photo 2020 05 21 18 26 43 1160x620 - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации

6 шагов к созданию идеального клиентского опыта, если бизнес находится не в идеальной локации

Путь до локации — важная часть клиентского опыта. Когда посетители не тратят время и нервы на поиск локации, они с большей вероятностью воспользуются услугами снова, будут реже опаздывать, и больше времени потратят внутри — на изучение товаров или взаимодействие с продавцом. Создать идеальный опыт можно, даже если у самой локации есть проблемы: 

  • Точка расположена в непроходном месте или вход находится со двора.
  • Вы находитесь в одном здании с другими организациями и у вас нет отдельного входа с улицы.
  • Нельзя разместить навигацию или вывеску на фасад.
  • Часто приходится объяснять дорогу посетителям по телефону.
  • Посетители иногда попадают в соседние организации.
  • Вы хотя бы раз получали отзыв или жалобу, что вас сложно найти.

Для этого мы в Markswebb придумали фреймворк, который поможет создать в цифровых каналах понятное описание пути до любой локации. Для этого в нем есть все необходимое: конкретные советы, описание CJM и примеры размещения в цифровых площадках. Мы бесплатно делимся фреймворком со всеми, кто сталкивался с этой задачей или еще столкнется: читайте основные правила и переходите на страничку фреймворка за полными рекомендациями.

Правило 1. Проверяйте, куда ведет навигатор

Иметь карточки в Google Maps и Яндекс.Картах — это гигиенический минимум. Но фактический адрес локации не всегда корректно распознается из-за неправильного написания адреса или его отсутствия в самом сервисе карт. Также иногда сервисы карт строят некорректный маршрут до фактического адреса: отправляют посетителя по пути, где на самом деле нет возможности пройти, или подводят к другой стороне здания.

Выберите для своей локации такой адрес, по которому карты лучше всего построят маршрут, даже если этот адрес не совпадает с вашим фактическим. При публикации не забудьте упомянуть, что это адрес для навигатора, и сообщите, как двигаться дальше к правильному зданию или входу.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации

Маршрут не к тому въезду. Если указать фактический адрес стадиона: проспект Вернадского, 78с5 — навигатор приведет к шлагбауму, через который нельзя проехать.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации

Навигатор ведет правильно. Чтобы привести посетителя к правильному шлагбауму, нужно написать так: стадион находится по адресу проспект Вернадского, 78с5; адрес для навигатора: ул. Коштоянца, 47к3.

Правило 2. Продумайте разные пути

Важно описать дорогу до локации, учитывая 4 основных этапа пути:

  1. Планирование поездки: сообщите адрес и рабочее время, есть ли пропускной режим, для общественного транспорта — ориентиры остановок, для автомобиля — адреса ближайших парковок.
  2. Дорога до места: укажите 2-3 маршрута, которыми добирается большинство посетителей или сотрудников.
  3. Путь до здания или территории и вход: последовательно опишите путь от метро, парковки, остановки общественного транспорта или такси.
  4. Движение внутри здания или территории до точки назначения: как пройти через охрану, найти лифт, по какой лестнице подняться и не пропустить нужную дверь.

Для тех, кто приедет общественным транспортом, надо дать четкое понимание, какой вид транспорта выбрать, где выходить и как добираться от остановки. Посетителям на автомобиле будет важно знать, где находится удобная парковка, сколько она стоит, какие есть ограничения по въезду на территорию и так далее. Отдельно стоит подумать о тех, кто приедет на такси — посоветовать точку высадки, наиболее близкую к нужной проходной.

Если от станции метро или электрички сложно добираться наземным транспортом, покажите наглядно алгоритм пути по ключевым точкам и включите его в фотомаршрут. Укажите все ключевые станции, номера маршрутов, число остановок. Пытаться заменить Яндекс.Карты не нужно: просто помогите посетителю не запутаться в момент пересадки.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации

Схема с алгоритмом. Это удобнее и аккуратнее, нежели пытаться разместить все маршруты на одной карте.

Правило 3. Проведите тест «на школьника» для текста

Убирайте из текста сложные понятия и термины («перпендикулярная улица», «гидравлические подъемники», «забор из каскадной сетки-рабицы») и упоминание времени («через 2 минуты пути будет дверь»). Заменяйте все это понятными определениями и ориентирами: рекламные конструкции, памятники и примечательные общественные здания, яркие украшения и сооружения, например, фиолетовый забор или красные ворота. 

Важно разделить описание на понятные отрезки, чтобы посетитель четко понимал последовательность движения, каждый раз искал нужный ориентир и мог вернуться на отрезок назад, если что-то вдруг пойдет не так. 

Правило 4. Нарисуйте схему с ключевыми ориентирами

Графическая схема пути нужна, чтобы сформировать представление о том, как будет строиться маршрут: сколько времени займет дорога, каким транспортом добираться и какие ключевые точки маршрута нужно преодолеть.Схема должна показывать путь до вашей локации от ближайших остановок метро или общественного транспорта, откуда посетители будут идти пешком, или от основных дорожных ориентиров, если посетители будут ехать на автомобиле.

