С 2017 года Waymo, бывший проект беспилотного автомобиля Google, предлагает своим клиентам поездки. Они стали первым сервисом с автомобилями без водителя на рынке. Привлечение людей к использованию сервиса и принятие новых технологий имеет важное значение для успеха Waymo. Но как заставить людей чувствовать себя комфортно в машине без водителя? Дизайн играет важную роль в решении этой проблемы. Давайте подробнее рассмотрим пользовательский опыт Waymo и процесс проектирования, лежащий в его основе.

В регулярных поездках на такси между пассажиром и водителем существует определенная форма доверия. Большая часть этого доверия устанавливается посредством общения, как вербального, так и невербального. Пассажир может спросить водителя о времени прибытия или проверить, заметил ли водитель пешехода, пытающегося перейти дорогу. Но когда дело доходит до беспилотных автомобилей, как построить это доверие?

Дизайнеры Waymo столкнулись с интересной проблемой, пытаясь ответить на этот вопрос. Придумать решения сложно, потому что данных о поведении людей в беспилотных автомобилях немного. Есть только один хороший источник информации – сами пользователи. Служба вызова авто началась с программы тестовых поездок, используемой для улучшения технологии беспилотного вождения. Но также проводить пользовательские исследования и узнавать, как пользователи ведут себя в автомобиле.

Его проводили в городе Чандлер, штат Аризона, что может показаться случайно выбранным местом, расположенным далеко от штаб-квартиры компании. Но оно было выбрано по двум основным причинам. Во-первых, потому что на солнечных просторных улицах беспилотному авто легче ориентироваться, чем в интенсивном движении Сан-Франциско. Во-вторых, потому что, в отличие от тех, кто разбирается в технологиях и живет в области залива Сан-Франциско, Чандлер предлагает образец потенциальной клиентской базы, которая ближе к будущим пользователям Waymo. Наличие доступа к широкому кругу пользователей имеет важное значение для создания интерфейса, подходящего для всех случаев использования.

Пилотный проект был запущен в апреле 2017 года с предварительно отобранной группой из 400 пользователей, которые были готовы протестировать сервис и предоставить фидбек для его улучшения. UX-исследователи получили идеальную среду для тестирования, так как они могли присоединиться к участникам в поездках, напрямую запросить фидбек и протестировать дизайн на ходу. После того, как дизайн прошел достаточно итераций, и технология автопилота была готова, пилотный проект превратился в коммерческий сервис под названием Waymo One, и с тех пор его использовали более тысячи человек не только в Чандлере, но и в Финиксе, штат Аризона.

Проектирование пользовательского опыта

Когда речь идет об опыте пользователей в беспилотных автомобилях, установление доверия является наиболее важной целью. Дизайнеры Waymo придумали три принципа дизайна, которые послужили этой цели: прозрачность, свобода и последовательность. Прозрачность, потому что пассажирам нужно знать, чего ожидать и быть в курсе решений, принимаемых автомобилем. Свобода, потому что беспилотные авто освобождают пассажиров от стресса вождения и дают время вернуться к другим делам. Последовательность, потому что пользователи взаимодействуют с Waymo по различным каналам и сценариям, и все они должны обеспечивать одинаковый целостный опыт бренда.

Давайте посмотрим, как им удалось этого достичь.

Заказ машины

Заказ Lyft или Uber уже может вызвать стресс, поэтому представьте, что вы заказываете Waymo впервые. Надо сигнализировать машине? Где она остановится? Как вы сядете в авто?

