ecommerce 1160x620 - Как отслеживание заказов на сайте электронной коммерции влияет на опыт пользователя

После оформления онлайн-заказа, многие пользователи заинтересованы в отслеживании своего заказа на разных этапах его обработки и пересылки.

Наше масштабное тестирование юзабилити «Счета и самообслуживание» показало, что пользователи отслеживают свой заказ в разное время – как сразу после завершения оформления заказа (например, для проверки его обработки), так и через несколько дней после отправки заказа (например, для проверки его статуса и чтобы узнать дату доставки).

Однако, когда информация об отслеживании заказов предоставлялась через сторонние сайты трекинга или доставки посылок, а не была интегрирована в сам сайт электронной коммерции, пользователям во время тестирования было труднее понять, получить доступ и перемещаться по деталям отслеживания заказов.

Как отслеживание заказов на сайте электронной коммерции влияет на опыт пользователя

Действительно, не предоставляя трекинговую информацию на самом сайте, сайты теряли контроль над опытом конечного пользователя — что, как показало наше тестирование, часто плохо реализовано на сторонних сайтах отслеживания.

Тем не менее, наш сравнительный анализ UX показывает, что 56% сайтов электронной коммерции не в состоянии интегрировать всю информацию и события отслеживания в сам сайт. Вместо этого они полагаются на сторонние сайты отслеживания посылок, чтобы предоставить пользователям необходимую информацию, что часто может быть тревожным и критическим для опыта покупок.

В этой статье мы обсудим результаты тестов упомянутого выше исследования юзабилити. В частности, мы обсудим:

  • Почему пользователи попадают на сторонние сайты отслеживания после размещения заказа
  • 3 проблемы, вызванные добавлением трекинговой информации только на сторонних сайтах
  • Преимущества, обеспечиваемые путем интеграции трекинговой информации на самом сайте электронной коммерции.

Почему пользователи попадают на сторонние сайты отслеживания посылок

2

Количественное исследование, проведенное Baymard, в котором приняло участие 1102 пользователей, определяет, какие функции самообслуживания пользователи обычно считают наиболее важными. Отслеживание заказов оказалось, безусловно, самой востребованной функцией

Исследование Baymard показывает, что наиболее важной функцией самообслуживания для пользователей является отслеживание открытых заказов, в первую очередь их статус и дата прибытия.

Несмотря на важность для пользователей, многие сайты полностью или частично осуществляют аутсорсинг заказа и отслеживания доставки на сторонних сайтах, например, сайте курьерской службы доставки.

Сайтам электронной коммерции может быть проще и дешевле передать отслеживание заказов или большую часть функций отслеживания сторонним курьерским сайтам, чем предоставлять эту информацию непосредственно на своем сайте.

Однако наше тестирование показало, что использование сторонних сайтов может создавать различные трудности для пользователей. Это обеспечивает более низкий уровень пользовательского опыта по сравнению с отображением всех этапов выполнения заказа и доставки непосредственно на странице состояния заказа на сайте электронной коммерции.

Пользователи вряд ли перейдут на сторонний сайт, если у них нет для этого веских причин. В ходе тестирования пользователи посещали курьерские сайты, главным образом, когда сайт электронной коммерции заставлял их делать это, не предлагая никакого другого интерфейса отслеживания посылок, или, когда сайты электронной коммерции имели неполную информацию (например, отсутствовала дата доставки или название курьерской компании).

Эти основные детали имеют основополагающее значение для пользователей, которые пытаются отследить свой заказ.

Посещение сайта службы доставки для отслеживания посылки, является дополнительным шагом, который может значительно усложнить общий пользовательский опыт.

В частности, в ходе тестирования было обнаружено, что переход с сайта электронной коммерции на сторонние сайты и тот факт, что сайты службы доставки содержат только информацию о посылке, а не полную информацию о заказе, вызвали значительные проблемы юзабилити.

