UXPUB 🇺🇦 Дизайн-спільнота: Oleksii Salnykov

4️⃣ Короткозорість. Що ховається в тіні human-centered design

Oleksii Salnykov — Mon, 23 Jan 2023 11:53:28 +0000

4️⃣ Короткозорість

HCD у своєму потуранні потребам користувачів може призводити до створення застарілих або неактуальних продуктів та послуг. Тому що дані про сьогодення, з якими дизайнер найчастіше працює, швидко застарівають. Як і бажання та переваги користувачів. Те, що здається інновацією сьогодні, перетвориться на олдскул за рік-другий.

Продукти навколо HCD стають однаковими як у шаблону: заточеними під одні й самі механіки, з одними й тими самими прийомами залучення й утримання користувачів. З одного боку виглядає як оптимізований процес вирішення завдань, з іншого - дизайнер механічно збирає відомі рішення (часто підглянуті в інших), трохи адаптуючи їх до контексту продукту. Дизайнер дивиться на проблеми як на речі, які треба швидко відремонтувати, а не як комплексні та системні заходи, не кажучи вже про те, щоб придумати щось справді інноваційне. Наприклад, мобільні телефони були однаковими, поки не прийшов Айфон, перевернувши саму суть девайсу. Потім усі підхопили цей формат і зараз усі смартфони знову виглядають однаково як «чорна цеглина».

Зосереджуючись на покращенні тільки існуючого досвіду, дизайнер ризикує знехтувати нові методи, можливості та технології. Але користувач може бути консервативним у своєму уявленні про ці поліпшення. Припускаючи, що людина знає, чого хоче від нових технологій, дизайнер губиться у минулому. Фраза, яку приписують Форду, якраз трохи ілюструє суть: «Якби я запитав людей, чого вони хочуть, вони б попросили швидшого коня». Але хороший дизайн не так визначає досвід взаємодії користувача з новими технологіями, скільки формує очікування навколо нього. Зручніше не означає краще чи корисніше. А вдосконалення може бути пов'язане і з незручністю, і вимагати часу для звикання. Існував би Айфон, не відійди Джобс від парадигми HCD зосереджуватися на поточних потребах користувача?

Висновки

Враховуючи стрімку трансформацію сучасного світу та виявлені недоліки HCD, можливо, суть полягає в тому, щоб переосмислити людино-орієнтований підхід і прийти до більш досконалих принципів:
— Розірвати замкнутість системи на людині та розширити поняття користувача, включивши до нього всіх учасників процесу, довкілля, та саме життя.
— Розглядати рішення не ізольовано, а у прив'язці до систем, у яких людина перебуває, у прив'язці до суспільства.
— Сприяти формуванню свідомої взаємодії та споживання, а не заохочувати використання маніпулятивних та нечесних патернів.
— Критично дивитися на обслуговування нагальних потреб людей: легше, швидше, зручніше, звичніше — не обов'язково краще.
— Дивитись у майбутнє та створювати більш стійкі рішення у контексті складної системи, де все взаємопов'язане та взаємозалежне.

3️⃣ Антропоцентричність. Що ховається в тіні human-centered design

Oleksii Salnykov — Sun, 22 Jan 2023 09:31:23 +0000

На фото: Село Сяочжоу, цвинтар прокатних велосипедів, накритих сіткою. Гуанчжоу, Китай. © Ву Гоюн (Wu Guoyong), 2018
Проект No Place to Place

3️⃣ Антропоцентричність

HCD оминає увагою те, що звичайна людина часто не дивиться далі своїх поточних потреб. Логіка підходу human-centered design концентрується навколо упередження, ніби окремий кінцевий користувач завжди правий, а задоволення його потреб буде корисним для всіх. Але часто це суперечить потребам інших людей (див. 2️⃣ Дискримінація), груп або навіть екосистем. І хто, якщо не дизайнер, має критично дивитися на ці запити та думати про всіх учасників?

Розуміння потреб користувачів не повинно означати нехтування навколишнім середовищем. Підхід HCD посилюється капіталістичною природою дизайну, що розглядає поняття середовища лише як джерела, ресурсу для нарощування прибутку. І під цим середовищем я маю на увазі не тільки цифрове (перетворюється на токсичне інфозвалище, що висмоктує увагу і породжує психологічні розлади), а й усе живе — біосферу.