Первая точка контакта с Waymo – это, когда вы открываете приложение для заказа автомобиля. Главный экран показывает ваше местоположение на карте и предназначен для выбора пункта, где вас подберет авто. Здесь дизайнеры в Waymo сразу столкнулись с интересной проблемой. Заказывая авто в Lyft или Uber, вам не нужно быть очень точным при выборе пункта, где вас подберут. Потому что A) вы свяжетесь с водителем, подав ему визуальный сигнал (например, помашете). И Б) водитель на мгновение замедлится, чтобы вы сели в машину, даже, если парковка запрещена. Эти два момента невозможны с беспилотными автомобилями. Нет человека-водителя, с которым можно общаться, и беспилотные автомобили не могут ненадолго останавливаться в местах, где стоянка запрещена.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Вместо этого приложение предлагает точки посадки, отмечая синим цветом области на карте, где автомобиль может безопасно перемещаться, чтобы пассажиры могли сесть в него. Если точка посадки недостаточно хороша, вы можете перетащить ее, и она будет привязана к более удобному месту. То же самое может быть сделано с точкой высадки. Таким образом, Waymo дает пассажирам чувство контроля, которое помогает установить правильные ожидания и завоевать доверие с помощью автоматизированной системы.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Затем автомобиль прибывает. Может показаться странным наблюдать, как машина без водителя приближается к вам. Опять же, устранение неопределенности здесь важно не только для пассажиров, но и для всех других участников дорожного движения, которые взаимодействуют с беспилотным транспортным средством. Люди склонны антропоморфизировать автомобили, поэтому внешний вид машины может помочь в этом процессе. Waymo использует автопарк Chrysler Pacifica, поэтому у них не так много свободы в изменении дизайна автомобиля. Хотя с проектом Google Firefly, предшественником Waymo, они показали, что должен беспилотный автомобиль выглядеть дружественно и доступно (в отличие от большинства современных автомобилей…).

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Но Waymo может изменять в Chrysler Pacifica детали, такие как цвет автомобиля (белый, чистый и невинный цвет), и дизайн датчиков (простота). Он имеет сходство с ранними продуктами Apple, которые также нацелены на то, чтобы выглядеть, как бытовая техника, а не промышленные машины.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Внутри автомобиль не сильно изменился. В подголовники вмонтированы два экрана, предоставляющих информацию пассажирам. Кроме того, к потолку прикреплена физическая панель с кнопками, которая обеспечивает ощущение контроля. Поездка начнется только тогда, когда пассажир нажмет кнопку «Start». Он может в любой момент поговорить с агентом службы поддержки клиентов. Кроме того, есть кнопка «Pullover», которая позволяет пассажирам остановить поездку в любой точке. Она используется редко, но наличие кнопки дает чувство контроля.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

На руле есть наклейка, предупреждающая о том, что не следует прикасаться к нему, потому что это остановит автомобиль.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Поездка

Сама поездка – самая важная часть опыта. В связи с тем, что Waymo – первая компания на рынке, предлагающая беспилотные автомобили, общественное восприятие автомобилей без водителя во многом зависит от них. Это отражено в дружелюбном и доступном внешнем виде транспортных средств. Но также и в поведении машины при вождении, которое является предельно осторожным. Авто будет держать значительное расстояние до едущего впереди автомобиля, будет заранее тормозить перед светофором и т. д. Большинство пользователей сочтут это довольно скучным после одной или двух поездок.

Дизайнеры Waymo обнаружили, что связь между водителем и пассажиром имеет важное значение и должна быть воспроизведена в беспилотных автомобилях. Они выделили два типа связи между пассажирами и водителями: прямую и косвенную. Прямое общение происходит, когда пассажиры задают такие вопросы, как «сколько времени потребуется на дорогу?» или «почему мы едем по этой дороге, а не другой?». Косвенное общение – это, в основном, невербальное поведение, например, когда пассажир проверяет, заметил ли водитель пешеходов, пытающихся пересечь дорогу, или проверяет, как руки водителя расположены на руле.

Воссоздание этих двух типов общения между пассажирами и беспилотными автомобилями имеет важное значение для укрепления доверия. Так как этого достичь?

Визуальная связь

Наиболее заметный канал связи обеспечивается двумя экранами, установленными в подголовниках. Инженеры Waymo разработали инструмент, использующий видеокамеры автомобиля для выделения того, что видят датчики автомобиля. Конечно, инженеры стремятся к слишком подробной и технической информации. Но дизайнеры использовали его, как основу для общения с пассажирами.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Поскольку точка зрения инженеров слишком сложна, возникает интересный вопрос: какая информация нужна пассажирам и насколько детальной она должна быть?