3. Проблемы, вызванные размещением информации отслеживания посылки только на сторонних сайтах

Наше тестирование показало, что пользователи часто сталкиваются со следующими тремя проблемами юзабилити, когда сайт электронной коммерции не предоставляет полную информацию об отслеживании заказов, особенно при нажатии на стороннюю ссылку, отправленную в электронном письме:

3

Недостающая информация. Как только посылка обрабатывается сайтом электронной коммерции и, в частности, в промежуточный период с момента ее упаковки, но до передачи службе доставки, часто возникает задержка, прежде чем страница отслеживания становится доступной на сайте службы доставки.

Если пользователи в течение этого промежуточного периода перейдут по ссылке на сторонний ресурс отслеживания посылок, они увидят сообщение типа «Информация о посылке недоступна» или «Статус недоступен». Часто такое сообщение будет отображаться в течение нескольких часов или даже целого дня.

Это не дает ответ на основной вопрос пользователя: «Когда прибудет посылка?». И иногда даже вызывает беспокойство, поскольку многие пользователи неправильно его воспринимают, как сообщение об ошибке или, как указание на проблему или задержку с заказом.

Эта путаница, в свою очередь, приводит к тому, что некоторые пользователи лихорадочно возвращаются на страницу отслеживания заказа несколько раз только для того, чтобы увидеть одну и ту же страницу состояния «Недоступно», а некоторые даже обращаются в службу поддержки.

Независимо от уровня беспокойства, это не очень хороший первоначальный опыт после размещения заказа.

Кроме того, если сайт электронной коммерции полагается в основном на сторонние курьерские сайты в качестве единственной формы отслеживания заказа, это означает, что пользователи не смогут получать информацию о ходе выполнения заказа, когда заказ все еще находится на сайте электронной коммерции. И не смогут увидеть такие обновления статуса заказа, как «заказ получен, еще не обработан», «заказ готовится к пересылке на складе», «заказ упакован, готов к отправке» и «посылка передана курьеру».

4
5
6

2) Разобщенная информация: Когда пользователи во время тестирования нажимали на ссылку в электронном письме с подтверждением отправки товара от REI (первое изображение), на соответствующей странице с информацией о покупке не отображалась дата доставки (второе изображение), поэтому пользователь должен был перейти по ссылке на сторонний сайт, чтобы узнать, когда прибудет заказ (третье изображение). Отсутствие данных отслеживания вынуждает пользователей переходить со страницы отслеживания сайта электронной коммерции, чтобы найти информацию на стороннем сайте, что снижает эффективность первого. Кроме того, на стороннем сайте нет сведений о заказе, таких как адрес доставки, стоимость заказа или содержание заказа, что вынуждает пользователей вернуться на сайт электронной коммерции, чтобы найти эти данные.

Разобщенная информация. На стороннем сайте отслеживания посылок часто отображаются только такие сведения, как дата доставки, события доставки и текущее местоположение посылки.

Следовательно, если пользователям необходимо просмотреть детали заказа (например, адрес доставки, стоимость заказа или содержание заказа), необходимо отменить заказ, связаться со службой поддержки, посмотреть страницу продукта для одного из заказанных товаров и т. д. они просто не смогут этого сделать, так как эти данные не доступны на странице отслеживания стороннего сайта. Пользователи должны будут вернуться на страницу с информацией о заказе на сайте электронной коммерции.

Однако, поскольку веб-страница сторонней службы доставки редко ссылается на конкретный заказ на сайте электронной коммерции, пользователям часто приходится «начинать с нуля», вводя URL-адрес сайта электронной коммерции, входя в систему, открыть раздел «Заказы», а затем открывать конкретный заказ.

Для пользователей с несколькими заказами серьезность этих проблем линейно масштабируется, поскольку все эти шаги должны повторяться для каждого заказа.