Приклад з Китаю. Продукт, що надає послугу прокату велосипедів, орієнтований на користувача та його потребу у зручному переміщенні містом, але в китайському контексті сотні тисяч велосипедів перетворилися на сміття (див. фото вище), а їх виробництво розтратило безліч ресурсів та нашкодило екології.

До дев'яностих велосипед у Китаї був головним способом пересування. Потім уряд вирішив стимулювати розвиток автопрому та громадського транспорту політикою скорочення велосипедів. Але реформу підірвала епідемія атипової пневмонії 2002 року: образ громадського транспорту став асоціюватися з розсадником хвороб, що неминуче призвело до збільшення кількості автомобілів. Велошеринг, що прийшов у десятих роках, здавався вирішенням проблеми пробок у місті, а «екологічність» велосипеда виставляла Китай у доброму світлі борцем з кліматичними змінами.

У прагненні захопити ринок та обійти конкурентів, стартапи занижували вартість послуги, штучно підштовхуючи кінцевих споживачів. Пропозиція швидко переважила попит, але міська інфраструктура та нормативні акти виявилися не готовими до мільйонів велосипедів на вулицях: автомобілі нікуди не поділися, велосипедисти виїжджали на тротуари та паркувалися будь-де, буквально завалюючи велосипедами проходи та проїзди. Щоб упоратися з хаосом, міські служби просто вивозили конфісковані та зламані велосипеди на звалище. У 2017 багато стартапів лопнули, і мільйони користувачів досі очікують на повернення своїх депозитів. Ситуація на ринку потроху зрівнялася, але купи сміття лежатимуть на сміттєзвалищах ще роками.

Приклад з Німеччини. В Берліні у 2019 дали зелене світло електросамокатам в оренду. Потреба користувача додатково виправдовується аргументом, що електросамокати є більш екологічним способом пересування. Але. Виробництво літієвих акумуляторів енергоємне. Випускаються вони у Китаї, де переважно вугільні електростанції. Батареї потребують спеціальної утилізації, інакше токсичні. Не кажучи вже про те, що містом цілодобово курсує автомобіль, який перевозить самокати з невигідної зони, забирає на ремонт або зарядку. А електрика для зарядки в Німеччині все ще здебільшого з викопного палива та ядерної енергії. За такої картини краще б самокати служили довше, але в умовах загального користування за статистикою середній термін служби одного — місяць. Виглядає як не найекологічніше рішення, правда? Зате дизайнер придумав класну фічу для програми, щоб підштовхнути користувача до покупки :)

В міркуваннях дизайнеру іноді корисно виходити за межі систем зі статусом-кво, та спекулювати про те, як виглядали б продукти та послуги, фокусовані на потребах не споживачів, а, наприклад, природи.

2️⃣ Дискримінація. Що ховається в тіні human-centered design

Oleksii Salnykov — Sat, 21 Jan 2023 15:23:48 +0000

Напис на фото: Туристе! Твоя розкішна подорож — моє щоденне страждання. Фото © The Guardian

2️⃣ Дискримінація

Звинувачення підходу HCD у дискримінації здасться дивним з огляду на його орієнтованість на покращення життя людини. Але є кілька але.

Перше але
Вирішуючи завдання, дизайнер концентрується на контексті та проблемах конкретного сегменту — цільової аудиторії. Якщо утрирувати — продукт пиляється лише під тих, хто готовий платити за користування грошима чи увагою. Логічно, але тут дизайн стає орієнтованим не на людину, а на клієнта, на споживача.

Наприклад, з одного боку, Glovo спрощує життя своїм клієнтам, пропонуючи швидку доставку чого завгодно. З іншого — заганяє кур'єрів у жорсткі умови роботи, уникає узаконення трудових відносин та соціальних гарантій, змушуючи виходити на протести. У Києві у 2019 чи у низці інших країн. Сорян, чуваки та чувеси на доставці, але ви не «клієнти» для компанії 😕

Друге але
Майже завжди продукт заточується під безпосередніх первинних користувачів, виключаючи проблеми інших, хто зтикається з продуктом побічно або зіткнеться пізніше з наслідками його використання.

