крайней мере два практических правила. И когда вы пытаетесь открыть панель эмодзи, вы по привычке кликаете на иконку справа, но теперь там находится функция «Показывать ваше местоположение». Как следствие всплывающее окно «Показывать ваше местоположение» прерывает ваш рабочий процесс. Из-за чего вы злитесь. И так будет всякий раз, пока вы не привыкните к этим изменениям.

Редизайн Skype
Редизайн Skype

Изменения — это неизвестность

Другая причина, почему люди не любят изменения — они не знают, чего от них ожидать. В теории перспектив Канемана и Тверски утверждается, что люди принимают решения, основанные на потенциальной стоимости потерь и прибыли, а не на конечном результате, и что люди оценивают потери сильнее, чем выгоды. Если вы спросите пользователей, что они выберут — текущую версию продукта или новую, в большинстве случаев они останутся с текущей версией.

Пользователи делают инвестиции

Если ваш продукт похож на Facebook или Reddit, где пользователи генерируют контент, вы должны быть особенно осторожны с изменениями. Для пользователей важней всего их контент, ведь они потратили много времени и усилий на его создание. И когда пользователи теряют или больше не могут найти свой контент они становятся по-настоящему злыми.

Возьмем для примера редизайн сайта Kinopoisk. Было много негативных отзывов о его визуальном дизайне. Но одна из самых популярных жалоб касалась того, что пользователи потеряли свои библиотеки фильмов и обзоров, которые собирали в течение многих лет.

Изображение Meduza
Изображение Meduza

Как сделать редизайн менее болезненным для пользователей?

Людям не нравятся изменения, но это не значит, что все должно оставаться неизменным. Помните о физиологических принципах реакции людей на изменения, чтобы сделать редизайн, который они полюбят.

Зачем вам все-таки нужен редизайн?

Если ваш редизайн не ускоряет работу продукта, не исправляет ошибки, не добавляет функциональности, о которой просили пользователи, тогда дважды подумайте, прежде чем делать его. Нет ничего хуже, чем редизайн ради редизайна, просто чтобы быть в тренде. Тренды временны, а ваше решение для пользователей вечно.

Знайте своих пользователей

Узнайте, как и почему пользователи используют ваш продукт, что важно для них. Это поможет вам узнать основные автоматические действия, которые могут использовать ваши пользователи. Исходя из этого, вы лучше поймете, как сделать редизайн, использующий существующие привычки, или, как помочь пользователям легче сформировать новые.

Изучите, какие функции вашего продукта имеют решающее значение для ваших пользователей. Это поможет вам сохранить это значение в новом дизайне. Это особенно важно, если вы должны сделать полный редизайн продукта.

Немного расчетов. Когда пользователи знакомы с вашим продуктом, для выполнения задачи требуется время T1. С редизайном, они должны потратить T2, которое включает в себя время, чтобы узнать новый дизайн + время, чтобы завершить задачу по-новому. T1 меньше, чем T2, поэтому пользователи предпочитают быстрый знакомый способ достижения цели, чем новый. Вы можете уменьшить T2, сделав дизайн более знакомым пользователям и упростив новый способ выполнения задачи

Делайте легкие, прогрессивные изменения

Если вам не нужно делать полный редизайн, сделайте легкие, прогрессивные изменения, похожие на то, к чему привыкли пользователи. У Facebook это отлично получается. Миллиарды пользователей используют его каждый день, и их реакция на изменения обойдется Facebook в миллиарды. Поэтому команда дизайнеров делает небольшие изменения, которые пользователи даже не замечают.

Редизайн карточек новостной ленты Facebook
Редизайн карточек новостной ленты Facebook

Оставляйте пользователю возможность выбора

Оставьте пользователям возможность возврата к старой версии. Вы можете спросить их, почему они возвращаются к предыдущей версии, чтобы лучше понять, что для них важно.

Privatbank позволяет вам вернуться к старой версии
Privatbank позволяет вам вернуться к старой версии

«Продайте» свой редизайн

Подготовьте своих пользователей к изменениям. Люди принимают изменения лучше, когда они ожидают их. Попробуйте «продать» свой редизайн, чтобы пользователи его захотели. Вы должны знать свою аудиторию, их настроение, чтобы найти лучший способ представить редизайн. Возьмем в качестве примера Apple — они умеют хорошо продавать изменения.

Это не конец света

А также подготовьте себя к реакции пользователей на редизайн. Это может быть тяжело и больно читать. Пользователи могут писать ненавистные сообщения, шутить о вашей работе. Имейте в виду, что это не их реакция на вас, как на профессионала. Это их реакция на собственный опыт работы с вашим продуктом.

Хорошая новость — хотя людям не нравятся изменения и редизайны, они привыкают к ним. В первые недели вы встретите много плохих отзывов и даже падение рейтинга. Но все вернутся на круги своя, а может быть станет даже лучше, если ваш редизайн действительно хорош. Помните, что любая система не может измениться мгновенно, ей нужно время.

Примечание: Спасибо Виталию за помощь в написании статьи. Первоначально опубликовано на Medium