alvaro reyes 6avv9oehxfo unsplash 800x440 - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX

Дизайнеры:

Мы не наши пользователи.

Тем более мы не опытные пользователи.

Я часто видел, как во время собеседования многие кандидаты забывали эту важную деталь.

Обычно мы показываем им сложный экран наших B2B финансовых программ, используемых финансовыми консультантами и экспертами по инвестициям, и просим объяснить процесс проектирования, который они рекомендуют для улучшения продукта. Некоторые говорят: «Вау, слишком много информации, я настаиваю на серьезном редизайне – я не смог бы пользоваться такой программой».

А как насчет понимания контекста пользователя…? Я и не ожидаю, что они будут пользоваться этой программой. Если, конечно, однажды они не станут финансовыми экспертами.

Оказывается, мы все склонны думать, что все продукты предназначены исключительно для нас. Мы допустили подобную ошибку в своей команде (история здесь), мне было интересно, почему подобная предвзятость настолько распространена у дизайнеров, по сравнению с разработчиками или проджект-менеджерами.

Это потому, что сегодня из-за нехватки времени подавляющее большинство UX-курсов и тренингов не дают своим студентам сложные задания, касающиеся сфер здравоохранения, образования и банковского дела?

Может потому, что люди предпочитают блестящие редизайны Spotify или Deliveroo для своего портфолио?

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX
Проще не всегда значит лучше. Чрезмерно упрощать инструменты для бизнес-экспертов рискованно!

Добро пожаловать в мир интерфейсов для экспертов и профессионалов

За каждым основным приложением стоит расширенная версия для опытных пользователей – для «продвинутых пользователей» или сотрудников компании. Вы не увидите расширенную версию, если не являетесь частью этого узкого круга.

Взять, к примеру, системы бронирования. Сегодня любая хорошая система бронирования предлагает простой пошаговый процесс… Но как быть с турагентами, которые целый день бронируют билеты?

Бизнес-профессионалам и вашим сотрудникам не нужно, чтобы вы опекали их, как ребенка. Их обязанность – знать принципы своей работы.

Обратите внимание насколько отличаются два экрана на скриншотах ниже. Оба изображения – интерфейс приложения Eurostar, компании, обслуживающей железнодорожное сообщение между Лондоном и Парижем. Слева – максимально упрощенный интерфейс для клиентов. Справа – более компактный «закулисный» интерфейс для сотрудников компании:

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX
Источник: доклад Sue Andor для конференции Design System London 2019

Сотрудники Eurostar используют этот интерфейс весь день и должны видеть подробную информацию о наличии мест, сочетаниях дат отправления и прибытия, параметров валют и т.д. Чтобы эффективно обслуживать клиентов, они должны видеть всю эту информацию на одном экране.

Вот еще один пример от Societe Generale CIB, компании, в которой я работаю:

Мы предлагаем клиентам 2 разных интерфейса, в зависимости от их потребностей. Один для обычных пользователей, второй для профессионалов по валютным операциям. Хотя оба продукта используют одни и те же серверные системы, они по-разному спроектированы.

Почему? Потому что пользовательские контексты сильно отличаются.

Продукт 1: SG Markets MyFX

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX
Источник: Societe Generale

Этот продукт для финансовых директоров малых и средних предприятий Франции. Все очень просто, и в процессе валютных операций пользователи получают пошаговую поддержку. Опыт близок к тому, что вы ожидаете от персонального банкинга в необанке.

Но как быть с финансовыми директорами крупных международных компаний, специалистами по валютным операциям и нашими сотрудниками? Они будут ограничены таким упрощенным интерфейсом. Они должны одновременно следить за несколькими валютами и работать с финансовыми инструментами. Поэтому вместо этого они используют…

Продукт 2: SG Markets Foreign Exchange

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX
Источник: Societe Generale

Повторюсь, это продукт для профессионалов по валютным операциям и сотрудников нашей компании. Этот интерфейс призван позволить им эффективно работать и оставаться профессионалами.

В отличие от крупных потребительских базовых продуктов, которые предлагают простейший опыт наибольшему количеству пользователей, продукты для экспертов или сотрудников должны быть адаптированы к их конкретному профессиональному сценарию использования.

В зависимости от аудитории, задача дизайнеров состоит в том, чтобы найти золотую середину между «не слишком просто» и «не слишком сложно».

Так как же нам найти эту золотую середину?

Давайте призовем на помощь эффективную границу UX (UX Efficient Frontier)!

Что такое UX Efficient Frontier

Первоначально концепция «Эффективной границы» сформировалась на базе финансовой теории эффективного управления инвестициями с учетом рисков и доходности.

Проработав много лет в области B2B дизайна, я поняла, что эту концепцию можно адаптировать к UX, для проектирования соответствующих продуктов, с учетом профессионального опыта людей (business expertise) и опыта использования интерфейсов (interface expertise).

Но сначала давайте выясним различия.

Профессиональный опыт

Профессиональный опыт представляет собой знания человека в определенной области или теме, полученные благодаря учебе, бизнес-тренингам или опыту работы. Он также включает в себя ментальные модели того, как пользователь подходит к своим задачам и процессам.

Например, большинство специалистов в области финансов достаточно продвинуты в использовании Excel и часто ожидают, что смогут манипулировать данными так же эффективно, как и в Excel.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX

Опыт использования интерфейсов

Опыт использования интерфейсов – это знание о том, как работает интерфейс, полученное благодаря его изучению, привычкам его использования или опыту использования подобных интерфейсов. По мере того, как опыт увеличивается, увеличивается и способность пользователя распознавать знакомые паттерны взаимодействия вместо того, чтобы анализировать или вспоминать их.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX

А теперь, если мы сложим 2 критерия вместе.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX
  • Любой дизайн выше кривой слишком сложен: вы затрудняете использование вашего сервиса.
  • Любой дизайн ниже кривой слишком упрощен: вы разрушаете ценность приложения для пользователя и подвергаете его риску стать неспособным выполнять свою работу.
  • Кривая является «эффективной границей UX». Она представляет собой золотую середину между профессиональным опытом и опытом использования интерфейсов ваших пользователей.