Наприклад, Airbnb допомагає користувачеві здати свою квартиру подобово, а туристу знайти житло до смаку та «пожити як місцевий серед місцевих». І начебто всім добре — і орендодавцю, і орендарю. Але чи добре від того місцевим жителям по сусідству? Постійний гуркіт коліс валіз по бруківці, галасливі компанії, нічні гулянки в нововідкритих барах (як наслідок припливу туристів) - теж частина вирішення завдання з людино-орієнтованим підходом?

Модель, яку надав Airbnb, а також поширення лоукостерів, сприяла посиленню проблеми нашестя туристів до Барселони (див. фото). А також призвела до того, що в деяких районах місцеве населення продало свої квартири агенствам та підприємцям, які здають житло через сервіс. Пожити як місцевий серед місцевих, кажете?

1️⃣ Перетворення користувача на споживача. Що ховається в тіні human-centered design

Oleksii Salnykov — Sat, 21 Jan 2023 15:06:17 +0000

Вступ

Human-centered design (HCD) — найпоширеніший підхід до вирішення дизайнерських завдань, зосереджений на потребах людини. В контексті цифрового продукту, послуги або інтерфейсу — мова про користувача. Він укоренився у всіх сферах дизайну настільки глибоко, що так чи інакше, усвідомлено чи ні, ми його застосовуємо.

Його основні інструменти: емпатія, дослідження на кожному етапі, занурення в контекст, пропрацювання досвіду користувача, тестування та поліпшення. На виході передбачається оптимальне вирішення проблеми та задоволений користувач.

Але згодом, як і будь-яка інша практика, HCD проявлює проблеми, які раніше залишалися немоміченими, або породжує нові. Тобто застаріває та потребує переосмислення. Тому я пропоную подивитися на негативні сторони підходу, щоб подумати, з якими наслідками ми зіткнемося (чи вже) і чи ми можемо ми їм запобігти. До того ж, уміння формулювати подібні питання та розмірковувати над ними — відправна точка для занурення у спекулятивний дизайн. Отже, що ховається в тіні human-centered design?

1️⃣ Перетворення користувача на споживача

Дизайн у тому вигляді, в якому ми його знаємо, — супутник капіталізму. А, значить, дизайнер часто стикається з необхідністю вирішити завдання бізнесу, які часто не збігаються зі справжніми потребами користувача.

У гонитві за залученням аудиторії (як наслідок прибутком), методи маніпуляції, заплутування та нав'язування необхідного сценарію стають вишуканішими: персоніфікація, гейміфікація, дофамінове заохочення. Дизайн стає рекламою, що підштовхує користувача до надмірного несвідомого споживання: контенту, товару тощо.

Дизайн, орієнтований на користувача, стає дизайном, орієнтованим на споживача.

Чи справді людині потрібні лайки, нотифікації та лічильники у Фейсбуці, щоб зміцнювати соціальні зв'язки? Почуття неповноцінності, тривога, депресії — не наслідки соцмереж самих по собі, але наслідки подібних дизайнерських вигадок залучення та утримання користувача. Спробуйте самі відстежити свій досвід взаємодії з додатками та товарами у моменті: тут і зараз мені це справді потрібно? Ті півтори години в Інстаграмі чи Твітері виходили із сформульованого бажання «Я зараз хочу декілька годин поскролити стрічку»?

Коли негативні наслідки подібної практики породжують нові масштабні проблеми, HCD підкидає нові рішення: Епл виводить екранний час, у спробах знизити залежність користувачів від гаджетів; Інстаграм тестує приховування лайків у спробах зменшити тривожність користувачів; Німецький супермаркет Лідл прибрав солодощі з кас та мультяшних героїв із упаковки дитячих товарів власного виробництва, щоб через них діти не випрошували шкідливе у своїх батьків.

Але межа між справжньою турботою про користувача і черговим прийомом заради підвищення лояльності все одно розмита. І, можливо, ці рішення призведуть до нових проблем, про які ми ще не підозрюємо.