Чтобы не перегружать пассажиров, отображается только необходимая информация. Прежде всего, фид с камер превращается в абстрактную анимированную карту. Карта состоит из двух цветов: темно-синий для дорог и светло-синий для всего остального. Больше подробностей не нужно. Самая важная информация – это маршрут, который отображается контрастным зеленым цветом. Синий и зеленый были выбраны потому, что они оказывают успокаивающее воздействие на пассажиров, а также потому, что они являются фирменными цветами Waymo.

Другими необходимыми объектами являются пешеходные переходы, светофоры и дорожные знаки, оказывающие воздействие на вождение. Пассажиру приятно знать, что автомобиль может интерпретировать эти знаки, поэтому они отображаются на дисплеях. Последняя информация, которая отображается – это другие участники дорожного движения. Существует разница между транспортными средствами, которые представлены абстрактными фигурами, и пешеходами, и велосипедистами. Последние визуализируются более детально посредством лазерных точек сенсора. В результате они выглядят очень по-человечески, потому что вы можете видеть движение рук и ног. Интерфейс также различает пешеходов и велосипедистов с помощью разноцветных теней. Представление пешеходов на этом уровне детализации может показаться чрезмерным, но в этом и весь смысл. Увидев, как автомобиль воспринимает окружающий мир, пассажирам будет легче доверять ему.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Другим типом информации, отображаемой на карте, являются здания. Это сделано только для того, чтобы предоставить пассажирам больше контекста, но, поскольку это не является жизненно важной информацией, они визуализируются в абстрактных формах, как и другие транспортные средства.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Во время вождения может произойти много незапланированных событий. Будь-то строительные работы или машины скорой помощи, мчащиеся по городу. В обычных ситуациях, пассажир может взглянуть на водителя, чтобы убедиться, что он заметил событие и будет действовать соответственно. Это небольшое взаимодействие необходимо учесть в беспилотных автомобилях, потому что эти события могут быть очень стрессовыми, если в машине нет водителя. Интерфейс Waymo решает эту проблему, показывая эти события более подробно. Например, при встрече с полосой движения перекрытой дорожными конусами, интерфейс выделяет точное количество конусов и их положение. Один взгляд на экран убедит пассажира, что автомобиль заметил событие и способен реагировать на ситуацию. Оперативные транспортные средства (спецмашины) показаны также, как и другие транспортные средства, но для различия у них есть проблесковый световой сигнал.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто
png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Другой пример ситуации, когда вы обычно общаетесь с водителем косвенно – это когда машина остановилась, и вы не знаете, почему. Проверяя, куда смотрит водитель, вы можете узнать, почему автомобиль остановился. Например, водитель может ждать зеленый сигнал светофора или ждать пока пешеходы перейдут дорогу. Waymo решает эту проблему, выдвигая на первый план событие, из-за которого остановился автомобиль. В случае ниже, авто ждет пока пешеходы перейдут дорогу, поэтому перекресток подсвечен.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Еще одна забавная деталь заключается в том, что при поворотах, подобных этому, угол камеры меняется, чтобы показать область, куда обычно смотрит водитель, чтобы посмотреть, не приближается ли авто.

В качестве дополнительного подтверждения, через интерфейс проходит периодический импульс, который показывает лазерные точки и детальное окружение автомобиля. Как упоминалось ранее, это должно продемонстрировать, что транспортное средство воспринимает гораздо больше деталей, чем отображает.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Вдобавок к этому виду 3D-карты, интерфейс имеет 2D-слой статуса с более подробной информацией о решениях автомобиля и ходе поездки. Например, он показывает название улицы или цвет светофора.

Это также может выделить текущее действие машины. В примере, где транспортное средство останавливается на пешеходном переходе, 2D-слой выделяет это.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Звуковое оформление

Не вся информация передается пользователю визуально. Waymo хочет, чтобы пассажиры сидели и наслаждались поездкой. Дисплей служит для быстрой проверки статуса или получения новой информации. Более того, высока вероятность, что пассажиры будут разговаривать между собой, слушать музыку или, скорее всего, разговаривать по телефону. Если какая-то важная информация должна быть передана пассажиру, одного экрана будет недостаточно. Поэтому дизайнеры Waymo используют аудио сигналы для привлечения внимания людей в критически важные моменты.