Давайте рассмотрим подробнее.

Понимание и использование границы

Вот несколько примеров, чтобы лучше понять кривую:

Пример 1: Скудный опыт использования интерфейсов при скудном профессиональном опыте

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX

Именно на это направлено большинство продуктов с широкой клиентской базой. Вы думаете о потребностях вашего потребителя в доставке еды, прослушивании музыки, бронировании билета на поезд и т. д., когда не являетесь специалистом по управлению сетью продовольственных магазинов, издателем музыки или туристическим агентом.

Пример 2: Высокий уровень опыта использования интерфейсов при среднем уровне профессионального опыта

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX

Это категория, в которую попадают многие устаревшие инструменты. Они были спроектированы с учетом системы, а не пользователей. Также предполагалось, что профессиональный опыт подразумевает опыт использования интерфейсов. Конечный результат: люди перегружены и жалуются на сложность интерфейса.

Это хлеб нашей B2B команды дизайнеров. Мы постоянно определяем, как спроектировать лучший опыт для профессиональных пользователей, учитывая сложность их бизнеса.

Пример 3: Скудный опыт использования интерфейса при высоком уровне профессионального опыта

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX

Опасная зона. Интерфейс слишком упрощен. Обещая сделать работу проще и легче (а экраны, разумеется, «сексуальнее»), мы лишили наших пользователей полезных функций и элементов управления.

На мой взгляд, это самая большая проблема для дизайнеров, попадающих в сложный проект с ограниченным доступом к пользователям. Высок риск того, что в конечном итоге они спроектируют черный ящик.

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX

Как сказал Дон Норман в своей книге «Жизнь в сложном мире» и выступлении на конференции:

Жизнь сложна, и инструменты должны соответствовать жизни.

Вот почему эффективная граница UX представляет собой кривую, а не линию:

  • В течении жизни люди прогрессируют. Вы можете довольно рано начать внедрять расширенные функции интерфейса, такие как сочетания клавиш и навигацию с помощью клавиатуры. Пользователи с более низким уровнем профессионального опыта могут игнорировать их, пока не станут более опытными.
  • Люди быстрее регрессируют в своих знаниях интерфейса. Не проектируйте только для высокого уровня опыта использования интерфейсов. Например, не полагайтесь только на навигацию с помощью клавиатуры. Даже бизнес-эксперты забывают, как их инструменты работают, как только попадут в отпуск – достаточно сложно вспомнить рабочий пароль после недели отдыха!

Так каков вывод из всего этого?

Когда на мероприятии в 2018 году я впервые заговорила об этой теории, я не имела ни малейшего представления, что это побудит меня использовать портфельный подход в наших дизайнерских проектах.

Как и в первоначальной теории о рисках и доходности, мы учитываем уровень квалификации наших пользователей и по-разному реагируем на проекты в зависимости от нашего положения относительно эффективной границы. Два финансовых продукта, ранее упомянутые мной, могут быть представлены следующим образом:

png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEUAAP+KeNJXAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAAlwSFlzAAAOxAAADsQBlSsOGwAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII= - Чрезмерно сложно? Слишком просто? Эффективная граница UX
Серая точка представляет собой еще один инструмент для опытных пользователей, которые создают финансовые инструменты и тестируют их

Второй продукт направлен на охват более широкого спектра границы. С помощью пользовательских настроек мы обращаемся к различным уровням финансового опыта, например, позволяя опытным пользователям отображать дополнительные финансовые данные.

У нас есть разные продукты для разных пользовательских контекстов. Возможно, по иронии судьбы, именно благодаря нашей открытой архитектуре с повторным использованием бэкенда системы, мы стали ориентированными на пользователя и менее ориентированными на систему. Теперь мы можем сказать, что «эффективно» не всегда означает просто, а «просто» не всегда значит эффективно.

Поэтому теперь, как никогда, дизайнерам нужно укротить сложность жизни.

Надеюсь, эта статья поможет вам!

🦄

Свежие вакансии
                        Кометрика Кометрика Кометрика ищет Middle UI/UX Полная Москва, Казань, Нижний Новгород от 100 000 ₽
                        GermanLanguage.ph LLC GermanLanguage.ph LLC German Language School – Product Designer (UX/UI) Удаленно Ереван
                        Региональная Академия делового образования Региональная Академия делового образования Технический дизайнер Удаленно Самарская область
                        BR LAb BR LAb UX/ UI web-designer Удаленно Москва 80 000 - 120 000 ₽
                        Rightapplications Rightapplications UX дизайнер Офис Харьков
Все вакансии

Оригинал: uxdesign.cc

Если вы нашли ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Добавить комментарий
Похожие записи

Тренды UI/UX дизайна на 2020 год

Подборка основных трендов UI/UX дизайна, которые мы увидим в 2020 году

Паттерн нижней панели навигации на мобильных веб-сайтах, исследование

Гамбургер-меню? Есть ли лучшая альтернатива? В этой статье я попытаюсь рассмотреть эти вопросы

О Доне Нормане, вандализации UX и широком подходе к дизайну

Раньше UX-специалисты были универсалами, им нужно было одинаково следить и за дизайном, и за исследованиями. Это были части неразрывного процесса. Но эта парадигма была намеренно изменена