7

На сайте GAP не указано название службы доставки, не указано на какой стадии находится доставка заказа, и нет ссылки на сторонний сайт. Сайты электронной коммерции, в которых отсутствует базовая информация о заказе, заставляют пользователей искать ее в других местах.

Кроме того, иногда при тестировании мы также наблюдаем обратную проблему: пользователи на странице статуса заказа на сайте электронной коммерции не имеют информации, доступной только на стороннем сайте службы доставки.

Однако эта проблема менее серьезна, поскольку страница статуса заказа обычно ссылается непосредственно на сторонний сайт.

8

3) Непоследовательный пользовательский опыт «Что мне теперь делать? Я думаю, что я должен отменить заказ. Я бы хотел, чтобы здесь было написано, куда мне идти дальше». Этому пользователю было трудно вернуться на сайт REI после перехода по сторонней ссылке отслеживания. Это один из множества пользователей, которые во время тестирования столкнулись с трудностями при переходе между сайтами электронной коммерции и сторонними сайтами отслеживания посылок.

Непоследовательный пользовательский опыт. В течение нескольких лет юзабилити-тестирования мы наблюдали, что некоторым пользователям, особенно новым пользователям, как правило, неудобно переходить на совершенно новый веб-сайт после нажатия на ссылку на сайте электронной коммерции.

На новом сайте пользователи должны переориентироваться и выяснить, почему они там находятся, почему их отправили на новый сайт и как по нему перемещаться.

Кроме того, иногда переключение между сайтами вызывает технические или практические проблемы (особенно на мобильных устройствах). Хотя такие проблемы могут возникать и на самом сайте электронной коммерции, пользователи могут воспользоваться встроенными опциями помощи, такими как чат или номер телефона службы поддержки клиентов, или могут просто вернуться в личный кабинет, или к обзору заказов.

Хотя технические проблемы и проблемы с юзабилити на стороннем сайте не являются ошибкой сайта электронной коммерции, они все равно будут активно отвлекать внимание пользователей от общего опыта заказа. Кроме того, некоторые пользователи будут винить сайт электронной коммерции за плохой опыт, а не стороннего курьера.

Преимущества интеграции трекинговой информации

Хотя некоторые из вышеупомянутых проблем можно частично решить, большинство из них являются характерными недостатками разделения процесса отслеживания заказов между двумя разными платформами, обслуживаемыми двумя разными компаниями.

9

На сайте HP пользователи могут увидеть подробный список событий доставки, ориентировочную дату доставки и название службы доставки. Обратите особое внимание на то, как визуальный индикатор выполнения помогает установить общий ход выполнения заказов и насколько далеко продвинулся заказ, поскольку он включает в себя все промежуточные события заказа (а не только события отслеживания посылки).

Для лучшего отслеживания заказов сайты могут предоставить все подробности отслеживания, которые потребуются пользователям, такие как дата доставки и название курьерской службы, на своей странице отслеживания заказов.

В ходе тестирования было отмечено, что предоставление информации об отслеживании заказов на самом сайте электронной коммерции значительно снижает потребность пользователей переходить на сторонний сайт, тем самым устраняя все наблюдаемые проблемы юзабилити, описанные ранее.

10

На сайте Wayfair трекинговая информация интегрирована в сайт, что позволяет пользователям получать необходимую информацию, а также дополнительные сведения о доставке (например, «Что ожидать в день доставки») – это особенно полезно при получении крупных или негабаритных товаров, таких как мебель).

Обеспечение полного отслеживания заказа обеспечивает несколько преимуществ, в том числе:

  • Обеспечение единого бесперебойного отслеживания заказов без каких-либо «недоступных состояний»
  • Развеивает у пользователей сомнения о том, где они находятся или на какой сайт им нужно перейти, если они хотят посмотреть конкретный заказ или информацию о доставке.
  • Объединение всей информации, относящейся к заказу, на одной странице заказа (сведения о доставке, заказанные товары, сводная информация об оплате заказа и т. д.), где поддержка клиентов и остальные размещенные заказы также находятся в пределах досягаемости.
11

Интегрируя информацию об отслеживании заказов в сайт электронной коммерции, сайты контролируют опыт конечного пользователя. Это позволяет Home Depot отображать текущий статус заказа, а также предоставлять дополнительную полезную информацию, такую ​​как общая сумма заказа, руководства и рекомендации, а также ссылку для просмотра продукта в том же интерфейсе.