Как и в случае с визуальной информацией, при использовании звука очень важно найти правильный баланс. Вы не хотите раздражать пассажиров, но также не хотите, чтобы они пропустили важное уведомление.

Есть два разных типа аудиосвязи. Во-первых, есть срочное уведомление, которое требует внимания пассажиров к экрану. Для этого используются разные звуки и колокольчики. Эти звуки установлены в ми-мажоре, для ассоциации с радостью и удовольствием. Этот ключ был выбран, потому что это также способ коммуникации с брендом, и Waymo хочет, чтобы его ассоциировали с радостью. Группы разных звуков должны быть связаны друг с другом. Например, звук, воспроизводимый в начале поездки, очень похож на звук, означающий конец поездки. В конечном счете, пользователи выучат этот звуковой словарь.

Для более сложной информации используется голос. Например, когда пользователь садится в машину, он, возможно, не смотрит на экран или не сразу понимает интерфейс. Поэтому приятный голос говорит о месте назначения, когда машина трогает с места. Аналогично при прибытии, поскольку нет человека-водителя, голос берет на себя ряд задач. Например, объявление о прибытии и напоминание о том, чтобы ничего не забыть в машине.

Другой способ использования звука – это ободрять людей, когда они садятся в машину. Для многих это первый опыт использования подобной технологии, и хотя экран должен предоставлять всю необходимую информацию, использование ambient-звука помогает пассажирам чувствовать себя более комфортно (ссылка).

Звук также имеет вторичный вариант использования. Беспилотные авто могут дать людям с ограниченными возможностями большую свободу и независимость. Команда Waymo изучает различные способы помощи инвалидам в использовании их услуг. Например, существуют уникальные функции, предназначенные для слабовидящих пользователей. Авто может удаленно сигналить, когда оно прибывает. А в автомобиле физическая панель с кнопками имеет шрифт Брайля и дополняет основные функции сенсорного экрана. Голос и звук дополняют основную связь сенсорного экрана, поэтому пользователи со слабым зрением смогут наслаждаться поездкой, не полагаясь на чью-либо помощь.

Когда автомобиль прибывает, карта меняется на вид сверху автомобиля с пешеходным маршрутом до конечного пункта назначения.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как Waymo с помощью дизайна повысили доверие пользователей к беспилотным авто

Это хорошая деталь, потому что поездка заканчивается не тогда, когда прибывает автомобиль, а когда пассажир достигает пункта назначения. Это означает, что Waymo сосредоточен на полном опыте поездки, а не на изолированных интерфейсах. Взаимодействие с Waymo начинается при первом открытии приложения и заканчивается при вашем прибытии. Между тем, Waymo укрепляет доверие и передает свой бренд с помощью визуальной коммуникации, звука и физического дизайна. Это отличный пример сервис-дизайна и пример для автомобильной промышленности.

Свежие вакансии
                        RJ Games RJ Games Senior UI Designer Удаленно Москва
                        Presium Presium Арт-директор в студию Presium Удаленно Москва
                        Emlid Emlid UX/UI Designer Офис Санкт-Петербург
                        e-Legion e-Legion UX/UI Дизайнер Офис Санкт-Петербург
                        Регистратор доменных имен РЕГ.РУ Регистратор доменных имен РЕГ.РУ UX/UI дизайнер Удаленно Москва
Все вакансии

Оригинал: theturnsignalblog.com

Если вы нашли ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Добавить комментарий
Похожие записи

Тренды UI/UX дизайна на 2020 год

Подборка основных трендов UI/UX дизайна, которые мы увидим в 2020 году

10 эвристических принципов для мобильных интерфейсов

Якоб Нильсен консультировал и обучал юзабилити-инжинирингу, когда начал изучать множество паттернов. В…

Паттерн нижней панели навигации на мобильных веб-сайтах, исследование

Гамбургер-меню? Есть ли лучшая альтернатива? В этой статье я попытаюсь рассмотреть эти вопросы