Если есть возможность — поставьте задачу дизайнеру: попросите убрать лишние детали и оставить только нужные ориентиры. Если дизайнера нет, составьте схему в конструкторе Яндекс.Карт. Не старайтесь уместить на карту очень большой маршрут, когда много сложных пересадок, поворотов и действий. 

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации

Яндекс.Карты Схему можно быстро составить в конструкторе Яндекс.Карт. Маршрут отобразится со всеми деталями навигатора.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации

Работа дизайнера. В схеме маршрута, которую рисовал для нас дизайнер, мы оставили только полезную информацию.

Правило 5. Для последней мили используйте фото

Фотографии нужны, чтобы помочь сориентироваться на местности: найти правильный вход или не пропустить коварный поворот. Проиллюстрируйте каждый отрезок пути из описания, составленного на шаге #2:

  • Начинайте с дороги до места, если есть вероятность, ошибиться остановкой наземного транспорта от станции метро или электрички.
  • Если сложностей с транспортом нет, начинайте фотографировать с пешего пути до здания или территории: от парковки, выхода из метро, остановки общественного транспорта или такси.

Если путей несколько, сделайте несколько серий фотографий. Следите за тем, чтобы каждое фото соответствовало конкретному отрезку пути и фиксировало все нужные ориентиры. Добавляйте на снимки текстовые подсказки и стрелки, которые помогут лучше разобраться в окружении.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации

Пример неудачного фото: нет направлений, не виден вход, нет выделения главного.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации

Полезное фото: это хорошая работа с фотографией, стрелка и выноска с текстом помогают понять, куда идти.

Правило 6. Учитывайте особенности цифровых каналов при публикации описания

Все, что вы напишете и нарисуете, должно быть доступно везде, где вы активно взаимодействуете с аудиторией и продвигаете свой бизнес: наши правила универсальны. Чтобы показать наглядно, как это сделать, мы выбрали 6 цифровых каналов:

  • карточки в Google Maps и Яндекс.Картах;
  • 3 соцсети: Instagram, Вконтакте и Facebook;
  • сайт организации.

В карточках Google и Яндекс постарайтесь объяснить, как найти правильный вход и сориентироваться внутри здания или территории: маршрут до адреса сервис построит сам. В Яндекс.Справочнике можно указать не только адрес, но и нужный вход в здание — для этого на карте на странице управления организацией нужно нажать «Редактировать входы» и отметить правильное место. Также можно указать этаж и номер офиса. В Google такой возможности нет, поэтому обязательно загрузите фото входа в подраздел «Фасад» и напишите важные подробности в раздел «О компании».

В Instagram нельзя скопировать текст из поста, а в шапке профиля можно разместить только одну кликабельную ссылку. Мы рекомендуем рассказать о геолокации в формате историй с фотографиями и текстами, и закрепить их в разделе «Актуальное» под понятным названием, например, «Как доехать». Посмотрите, как это можно сделать, на примере аккаунта, который мы создали для вейп-шопа Vardex.

Для Вконтакте и Facebook мы рекомендуем заметки: их нужно закрепить в меню или в ленте, чтобы описание маршрута всегда находилось на виду, и его было несложно найти. В качестве обложки разместите графическую схему маршрута или иконку локации: так даже при беглом взгляде на содержимое страницы будет понятно, где искать описание пути. Посмотрите пример на нашей странице в Facebook.

Возможности по размещению контента на вашем сайте практически не ограничены. Как минимум, создайте отдельную страницу с понятным названием «Как доехать», разместите на ней описание и фотографии, закрепите ссылку на заметном месте в навигации. Если есть ресурсы на разработку, сделайте карточки: такое решение мы реализовали у себя на сайте

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Как доступно в цифровых каналах объяснить дорогу до локации
Раздел «Как до нас добраться» на сайте Markswebb: два варианта маршрута, раскрывающиеся блоки карточек, визуальные превью каждого маршрута.

Итак, это все основные правила, следуя которым уже можно сделать минимально функциональное описание дороги до вашей локации. Проверьте себя, покажите правила коллегам и добавьте в закладки полную версию фреймворка, которая опубликована в открытом доступе для всех UX-дизайнеров на сайте Markswebb.

***

Свежие вакансии
                        Geoscan Geoscan Технический дизайнер Офис Санкт-Петербург 60 000 - 80 000 ₽
                        Eiter-mortgage Eiter-mortgage Директор по UXUI дизайну Офис Ереван
                        Intermedia Intermedia Intermedia Офис Санкт-Петербург
                        Perfluence Perfluence Perfluence ищет UX/UI-дизайнера Удаленно Москва От 90 000 ₽
                        Кометрика Кометрика Кометрика ищет Middle UI/UX Полная Москва, Казань, Нижний Новгород от 100 000 ₽
Все вакансии

Оригинал: Markswebb

Если вы нашли ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Похожие записи

Тренды UI/UX дизайна на 2020 год

Подборка основных трендов UI/UX дизайна, которые мы увидим в 2020 году

Паттерн нижней панели навигации на мобильных веб-сайтах, исследование

Гамбургер-меню? Есть ли лучшая альтернатива? В этой статье я попытаюсь рассмотреть эти вопросы

47 важных советов для UI и UX дизайнеров

Эта статья – список важных советов для UI / UX дизайнеров, дизайнеров взаимодействия или продуктовых дизайнеров любого уровня