Отображение всех ключевых элементов информации отслеживания требует инвестиций в технологии, но пользователи получат явные преимущества, помимо избавления от трудностей и путаницы взаимодействия со сторонними сайтами.

Улучшение процесса заказа путем интеграции отслеживания заказов

12
13

Как дизайн, так и терминология на сторонних сайтах отслеживания посылок не контролируются сайтом электронной коммерции, поэтому любые проблемы с UX здесь, по сути, будут являться проблемами UX сайта электронной коммерции, но у пользователя нет возможности их решить. Например, в ходе тестирования пользователи сочли интерфейс сайта OnTrac (первое изображение) непонятным, а дату доставки трудно увидеть. Одной из причин было использование отраслевого жаргона, такого как «Service Commitment Time» (вместо обычной фразы «Delivery/Arrival Date»). На сайте FedEx (второе изображение) участник тестирования сказал: «На сайте указано, что посылка принята? А в графе ожидаемое время прибытия указано, что она ожидает обработки? Я в замешательстве».

Отправляя пользователей на сторонний сайт отслеживания посылки, просто чтобы выполнить базовое отслеживание заказа, сайт электронной коммерции теряет контроль над заказами конечных пользователей.

Как показало тестирование, сторонние сайты доставки иногда имеют специфический дизайн интерфейса или терминологию, которые обусловлены особенностью отрасли.

Сайты служб доставки, как правило, используют свои собственные отраслевые термины и не обязательно заинтересованы в создании высоко оптимизированного и полностью ориентированного на пользователя интерфейса.

Следовательно, интеграция всей информации отслеживания заказов в сайт электронной коммерции – это единственный способ полностью контролировать процесс заказа и предотвратить неразрешимые проблемы UX, возникающие на сайтах курьерских служб, и предотвратить проблемы, вызванные необходимостью перемещаться с сайта электронной коммерции на сторонний ресурс.

Тем не менее, 56% сайтов не интегрируют всю информацию и события отслеживания посылки в сам сайт, а вместо этого полагаются частично или полностью на сторонние сайты отслеживания посылок.

(Совет: ознакомьтесь с нашим эталонным инструментом «Дизайн страницы», чтобы увидеть 41 пример дизайна страниц отслеживания заказовна крупнейших сайтах электронной коммерции).

В этой статье представлены результаты исследований только одной из 640+ UX рекомендаций доступных в Baymard Premiumполучите полный доступ, чтобы узнать, как создавать ультрасовременные аккаунты и пользовательский опыт самообслуживания.

Подпишитесь на рассылку

Раз в неделю мы будем присылать на почту дайджест с лучшими материалами

Похожие записи

5 UX способов начать разработку дизайна правильно

Проблема в том, что если вы работаете с не-дизайнерами, красивые экраны – то, что нужно. Вы сможете предоставить “вау-эффект” клиенту, а как этот вау-эффект будет реализовываться, уже значения не имеет. А мы все-таки предпочитаем создавать нечто в духе “Все довольны”.

OOUX: Основа дизайна взаимодействий

Свой подход “Объектно-ориентированного UX” (Object-Oriented UX – OOUX) я представил в прошлом году на A List Apart. Подход подразумевает дизайн объектов перед проработкой действий.

Полное руководство по процессу продукт-дизайна

Наша команда выработала процесс продукт-дизайна с методическим набором инструментов, применимым к любой индустрии, благодаря чему работа становится более научно обоснованно и увлекательной.